Réseaux de distribution et de réparation automobile: miser sur la satisfaction collaborateurs est la clé de la satisfaction client

Et si nous vous demandions quelle sera ou quelle devrait être la priorité des professionnels de l’automobile dans les années à venir, que nous diriez-vous ? Améliorer l'expérience client ? Diffuser une culture de "l’obsession du client" ? Bien sûr, mais pas seulement. Au-delà de l’obsession client, les entreprises reconnues pour la qualité de l’expérience client consacrent des ressources tout aussi importantes à la satisfaction de leurs collaborateurs.

L’importance de la satisfaction collaborateurs

Au-delà de l'augmentation de la productivité et de l'efficacité, la satisfaction collaborateurs contribue à améliorer les relations avec les clients, et participe ainsi, au plaisir de vivre l’expérience client physique, au sein des réseaux. 

En effet, s’il y a bien un secteur d’activité qui passe exclusivement par une expérience client physique, c’est bien celui de l'automobile. L’essentiel de la relation client se joue dans les concessions, les garages et les centres de réparation. Mais comment faire des collaborateurs en contact avec les clients au quotidien des ambassadeurs qui ont envie de délivrer une expérience client exceptionnelle ?

En donnant la priorité à ce que vivent vos équipes, car de l’expérience collaborateur à l’expérience client, il n’y a qu'un pas …

La Symétrie des attentionsⓒ au service de la satisfaction client

Connaissez-vous la Symétrie des attentionsⓒ ? Ce principe de management repose sur l’idée que la qualité de la relation entreprise-clients est corrélée à la qualité de la relation entreprise-collaborateurs. En résumé, des collaborateurs heureux = des clients heureux. Cette notion est vitale pour les marques qui ont érigé “l’obsession client” comme facteur clé de  succès.   

S’ils sont heureux et épanouis dans leur travail au quotidien, les collaborateurs porteront une attention plus importante à la satisfaction client. En effet, ils auront davantage envie de reproduire les mêmes comportements et/ou attentions qu’ils reçoivent de la part de leur entreprise auprès de leurs clients. 

Ainsi, une étude de Glassdoor montre qu'une augmentation de 10% de l'engagement des employés augmente la qualité du service de 5% et les bénéfices de 2%.

Un seul moyen de faire la différence : soigner sa relation client. 

Les leviers de satisfaction collaborateurs

Il existe de nombreuses façons de motiver les équipes au contact des clients : revenu supplémentaire, challenge au sein du réseau, reconnaissance du travail et des efforts fournis, ressources de développement personnel ou encore activités de cohésion d'équipe. Outre ces solutions, il est indispensable de fournir aux équipes les bons outils et d’investir dans le développement de leurs compétences. Ce sont toutes ces attentions qui permettront d'accroître leur satisfaction au travail, leur productivité et, en fin de compte, la qualité du service.

Booster la motivation des équipes grâce aux avis clients

Chez Goodays, notre vocation est justement d’aider les équipes à se rapprocher de leurs clients dans les concessions, les garages et les centres de réparation. Leur confier directement la gestion des avis clients, plutôt que de réserver cette mission au siège, participe à leur motivation. En effet, en répondant directement aux commentaires des clients, ces derniers se sentent partie prenante du parcours et de l’expérience vécus par ces derniers. 

Cette approche, plusieurs enseignes l’ont adoptée. 

"Donner la possibilité aux équipes locales de traiter directement la voix du client permet à nos centres de personnaliser notre approche pour fidéliser les automobilistes. Le centre de réparation prend en charge le client de A à Z, car l’humain est capital dans notre secteur d’activité”, indique Léa Bernard, directrice marketing et relation client de France Pare-Brise. 

L’autre source d’implication et de motivation réside dans les avis clients positifs. En effet, recevoir des compliments contribue fortement à booster l’engagement des équipes et redonner du sens à leur travail au quotidien. Chez France Pare-Brise, la prise en compte de la satisfaction client a d’ailleurs fait augmenter les compliments de 6%. 

L'obsession des collaborateurs avant l’obsession des clients

Les professionnels de l’automobile qui ont adopté une stratégie d'obsession du client, mettant ainsi le client au cœur de leur activité, comprennent que chaque action est guidée par les attentes et les besoins du client. A la clé ? Une satisfaction client et une fidélité en hausse.

Dans les entreprises ayant l’obsession du client, chacun a pour mission de travailler au service du client final. Toutefois, il est tout aussi important de penser aux clients internes, et notamment aux personnes en contact direct avec les clients. Garants de l’expérience client, ils attendent aussi de la considération et une expérience collaborateur à la hauteur.

Investir dans l’épanouissement des équipes et mesurer leur satisfaction est la clé pour augmenter la productivité, l'efficacité et la qualité du service. En plus de valoriser la marque employeur, la satisfaction collaborateurs contribue fortement à améliorer la satisfaction client. En résumé, une bonne expérience client commence avant tout par une excellente expérience collaborateur.