Si vous pianotez sur un moteur de recherche"comment répondre à un avis négatif "; ce ne sont pas les informations qui manquent. En revanche, rares sont les conseils sur la manière de traiter les retours clients positifs. Pourtant, vous devez être capable d'apporter une réponse à tous les commentaires, quelque soit leur nature. Découvrez donc nos 3 conseils pour répondre aux avis positifs de vos clients.
Collecter les avis de ses clients est un excellent moyen d'identifier les points faibles et les points forts de l'expérience client délivrée. C'est également un outil de management au sein même de l'entreprise, notamment grâce aux avis positifs qui permettent de booster la motivation des équipes. Vous souhaitez que vos équipes réalisent qu'elles font du bon travail au quotidien et que cela enchante vos clients ? Leur partager directement ces retours positifs sera un booster et les impliquera davantage. Ils auront d'autant plus de valeur si ce sont des feedbacks qui parlent de leur point de vente : ils sont le réel reflet de leur travail ! La problématique avec les commentaires positifs, c'est que les entreprises ne savent jamais vraiment comment les traiter et les valoriser...
Vous trouvez qu'un simple merci ne vaut pas la peine, pourtant c'est essentiel. Un avis positif ne marque pas la fin d'un cycle, il faut pouvoir y apporter une réponse. Pourquoi ? Votre client a pris le temps de faire vos éloges, c'est un minimum que de considérer son avis en retour. Il vous accorde du temps, accordez-lui du votre. C'est également l'occasion de maintenir le dialogue avec vos clients satisfaits, et pourquoi pas les transformer en promoteurs de votre entreprise ?
Conseil n°1 : Personnaliser la réponse
Évitez les modèles de réponse, les réponses toutes faites. Les clients ne sont pas dupes. Les réponses impersonnelles sonnent faux, vous risqueriez de décevoir un client qui était originellement satisfait. Votre réponse doit renforcer sa satisfaction ; ou tout du moins la maintenir. Quand vous répondez à un feedback positif, instaurez de la proximité en reprenant, par exemple, des éléments de contexte ou certains mots-clés utilisés par le client.
Exemple : "Bonjour Madame, Nina, Rolande et moi-même vous remercions pour votre commentaire très positif . Nous sommes ravies d'avoir répondu à vos attentes et de vous compter parmi nos clients . C'est un réel plaisir. A très vite." - - La responsable d'Havas Voyage Dunkerque Bourgogne
Conseil n°2 : Toujours remercier le client
Qu'il s'agisse d'avis positifs ou négatifs, remerciez toujours vos clients ! C'est une bonne pratique en matière de relation client. Un commentaire, c'est du temps que votre client vous a accordé. Il est donc tout naturel de les remercier pour cela. C'est d'autant plus le cas pour les commentaires positifs, car vos clients n'en attendent rien en retour. Ces avis sont clés pour connaître vos points forts et booster la motivation de vos équipes. Répondez-leur et surtout remerciez-les pour les inciter à recommencer.
Conseil n°3 : Partager les avis à vos équipes et valorisez-les pour vos clients
Comme nous l'avons évoqué précédemment, les avis clients sont un excellent moyen de manager ses collaborateurs. Chez Goodays, certains de nos clients confirment, comme Florence Chaffiotte, Directrice Marketing et Innovation de Monoprix : "Partager les avis clients favorise le management positif : mettre en avant ce qui fonctionne très bien tout en soulignant les axes d’amélioration donne envie aux équipes de faire mieux chaque jour. Quoi de plus valorisant que de voir des notes de satisfaction augmenter et de constater que des sujets d’insatisfaction n’en sont plus grâce à la mobilisation de chacun".
Ou encore, Muriel Boutelier, Directrice du Monoprix La Fourche :"Je partage les compliments avec les équipes, c’est très valorisant et stimulant pour les salariés de voir leur effort sur l’accueil et leurs petites attentions saluées par les clients."
Si, comme Monoprix, vous avez déjà mis en place cette démarche au sein de votre entreprise, profitez-en pour le faire savoir à vos clients. Montrez-leur que les compliments sont partagés en interne avec l'ensemble des équipes : Pour le Monoprix de Porte de Châtillon, par exemple, les avis client sont affichés dans les couloirs du magasin et insérés dans la newsletter interne envoyée avec le bulletin de paie. D'autres choisissent de partager ces avis en réunion hebdomadaire avec l'ensemble des collaborateurs... Dans tous les cas, il s'agit d'une vraie contribution à la motivation des collaborateurs. De plus, en donnant de la visibilité aux clients sur le partage de ces informations, la satisfaction est renforcée et les clients seront incités à s'exprimer à nouveau, car ils se sentiront écoutés et entendus.
Si les entreprises comprennent de plus en plus les enjeux du traitement de l'insatisfaction client, c'est malheureusement moins le cas pour les avis positifs. Pour bien répondre à un commentaire positif, prenez le temps de personnaliser l'échange, il n'y a rien de plus destructeur qu'une réponse automatisée. Pensez à remercier vos clients pour le temps qu'ils vous accordent et montrez-leur que vous partagez leurs commentaires en interne aux équipes concernées. Des bonnes pratiques à adopter sans tarder !
