4 exemples pour mieux comprendre le pouvoir du Commerce Conversationnel dans les magasins physiques

Vous vous demandez ce que l’on entend par “Commerce Conversationnel” ? Nous avons ce qu’il vous faut : retrouvez notre article de blog sur le sujet. Découvrons maintenant comment cela s’applique aux enseignes du retail, et quels en sont les avantages pour les magasins physiques. 

Quelques exemples d’application du Commerce Conversationnel 

Cas d’usage n°1 : Offrir des offres exclusives à ses clients les plus fidèles

Les avantages : Récompenser et construire une relation de confiance avec ses meilleurs clients, et générer des ventes 

Les clients fidèles souhaitent être récompensés. Et ils doivent l’être ! Avec la bonne plateforme de Commerce Conversationnel en place, les enseignes peuvent transformer les emails promotionnels et SMS entrants en conversations. Une opportunité d’aller plus loin que les promos standardisées que tous les clients reçoivent, et de construire ainsi un lien privilégié avec ses clients à travers un dialogue. 

Imaginons qu’un magasin dispose d’une offre spéciale sur un produit haut de gamme, tel qu’un plateau d’huîtres. S’il reste du stock, le responsable du magasin peut proposer à ses clients réguliers un tarif défiant toute concurrence, afin d’écouler les derniers plateaux plus rapidement. 

Une plateforme d’interactions clients qui propose le Commerce Conversationnel permet aux responsables de magasin de créer facilement un message personnalisé, envoyé par email ou par SMS, qui mettra en avant le produit et le proposera à la vente à un groupe de clients choisis. Résultat : les meilleurs clients se sentent privilégiés, et c’est une occasion unique de générer des ventes additionnelles. Une opération gagnante en tout point pour le magasin ! 

Cas d’usage n°2 : Proposer des conseils d’experts avant, pendant et après une visite en magasin

Les avantages : Une expérience de shopping personnalisée, une relation de proximité avec les clients indécis, et des ventes additionnelles 

Personne n’est mieux placé que les équipes en points de vente pour donner des conseils sur les produits disponibles dans leur magasin. Disposer de cette connaissance propre à son magasin est essentiel pour délivrer une expérience client de qualité, car c’est incontestablement l’humain qui fait la différence. 

Prenons l’exemple d’un spécialiste de l’ameublement : un conseiller en magasin qui connaît sa clientèle pourra personnaliser sa recommandation de décoration, sachant déjà quel mobilier le client a acheté auparavant. En créant une relation de confiance et en délivrant des conseils avisés, c’est un lien unique qui naît entre le client et son magasin. Et lorsque le client ou ses proches auront besoin de conseils, ils n’hésiteront pas à revenir en boutique. 

Cas d’usage n°3 : Une plus grande rapidité de réponse aux requêtes 

Les avantages : Être dans la poche du client à tout moment, pour plus de flexibilité et de réactivité

Avec le Commerce Conversationnel, il est possible d’entrer en contact avec les clients de manière instantanée, qu’ils soient fidèles, indécis ou mécontents. Par le passé, il était compliqué pour les équipes en points de vente de communiquer directement avec leurs clients, en temps réel. Le Commerce Conversationnel est la solution. Comment ? En connectant les clients au responsable du magasin qu’ils fréquentent, afin de délivrer un échange personnel, en temps réel et adapté à la réalité du magasin (ce que les longs questionnaires de satisfaction et les chatbots ne sont pas en mesure de faire). 

Par exemple, lorsqu’un client souhaite connaître la disponibilité d’un produit ou les horaires d’ouverture d’un magasin, il aura directement affaire au responsable de son magasin favori, réduisant ainsi le temps d’attente qui aurait poussé le client à se tourner vers la concurrence. 

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Cas d’usage n°4 : Donner la possibilité de réserver un article en fonction des stocks 

Les avantages : Une chance de tirer parti de la demande, d’augmenter les visites en magasin et d’améliorer ses capacités omnicanales !

Rien de plus frustrant que de faire le déplacement en magasin et de s’apercevoir qu’il n’est plus disponible en rayon. Le développement du Click & Collect a permis de réduire sensiblement le nombre de visites “pour rien”, mais qu’en est-il des magasins qui n’offrent pas cette possibilité ?

En adoptant le Commerce Conversationnel, il est désormais possible pour les équipes en magasin de consulter la disponibilité d’un produit, de le réserver et de procéder au paiement de ce produit, dès lors qu’un client en fait la demande. Une solution infaillible pour ne rater aucune seule vente, et pour ne pas perdre un client qui se serait tourné vers un site d’e-commerce ! 

Et lorsque le client se rend en magasin pour récupérer son article, c’est une opportunité d’upsell conséquente. Selon une étude Yougov, près d’un quart (24%) des Européens qui sont passés par le Click & Collect ont acheté un autre article au moment de récupérer leur commande. 

Alors comment implémenter le Commerce Conversationnel au sein d’une grande enseigne ?

Nous l’avons vu, les avantages sont nombreux et les opportunités alléchantes. Mais pour réussir le déploiement d’un projet de Commerce Conversationnel, les équipes en points de vente doivent adopter une démarche d’Obsession Client. Car le Commerce Conversationnel est bien une révolution humaine, pas technologique. 

Cela peut paraître facile pour une enseigne qui ne dispose que d’un magasin, mais lorsqu’il s’agit d’un réseau de milliers de magasins, l’adoption d’une telle démarche est un défi. Alors comment faire ? D’abord, les enseignes ont besoin d’une stratégie concrète, incluant une formation des équipes, et un soutien constant à ces dernières, ainsi que des moyens pour monitorer la qualité d’exécution. 

Ensuite, les retailers doivent investir dans une solution pensée pour le retail physique (et pas seulement pour l’e-commerce), qui permette aux équipes en magasin de converser avec leurs clients, et de se servir de ces échanges pour faire évoluer le magasin. Sans ces pré-requis, impossible de faire du Commerce Conversationnel une réalité. 

Les plateformes telles que Goodays Connection représentent une base solide et une interface idéale pour rassembler toutes les interactions clients, et sont un premier pas dans l’ère du Commerce Conversationnel. 

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