La satisfaction client est une préoccupation majeure du Crédit Mutuel Océan depuis plus de 15 ans. Des entretiens individuels aux enquêtes de satisfaction bisannuelles envoyées aux clients, au fil des ans, la banque a multiplié les initiatives pour soigner la satisfaction client.
Depuis février 2018, la banque s’est engagée dans “l’excellence relationnelle” : les agences et les salariés tendent à offrir la meilleure expérience à leurs clients.
Dans ce contexte, le Crédit Mutuel Océan a décidé de renforcer l’écoute clients.
Pour obtenir les avis de ses clients “à chaud”, traiter l’insatisfaction en temps réel et mesurer la satisfaction au point de vente, le Crédit Mutuel Océan a choisi de collaborer avec Goodays.
Goodays for Business permet à la banque de collecter, traiter, analyser et valoriser les avis clients.
Depuis le 5 octobre, 12 agences Crédit Mutuel Océan sont connectées à la plateforme. L’avis des clients de la banque est sollicité par email, post visite, et le traitement se fait au niveau local : les responsables d’agences peuvent répondre à leurs clients de manière personnalisée.
La solution a largement été adoptée par les équipes : en deux mois, la banque affichait une note de Relation client de 4,76/5, calculée sur le taux de réponse, le temps de réponse et la qualité de réponse.
La banque entend déployer la solution Goodays à ses 180 agences d’ici février 2019.
“Nous avons consulté plusieurs prestataires mais Goodays a su faire la différence à trois niveaux. Il accompagne plusieurs acteurs du secteur bancaire dans la mesure de la satisfaction clients, notamment le Crédit Mutuel Nord Europe. Ensuite, sa technologie s'implante parfaitement aux écosystèmes informatiques divers. Enfin, nous avons été séduits par l’expertise et l’accompagnement des équipes Goodays à chaque étape du projet. ” commente Nathalie Ruiz, Responsable Connaissance Client & Pôle Digital, au Crédit Mutuel Océan.
“ Si les Français ont longtemps été fidèles à leur banque, la législation et la diversification de l’offre les ont rendus plus volatiles. Il est donc plus que jamais nécessaire pour les banquiers et conseillers de recréer une relation de proximité avec leurs clients. La prise de conscience des acteurs du secteur sur l'enjeu de la mesure de satisfaction n'est pas récente. Par contre, la mise en place d'une écoute réelle et d'une interaction continue entre les agences et les clients l'est ! Et nous sommes de ce fait très fiers de compter Crédit Mutuel Océan parmi nos clients.”, commente Clémence Decouvelaere, Head of Sales France chez Goodays.
