Vencer a los disruptores en su propio juego: cómo potenciar la experienciadel cliente aprovechando el nuevo poder digital en las sucursales bancarias.

El futuro de la banca parece claro y es digital. O eso es lo que todo el mundo quiere que creas.

La verdad, como siempre, es un poco menos simple. Sí, la pandemia ha acelerado el impulso hacia los servicios digitales. Los servicios financieros aumentaron exponencialmente su capacidad digital a medida que las instituciones se adaptaban a las nuevas formas de trabajar. En cuanto a los consumidores, adoptaron los canales digitales como no lo habían hecho nunca, con Finder estimando que el 93% de la población del Reino Unido ya estaba usando algún tipo de banca en línea en 2022.

También es cierto que hoy en día alrededor de una cuarta parte de los adultos británicos tienen al menos una cuenta en un banco exclusivamente online. Pero profundice en las estadísticas de su cambio de cuenta y encontrará dos cosas: el número de personas que cambian de cuenta sigue siendo muy bajo y sabemos que es tan probable que los consumidores cambien a otra cuenta bancaria tradicional como a una en línea.

Compradores dando la bienvenida al toque humano

Por lo tanto, parece que los consumidores son perfectamente felices teniendo un pie en ambos campos: están adoptando lo digital como jamás lo habían hecho y se sienten cómodos con la idea de los bancos solo digitales, pero todavía queda un espacio para mantenerlos leales al banco tradicional de la calle.

Las organizaciones de retail proporcionan una buena comparación. En 2022, las compras físicas han crecido más rápido que el comercio electrónico por primera vez en algunos años. Los compradores agradecen realmente el toque local, la atención local y el conocimiento local de un equipo de tienda física, y las marcas, de un modo muy inteligente, están conectando esto con el mundo digital que habitan sus clientes, para que su experiencia sea lo más fluida posible.

Existe un desafío similar para los bancos comerciales: cómo ofrecer a los clientes esta conexión de "lo mejor de ambos mundos". Pero para la banca minorista es aún más difícil. A diferencia de las tiendas y cafeterías junto a las que se encuentran sus sucursales en el centro de una ciudad, la interacción regular con muchos clientes es baja o inexistente. La lealtad con estos clientes "invisibles" se ve favorecida por el hecho de que muchos de nuestros bancos principales tienen cientos de años de servicio al cliente y reconocimiento de marca detrás de ellos. Pero ¿es esto suficiente en el entorno actual?

En Goodays tenemos una larga experiencia trabajando con algunas de las principales marcas de banca minorista de Europa. Y lo que estamos viendo ahora es un cambio del debate "tradicional versus digital" hacia un reinicio estratégico más imaginativo en la banca minorista, el cual pone a los clientes en su centro.

Los clientes quieren confianza, ayuda de un ser humano cuando la necesitan y la tranquilidad de las relaciones locales en la sucursal. Se mantiene la idea de que las sucursales no quedarán relegadas a la historia, sino que se pueden remodelar para el futuro: la superpotencia de un banco, que proporciona un vínculo diario entre la marca y el cliente.

Estamos viendo tecnología que permite al personal de la sucursal ir más allá de sus transacciones diarias para conectarse con los clientes y desarrollar una lealtad verdadera y profunda, el tipo de lealtad que ayuda a crear clientes para toda la vida. Las dificultades y los problemas actuales que enfrentan los consumidores se analizan como una oportunidad para revitalizar las sucursales como centros comunitarios donde las personas pueden buscar asesoramiento personal y el apoyo financiero y emocional que necesitan para ayudarlos en los grandes momentos de la vida, como puede ser comprar una casa.

Entonces, ¿qué pasa si la forma de vencer a los disruptores digitales en su propio juego no es gastar millones gamificando una interfaz de cuenta corriente? Tal vez se trate de seguir haciendo lo que siempre se ha hecho: capacitar al personal de la sucursal y confiar en ellos para construir relaciones localmente, pero solo hacerlo mejor, con la satisfacción del cliente y una experiencia bancaria física y digital perfectamente combinada en el centro.

De hecho, ¿qué pasa si el banco del futuro (totalmente tecnológico, por supuesto) se parece un poco al banco del pasado?