Clients insatisfaits : 8 conseils pour répondre et regagner leur confiance

Saviez-vous qu'acquérir un nouveau client coûte 25 fois plus cher que de reconquérir un client qui a vécu une mauvaise expérience ? Pour qu’une insatisfaction ne marque pas la fin de la relation avec votre clientèle, voici quelques conseils pour répondre aux clients insatisfaits et regagner leur confiance. 

Vous ne savez pas comment répondre à un client qui exprime un avis négatif ? Vous craignez que les esprits ne s'échauffent lors de vos échanges ? Vous n'êtes pas seuls à craindre les clients insatisfaits. Les professionnels du retail redoutent généralement de gérer les expériences négatives, ce qui peut se comprendre. Certes, affronter la situation et trouver une solution pour ne pas perdre votre client peut se révéler être un véritable défi. Mais croyez-nous, c’est totalement réalisable ! 

Une insatisfaction ne peut pas mettre un terme à la relation que vous entretenez avec vos clients. Bien au contraire. La gestion des avis clients, y compris les critiques et commentaires négatifs, est un moment crucial qui, lorsqu'il est correctement exécuté, peut permettre de rattraper même les clients les plus insatisfaits. D’ailleurs, dans 9 cas sur 10, un client reste fidèle à une entreprise à la suite d'une expérience négative... si celle-ci a résolu la situation de manière efficace et satisfaisante. (Lee Resources)

Chez Goodays, nous travaillons avec plus de 100 professionnels du retail dans le monde entier. Ayant l’obsession client, ces derniers ont souhaité mieux gérer les avis clients et instaurer une vraie conversation avec eux. Nous avons compilé ici leurs bonnes pratiques et conseils. 

1. Préparez-vous 

Avant de répondre à un client insatisfait, renseignez-vous toujours sur le contexte et la cause du problème : pourquoi le problème est-il survenu ? Pourquoi le client n'était-il pas satisfait du service ? Était-ce la faute de l'entreprise ou non ? Plus vous avez d’informations sur la situation en amont de vos échanges avec le client, mieux c'est. Cela vous permet de lui répondre de la façon la plus pertinente qui soit et de réagir au mieux. 

2. Ecoutez attentivement le client 

Votre client peut être insatisfait pour plusieurs raisons. L'étape la plus importante consiste donc à l’écouter attentivement et de relever tous les motifs d’insatisfaction. Dès les premières interactions, faites en sorte d’établir une relation de confiance. Écoutez son histoire du début à la fin et ne l'interrompez pas. S'il se rend compte que vous prêtez attention à son problème et que vous êtes prêt à le résoudre, vous êtes déjà sur la bonne voie pour renverser la situation.

3. Reformulez pour montrer que vous l’avez compris 

Une fois que le client a fini de vous expliquer les raisons de son insatisfaction, reprenez l’ensemble des points soulevés, afin de lui montrer que vous avez parfaitement compris. Reformulez avec des mots simples et des objectifs visant à résoudre le ou les problèmes : “Si je vous ai bien compris, vous avez été contrarié par le temps d’attente en caisse…” Si vous avez oublié un élément ou mal compris ce qu’il vous a expliqué, le client pourra ainsi reformuler ou détailler de nouveau la situation. 

4. Faites preuve d'empathie 

Quel que soit le point de contact utilisé pour échanger avec votre client - téléphone, e-mail, Facebook Messenger, voire face-à-face - ayez le réflexe de vous mettre à sa place. Et même s’il est en tort, ne lui faites pas savoir. Privilégiez l’empathie et la considération, et montrez-lui que vous avez compris la situation. Par ailleurs, si vous êtes face au client, n'oubliez pas que le langage corporel parle pour vous. Veillez à ce que votre communication verbale et non verbale soit synchronisée ; le client percevra ce genre de détails.

5. Investissez dans les bons outils 

Plutôt que de traiter les avis clients de façon disparate, privilégiez une seule interface qui consolide tous les commentaires clients. Si vous les recevez sur plusieurs canaux différents, vous prenez le risque que les équipes ne prennent pas le temps de s’en occuper. Choisissez également une plateforme qui s’intègre aux systèmes existants. L’objectif est véritablement de favoriser l’utilisation de l’outil par vos équipes au quotidien et en temps réel. 

La plateforme Goodays vous permet de suivre facilement l'impact des engagements clients sur la fidélisation des clients insatisfaits. Des alertes insatisfaction vous permettent par exemple d'identifier rapidement les clients insatisfaits.  Ainsi, lorsqu'un client remplit un questionnaire de satisfaction à la suite d'une visite dans votre magasin et indique qu'il n'est pas satisfait, vous en êtes immédiatement informé par courrier électronique et le client est placé en priorité en haut de la boîte de réception de Goodays. Cela vous permet d'entrer en contact rapidement, d'entamer une conversation et de mieux comprendre le contexte, ce qui peut permettre de ‘rattraper’ la situation en quelques minutes.

Pour chaque alerte que vous traitez, nous demandons à votre client son intention de revenir après son échange avec vous. Ceux qui expriment leur intention de revenir sont comptés comme des clients reconquis. Cela vous permet d'identifier facilement le pourcentage de clients ‘récupérés’ à la suite d'une plainte ou d'une expérience négative.

6. Présentez vos excuses

S'il s'avère que l'insatisfaction du client est effectivement imputable à votre entreprise, présentez-lui des excuses et proposez-lui une solution susceptible de renverser la situation. Quand bien même votre entreprise n’est pas responsable, excusez-vous quand même par rapport au contexte global. Par exemple, "Nous sommes désolés d'apprendre que vous avez eu une mauvaise expérience dans notre magasin". Dans tous les cas, proposez-lui une solution.

7. Agissez

Une fois les informations recueillies, réagissez et expliquez la manière dont vous comptez procéder pour régler le problème. En fonction de la situation, n'hésitez pas à faire un suivi à court terme. Assurez-vous simplement que votre client est réellement satisfait de la solution proposée et apportée. Plus que tout, un client insatisfait attend de la reconnaissance et souhaite que l'entreprise s'efforce de résoudre la problématique qu’il a rencontrée.

8. Voyez l’exercice comme une opportunité

Les commentaires des clients représentent une source d'information inestimable qui peut vous aider à mieux les comprendre mais aussi à améliorer l’expérience client au global.  En adoptant un état d'esprit constructif et en utilisant les avis pour optimiser votre activité, vos produits et vos services, vous pouvez transformer chaque insatisfaction en opportunité. 

Certes, il n’est jamais agréable de recevoir des retours négatifs, mais plutôt que de perdre des clients qui ne s’expriment pas ou que vous n’écoutez pas, vous pouvez renverser la tendance et ainsi, continuer à optimiser l’expérience client proposée dans vos points de vente.