[CAS CLIENT] - Carrefour Belgique

Grâce à Goodays, la voix du client est un sujet quotidien pour les équipes de Carrefour Belgique

Pour connecter et engager les équipes locales avec leurs clients au quotidien, Carrefour Belgique a choisi Goodays comme partenaire. “En Belgique, le niveau de service et d'attention au client est généralement très élevé. Il est donc important pour nous de rester l'un des leaders dans ce domaine. C’est pourquoi nous avions besoin d'une solution qui puisse faire partie du quotidien des franchisés”, explique Bram Vermesen, directeur de l'excellence client des magasins Carrefour Belgique.

Passer d'un NPS " à froid" à un NPS "à chaud" 

Avec plus de 90% de franchisés dans son réseau, l’enseigne avait besoin de sensibiliser davantage les équipes en magasin à la voix du client. Avant d’adopter la plateforme de recueil des feedbacks clients Goodays, Carrefour Belgique recueillait les avis clients à travers des enquêtes. Seul hic : les équipes concernées ne recevaient les données et verbatims clients que très longtemps après. Avec un NPS “froid”, elles n’étaient donc pas en capacité de réagir et de mettre en place des actions correctives en temps réel, et donc, d’améliorer l’expérience client en continu. "Auparavant, les enquêtes étant anonymes, les directeurs de magasin ne pouvaient pas y répondre directement. Ils étaient donc limités et ne pouvaient pas entrer activement en conversation avec les clients", note Bram Vermesen.

Une adoption réussie auprès des équipes locales :

Après avoir mis en place un pilote réussi en septembre 2020, la solution Goodays a été déployée dans tous les magasins intégrés de Carrefour Belgique au premier trimestre 2021, puis chez tous les franchisés au troisième trimestre 2021. Depuis, l'entreprise a constaté une augmentation constante du nombre d'utilisateurs connectés sur la plateforme. Dans les 8 mois suivant la mise en œuvre, ce nombre a quasiment doublé. "Nos équipes en magasin ont adopté la plateforme Goodays parce qu'elle est performante et fonctionne très bien. Dans le paysage technologique actuel, une plateforme comme Goodays est rafraîchissante ; elle est bien construite et facile à utiliser", se réjouit Bram Vermesen.

Une vision en temps réel de la satisfaction client : 

Grâce au recueil en temps réel des feedbacks clients fournis par Goodays, Carrefour Belgique obtient désormais un NPS "à chaud". Les informations parviennent plus rapidement à l'ensemble des équipes, ce qui permet à l'entreprise, dans sa globalité, d'avoir une vision plus précise et en temps réel de la satisfaction client. "Chaque lundi, nous consultons le NPS et la note de Relation Client de Goodays. Nous examinons les sujets et les thèmes les plus discutés dans les conversations entre les clients et les équipes, qui sont ensuite présentés à nos responsables. Cela reste une priorité pour l'ensemble de l'entreprise”, indique Bram Vermesen. Depuis le déploiement de Goodays, Carrefour Belgique a vu son NPS augmenter de 3 points sur l'ensemble du réseau, et ses équipes ont réussi à retenir 80 % des clients qui avaient exprimé une insatisfaction.

Pour en savoir plus sur le déploiement de Goodays dans les magasins Carrefour Belgique et connaître les KPI’s, téléchargez le cas client dans son intégralité