Fini le temps où les clients effectuaient leurs achats en magasin sans vraiment se soucier de leur expérience ou de l’attention qu’on leur porte. Aujourd'hui, le consommateur a pris le pouvoir. Il est hyper-connecté et informé grâce aux plateformes digitales à sa disposition. Il commence par une recherche sur le Web, compare sur différents sites, consulte les commentaires d’autres consommateurs pour prendre une décision, et poste son avis après une expérience d’achat. Pour le secteur du retail, l’enjeu est d’autant plus important que la concurrence est rude et l’expérience client en magasin déterminante.
Dans ce contexte, comment s’assurer que vous êtes à la hauteur des attentes de vos clients et que vous avez les clés pour les fidéliser ? D’une part en les écoutant à travers leurs retours, et d’autre part en leur répondant. C’est en ayant l’obsession des clients et en créant une conversation avec eux que vous serez à même de mieux cerner leurs besoins et leurs attentes.
Issus de notre dernier ebook “Conversationnel et fidélisation client : le duo gagnant”, voici nos six conseils pour répondre à vos clients et les fidéliser.
1. La voix de chaque client compte
Premier point et non des moindres : répondre aux commentaires de vos clients n'est plus une option, c'est une nécessité. L’essor du digital génère des conversations en permanence et des échanges à vitesse grand V. Vos clients s’attendent à vivre la même expérience lorsqu’ils vous contactent. Soyez donc prêts à leur répondre.
Un compliment pour l’accueil qui leur a été réservé, une question sur un produit ou une réclamation suite à une insatisfaction. Quelle que soit la nature du retour, visez un taux de réponse de 100%.
2. La rapidité est clé
Gérer un magasin, une agence, un restaurant, un garage … requiert beaucoup de travail et d’énergie. Aussi, il est parfaitement compréhensible que vous n’ayez pas toujours la possibilité de répondre dans la minute à chaque commentaire. Toutefois, plus vite vous répondez, plus vous montrez au client que vous reconnaissez l’effort qu'il a fourni. Certes, le problème peut ne pas être résolu immédiatement, mais votre client appréciera que vous ayez pris son retour en considération et que vous le contactiez en temps utile pour lui fournir des éléments de réponse à sa réclamation.
Selon une étude de Diabolocom, une entreprise doit répondre dans les 24 heures à un e-mail, dans les 4 heures à un message privé sur Facebook et dans les 2 heures à un tweet. Votre capacité à être réactif est la clé de la satisfaction client. Les entreprises véritablement obsédées par le client l'ont compris et tentent chaque jour d'optimiser les délais de traitement des commentaires. Vous trouverez ici quelques exemples de la façon dont les marques répondent aux clients.
Pour votre enseigne, fixez des délais de réponse en fonction de votre propre secteur d'activité et de la taille de votre entreprise. Veillez par ailleurs à les communiquer aux clients pour mieux gérer leur attente.
3. Une relation humaine est personnalisée
Si un client entre en contact avec votre magasin, il y a de fortes chances qu'il cherche à parler à un humain et non à un robot. Des réponses génériques peuvent certes limiter les dégâts, mais seules des réponses personnalisées et pertinentes envoyées par les équipes en local permettront de fidéliser votre client.
Dans la mesure du possible, évitez les messages standardisés et veillez à avoir les éléments de contexte avant d’échanger avec le client. Développez également des processus simples permettant à vos équipes en local d'interagir facilement afin d'humaniser les interactions avec les clients.
”Nous répondons à chaque client de manière personnalisée. Pour les commentaires négatifs, j’appelle personnellement le client pour mieux comprendre les difficultés qui ont nui à son expérience. Je partage les compliments avec les équipes, c’est très valorisant et stimulant pour les salariés de voir leur effort sur l’accueil et leurs petites attentions saluées par les clients.”
Muriel Boutelier, Directrice du Monoprix La Fourche.
4. Des outils au service de vos équipes en local
Comme évoqué ci-dessus, si vous souhaitez que vos équipes s’impliquent, faites en sorte de leur simplifier la vie. Mettez à leur disposition des outils conçus pour eux et non une interface complexe. Elle doit être aussi simple à utiliser qu’une boîte mail. Autre point : rassemblez tous les commentaires provenant de vos canaux au même endroit. Grâce à une interface unifiée, vos équipes pourront répondre facilement et rapidement, mais aussi se relayer les uns les autres.
En parlant d’outils, fournissez-leur un indicateur simple, à partir d’un tableau de bord pour qu'ils puissent suivre la qualité de leur engagement auprès de leurs clients et l'impact qu'ils ont sur eux. Vous pouvez aussi mettre en place un score de référence permettant de se comparer au niveau régional, national et local. Cela permettra de créer une émulation saine pour stimuler les équipes autour de l'obsession du client, mais aussi de donner du sens à leurs actions.
5. Les avis positifs et négatifs : même combat
Bien sûr, personne n'aime recevoir des commentaires négatifs, mais plutôt que de les redouter, voyez-les comme une opportunité d'améliorer votre expérience client.
La plupart des clients insatisfaits qui s’expriment attendent simplement de savoir si leurs réclamations ont été prises en considération, et que l'entreprise va réagir en conséquence. Un conseil : répondez dans la foulée au commentaire négatif, puis dans un second temps, prenez les mesures appropriées et communiquez-les à votre client.
Spontanément, on pourrait penser que les réclamations sont plus urgentes à traiter. Sauf que les compliments et les suggestions d’amélioration se révèlent de vraies sources de motivation pour vos équipes et de vrais leviers d’amélioration de l’expérience client.
6. Un parcours client adapté au contexte
Ces derniers mois, l’adoption du digital dans les modes de consommation s’est accélérée. Principale cause à cela : le COVID-19 qui a ralenti le commerce physique. Depuis, certains consommateurs craignent de se déplacer en magasin, dans un restaurant, une agence ou un centre de réparation.
En règle générale, ils adoptent une approche plus disciplinée des visites en magasin, et attendent de trouver des informations instantanées sur le Web avant de quitter leur domicile : heures d'ouverture, files d'attente et disponibilité des stocks. Pensez donc à bien actualiser l’ensemble des informations concernant vos points de vente sur les plateformes digitales, de façon à ne pas créer de rupture entre les deux.
Attendez-vous également à ce que vos clients prennent davantage l’habitude d’interagir en ligne. Pour leur répondre de façon optimale, assurez-vous de pouvoir gérer le nombre croissant de conversations générées sur le Web.
