Actionner la Voix du Client : les 5 questions que les décideurs CX se posent

Et les réponses de nos cofondateurs Nicolas Hammer et Thibaut Carlier et de notre VP Product Marketing Souad Alia  durant le Goodays Product Spotlight.

Le 5 décembre dernier, lors de notre événement Product Spotlight, nos deux co-fondateurs Nicolas Hammer et Thibaut Carlier, ont présenté notre toute dernière innovation, Insight ! Si vous étiez des nôtres, vous savez à quel point notre équipe est fière d'avoir officiellement lancé ce module pour aider nos clients à prioriser, agir et suivre la Voix du Client. Durant cet évènement en ligne, nous avons notamment évoqué les défis auxquels de nombreuses organisations font face :

• Transformer le NPS en un véritable levier d’action, en rendant chaque feedback exploitable.
• Mesurer l’impact des initiatives sur le NPS et les performances business, tout en maximisant l’amélioration continue.
• Aligner toute l’organisation, du siège au terrain, autour d’une vision CX commune et actionnable.

Goodays Insight a été pensé pour répondre à ces défis et ouvrir de nouvelles perspectives pour exploiter pleinement les commentaires clients, en simplifiant le traitement des verbatims et en permettant une action immédiate et ciblée, grâce à l’IA générative.

NPS, IA, canaux de collecte, priorités, analyse sémantique… Revenons ensemble sur les 5 grandes questions qui ont été posées par les participants à cet événement. 

1. Quelles sont les limites du NPS, quelle est votre vision sur cet indicateur, et quelle est sa place dans Goodays Insight ?

Le NPS atteint ses limites si l’on ne le rend pas actionnable. Toutefois, il faut bien reconnaître qu’en 20 ans, le NPS a permis de placer la satisfaction client et donc le Client au sommet des priorités dans de nombreuses entreprises. Aujourd’hui, le NPS est suivi en Bourse, observé de près par les investisseurs, et il influence même la rémunération d’une grande partie des collaborateurs. C’est un succès indéniable : le client est désormais au cœur des préoccupations et bien ancré dans la culture des organisations.

Cependant, ce succès a aussi son revers. Avec le temps, la quête du meilleur score de NPS a conduit les entreprises à poursuivre le mauvais objectif, à savoir le gain de points, sans chercher à comprendre ni à agir sur ce qui compte vraiment. 

Il faut également savoir prendre du recul sur des notions comme les moyennes ou les comparaisons directes entre concurrents. Le NPS peut être influencé par des facteurs extérieurs, comme le moment où les clients sont interrogés ou la structure même du questionnaire. Ces éléments doivent être pris en compte pour éviter des conclusions biaisées.

Pour nous, l’enjeu est là : aller au-delà de la simple note. Il faut s’intéresser aux commentaires qui l’accompagnent, identifier les leviers d’amélioration concrets, et agir de manière pertinente pour progresser. Transformer le NPS en action. Car malgré une collecte massive de données actionnables, les entreprises peinent à les exploiter efficacement. Et parallèlement, les clients se sentent sur sollicités et ne voient pas les choses évoluer. En ce sens, si les retours de vos clients ne se transforment pas en actions concrètes pour améliorer leur expérience, le NPS est condamné à disparaître. Pour cela, notre conseil c’est d’engager les collaborateurs : lorsque le NPS est utilisé comme un outil d’amélioration de l’expérience client et que l'engagement est préservé, alors on garde le bon esprit, l'esprit originel du NPS.

Et pour aller plus loin, conserver l’utilité du NPS et générer de la valeur grâce aux enquêtes de satisfaction, nous avons développé le module Goodays Insight ! Insight vous permet de prioriser en concentrant vos efforts là où ils auront le plus d'impact, agir en identifiant facilement vos leviers d'action et suivre en mesurant l'impact de vos initiatives. Et tout cela pour chaque collaborateur, du siège jusqu'au terrain. Le NPS n'est donc pas mort, il est en train de renaître, de se transformer !

2. Quelles sont vos priorités en matière d’IA et comment abordez-vous son intégration dans la plateforme Goodays ?

Chez Goodays, nous voyons l’IA comme un outil pour augmenter et soutenir les équipes, du siège au terrain. Notre priorité est de maximiser l’impact pour nos clients et utilisateurs. 

Il y a plus de deux ans maintenant, nous avons lancé notre IA Lab pour comprendre l'IA, et voir comment cette technologie pouvait s’adapter à l'usage de notre plateforme. Nous avons appris beaucoup technologiquement, mais aussi sur l’application concrète de l’IA. 

C’est ainsi que nous avons développé une première fonctionnalité, la Réponse Assistée par l’IA, pour rendre cette innovation accessible à tous, afin que chacun de nos clients puisse engager l’ensemble de ses équipes grâce à l’IA. Déployée en février chez un premier client, cette fonctionnalité a été rapidement adoptée par la majorité de nos utilisateurs. À ce jour, plus de 1,2 million de réponses assistées par l’IA ont été envoyées. Les résultats sont impressionnants : un gain de temps de 75 %, réduisant le temps moyen de réponse de 2 minutes 30 à 40 secondes. 

Aujourd’hui, nous allons plus loin dans les champs d’application de l’IA avec Goodays Insight, tout en restant ancrés dans le concret et le quotidien de nos clients. Avec Insight, vous pouvez en quelques minutes identifier l'axe prioritaire qui impacte le plus votre NPS, comprendre les enjeux de vos clients pour émettre des plans d'action et vous disposez même d'un support de présentation pour mobiliser vos équipes. Toutes les analyses IA sont téléchargeables en PowerPoint, prêtes à être personnalisées et intégrées à vos propres présentations. 

Notre objectif est véritablement de rendre l’IA accessible à tous les niveaux de l’organisation et qu’elle s’applique aux différents cas d’usage de nos clients pour leur permettre d’agir efficacement sur leur expérience client.

3. Comment le module Insight s’intègre-t-il aux canaux de collecte de la voix du client traditionnels ? 

Le module Insight s’ajoute à notre solution de gestion de l'expérience client, Connect. La solution Connect centralise toute la voix du client sur une seule plateforme. Ces données sont ensuite injectées dans Insight pour effectuer des analyses détaillées sur les verbatims, les scores NPS, etc. 

Nos canaux de collecte incluent des enquêtes de satisfaction classiques déployées tout au long du parcours client et plus de 20 canaux (WhatsApp, QR codes, email, SMS, etc.). Une autre source clé est Google, crucial pour la vitrine en ligne, ainsi que d’autres plateformes spécifiques comme TripAdvisor ou Deliveroo, selon les secteurs.

Nous avons récemment introduit les enquêtes téléphoniques, particulièrement utiles dans le secteur bancaire ou en B2B. Nous collectons les enregistrements, les transcrivons avec l’IA et séparons les échanges entre l’agent et le client. Les réponses du client sont ensuite reformulées en verbatims à la première personne, riches et exploitables.

Ces données variées, une fois intégrées à Insight, offrent une vision exhaustive et actionnable de l’expérience client. Dès qu’il s’agit de feedback, Connect et Insight peuvent l’exploiter pour générer des insights à forte valeur ajoutée.

4. Quel modèle d’IA utilisez-vous dans Goodays ?

Nous avons adopté une approche agnostique, pour être capable de travailler avec différents fournisseurs de modèles d’IA. Parmi ceux que nous avons évalués figurent OpenAI, qui alimente ChatGPT, et Mistral AI, une entreprise française que nous apprécions pour son ancrage européen. Notre partenaire clé pour garantir la sécurité, la conformité, et le respect de l’EU AI Act est Microsoft Azure.

OpenAI s’est révélé supérieur pour nos usages, que ce soit pour des modèles légers comme GPT-3.5, utilisé dans notre fonctionnalité de réponse assistée, ou pour Insight, qui mobilise trois à quatre modèles distincts selon les besoins. Ces modèles d’OpenAI offrent une rapidité et une pertinence essentielles pour nos applications variées.

Ces usages incluent l’analyse et le résumé sémantiques de verbatims, la détection d’irritants, l’identification de verbatims représentatifs, ou encore la génération de suggestions d’actions concrètes. 

5. Pour utiliser l’analyse sémantique, faut-il créer soi-même des thématiques et catégories de commentaires ou sont-elles générées par l’IA ?

Pour exploiter pleinement l'intelligence artificielle (IA), il est indispensable de commencer par organiser les données. Une fois que nous avons isolé les verbatims pertinents, grâce à l’analyse sémantique, nous pouvons procéder au plongement sémantique avec l’IA. Ce processus permet de détecter les problématiques spécifiques ou les irritants. L’IA intervient alors pour analyser ces données et apporter des insights précieux.

L’illustration la plus parlante est celle du dressing : il faut trier et ranger tous ses vêtements – dans notre cas, ses données – dans des tiroirs bien définis. Par le passé, l’absence d’outils comme la détection des irritants obligeait à construire des plans de classement extrêmement complexes et exhaustifs. Ces plans, parfois constitués de 500 catégories ou plus, devenaient rapidement ingérables et incohérents. Imaginez un dressing avec 350 tiroirs : vous ne retrouvez plus rien !

Aujourd’hui, notre objectif est de proposer un plan de classement qui reflète les grandes lignes du parcours client et les fondamentaux de l’industrie concernée. Ce plan de classement doit être pertinent et aligné sur les spécificités de chaque enseigne, car il constitue la base pour maximiser l’efficacité des rapports d’irritants. Une fois cette structure en place, l’IA peut intervenir pour repérer des signaux faibles ou des éléments inattendus.

En pratique, nous disposons de plans de classement prêts à l’emploi, que nous pouvons personnaliser. Ces plans permettent de catégoriser les données (les ranger dans les tiroirs), d’effectuer une analyse des sentiments (pour déterminer si le ressenti client est positif ou négatif), puis de laisser l’IA approfondir l’analyse et tirer des conclusions utiles à partir des données ainsi organisées.

Vous souhaitez en savoir plus sur Goodays Insight, ses différents cas d’usage, et découvrir le témoignage de Monoprix, premier client utilisateur du module ? Pour (re)voir l’intégralité de notre événement Product Spotlight, cliquez ici :