15 mesures indispensables pour améliorer votre service client

Parfois considéré comme une source de problèmes à balayer sous le tapis, le service client devrait pourtant être un élément central de votre stratégie : c’est la vitrine de votre entreprise. Nous sommes convaincus que les acteurs qui délivrent l'expérience client doivent être impliqués au quotidien, qu'il s'agisse du service client, du e-commerce ou du local. Parce qu’un bon service client est source d’achat, de recommandation, de différentiation et d’amélioration continue, voici les 15 conseils essentiels de Goodays pour tendre vers le meilleur ! 

1. Prenez des conseillers qui vous mettent en valeur…

Si le service client est considéré comme la vitrine, ce sont avant tout les conseillers qui vous représentent. Ces derniers doivent soigner le fond autant que la forme, en pratiquant d’abord une écoute active des clients. Sur la forme, le conseiller ne doit jamais être hautain, familier ou vulgaire, et doit éviter le jargon technique. Par-dessus tout, il doit faire preuve de patience, de compréhension et personnaliser ses échanges  pour engager une relation de proximité ! 

2. … et valorisez vos conseillers 

En tant que manager, pensez à faire preuve de reconnaissance en valorisant vos employés. La manière dont vous gérez vos collaborateurs dépeindra forcément sur la qualité des échanges avec les clients. Un employé considéré aura plus de détermination pour satisfaire les clients. Par exemple, pour le Monoprix de Porte de Châtillon, les avis client sont affichés dans les couloirs du magasin et insérés dans la newsletter interne envoyée avec le bulletin de paie. Muriel Boutelier, Directrice du Monoprix La Fourche, témoigne de l'importance du management positif par les avis client :"Je partage les compliments avec les équipes, c’est très valorisant et stimulant pour les salariés de voir leur effort sur l’accueil et leurs petites attentions saluées par les clients."

3. Multipliez les canaux de communication pour vos clients

Ne vous contentez pas de proposer le téléphone comme seul canal de contact pour vos clients. La plupart d’entre eux cherchent des informations simples qu’ils apprécieraient pouvoir trouver par eux-mêmes, simplement. De nombreux clients abandonnent leur achat lorsqu’ils se voient forcés de téléphoner pour obtenir une information. Email, SMS, Chatbot, Facebook… de nombreux canaux existent pour favoriser une communication fluide entre vos clients et vous. Formez vos conseillers à la gestion de ces supports de communication qui faciliteront les échanges et leur permettront d’éviter la redondance de l’appel téléphonique.

4. Mettez en place une solution de CRM

Un outil de CRM, comprenant un historique des échanges (appels, emails, courriers…) est indispensable pour la réussite de votre service client. Ainsi, les clients ne devront pas ré-expliquer leur cas à chaque fois, et n’auront pas l’impression de n’être qu’un numéro. Votre CRM doit être lié à votre ERP, votre messagerie... afin de centraliser tous les échanges et informations. 

5. Le client avant tout !

Premièrement, ne faites pas attendre le client des heures en ligne ! Proposez-lui de le rappeler ultérieurement. Le sentiment d’impatience sera réduit. Attention par contre à ne pas faire de promesses que vous ne pouvez pas tenir. Si vous signifiez au client qu’il sera rappelé dans la journée, et que vous ne le faites pas, son insatisfaction client sera encore plus forte. 

Pensez également à toujours écouter attentivement le client ! Laissez-le parler, il a besoin d’exprimer son problème. Le client a toujours l’impression que son problème est unique, il réclame de l’attention avant toute chose… Gardez-le en tête !

6. Construisez un argumentaire téléphonique

Pour construire votre argumentaire, il convient de lister les objections ou remarques des clients les plus courantes. Préparez un contre-argument pour chacune de ces objections. Attention toutefois à ne jamais traiter une objection avant qu’elle ne soit formulée. La discussion doit rester naturelle, fluide et personnalisée. 

7. Laissez toujours une marge d’autonomie aux opérateurs

Il est important que votre conseiller puisse être autonome dans ses prises de décision. De même, il est dangereux d’élaborer un script détaillé pour un appel type. Le conseiller risque de ne pas se sentir à l’aise, et la conversation ne semblera pas naturelle. Il vaut mieux élaborer une trame, donner les grandes lignes décisionnelles et une part d’autonomie au conseiller. Ainsi, il pourra interagir au mieux avec son interlocuteur et sa mission sera bien plus gratifiante. 

8. Former à la gestion des clients mécontents

Pas toujours évident de se retrouver avec un client en colère au bout du fil. Pour les gérer, il vaut mieux les laisser s'exprimer spontanément dans un premier temps. Le conseiller pourra ensuite entrer dans une discussion plus apaisée avec le client. Une écoute active permettra de calmer le client et de construire une relation basée sur la confiance et l'étude.

Le but n’est pas d’entrer dans une bataille d’argument avec lui : identifiez le problème, et si c’est de votre faute, excusez-vous et faites le nécessaire. Si la faute est du côté du client, il faut alors lui montrer calmement et factuellement qu’il s’est peut-être trompé. Le tout est d’y mettre de l’empathie.

9. Mettez en place des Smart FAQ…

De nombreux clients souhaitent obtenir des informations partout et à tout moment. 72% des consommateurs préfèrent résoudre leurs problèmes eux-mêmes sans passer par le service client. Appeler un service client peut être contraignant (temps d’attente, horaires d’ouverture de la hotline…) et fera fuir de nombreux clients et prospects.

La plupart des appels concernent des demandes à faible valeur ajoutée (horaires d’ouverture, conditions de retour…). La mise en place d’une base de connaissance centralisée en ligne (Smart FAQ) permet de réduire le nombre d’appel de 40%.  Accessible en ligne 24h/24, elle permet aux clients de trouver l’information souhaitée et aux conseillers de se concentrer les demandes plus engageantes (prise de commande, récupération des insatisfaits…).

10. …et des solutions complémentaires

Il existe également d’autres solutions, comme les chats communautaires. Les clients peuvent s’entraider en ligne sur des questions simples. Il y a généralement un système de rétribution pour les clients qui proposent leur aide, c’est le cas de BlaBlaCar par exemple. Même si elle n’est pas à 100% maitrisable, la discussion de client à client permet souvent d’engendrer une confiance plus forte. 

Il existe également la solution des chatbots, très en vogue actuellement. Cette solution permet de filtrer les demandes les plus simples par le biais de l’IA. Toutefois, nous pensons chez Goodays que l’IA ne pourra jamais égaler l’homme pour la relation client : cette solution doit rester complémentaire. 

11. Valorisez les clients qui s’expriment

Ne l’oubliez pas ; 96% des clients insatisfaits ne le font pas savoir à l’entreprise. Un client mécontent qui vous contacte vous offre l’opportunité de le récupérer. Pensez à toujours dire « Merci d’avoir attiré mon attention sur ce sujet ». Un client que l’on a écouté et à qui l’on a proposé une solution est un client qui reviendra probablement. 

12. Identifiez vos clients “ambassadeurs”

Grâce au NPS mais également lors des interactions au téléphone, il est possible d’identifier les clients « fans » de l’enseigne. Ils peuvent alors faire l’objet de campagnes marketing ciblées pour révéler leur potentiel d’ambassadeur. Vous pouvez également les inciter à témoigner par écrit, en déposant un avis client par exemple. 

13. Mettez en place des enquêtes de satisfaction

Afin d’évaluer la qualité de service proposée et d’agir en conséquence, il est essentiel de mettre en place un dispositif d’enquêtes de satisfaction. La mesure la plus efficace du service se réalise « à chaud » pour que le client ait encore l’expérience bien en tête. On va solliciter le client juste après son interaction avec le service client (avec un SMS, un email, un widget…), et lui demander un retour sur son expérience. 

Au sein de cette enquête, le NPS transactionnel peut être un indicateur pertinent à mesurer. Cet indicateur est basé sur une question simple : « Suite à votre interaction avec le service client, recommanderiez-vous (l’enseigne) à votre entourage ? ». Les répondants pourront estimer leur intention de recommandation sur une échelle de 0 (aucune chance) à 10 (très probablement). Ainsi, on peut mesurer le niveau de satisfaction que procure le service client et identifier les axes d’amélioration.

14. Managez vos équipes grâce aux enquêtes

Les feedbacks des clients que vous avez collectés peuvent être source de management. Grâce aux avis positifs, vous pouvez valoriser et motiver vos opérateurs. Au contraire, les avis négatifs doivent être vecteurs d’amélioration de la qualité de service. Le but est de rendre toute l’entreprise customer centric, c’est-à-dire d’entrainer chaque collaborateur dans une démarche de satisfaction du client avant tout.

15. Récupérez les insatisfaits

Il est beaucoup plus couteux d’acquérir un nouveau client que d’en fidéliser un existant… Pensez-y ! Un client mécontent, qui s’exprime par téléphone, ou via sa note NPS, doit faire l’objet de campagnes de récupération. Parfois un simple échange, une attention ou un geste commercial permettent de regagner la confiance du client. Faites de votre service client une source de ROI !

Voici nos 15 conseils pour manager et améliorer votre service client. C’est la vitrine de votre entreprise… pensez à la mettre en valeur ! Un service client efficace, à l’image de l’enseigne Zappos, engendre satisfaction et recommandation… Ne l’oubliez pas !