Ces clients n’ont pas acheté… 4 bonnes raisons de les écouter

Dans votre quête de croissance du chiffre d’affaires, vous avez sans doute rêvé de comprendre les raisons qui freinent vos potentiels clients dans leurs intentions d’achat. Si la collecte de feedback des clients acheteurs est désormais bien ancrée, l’écoute des « non acheteurs » est une pratique qui reste encore marginale. Pourtant, de nouveaux outils permettent désormais de leur tendre une oreille. Cet article, illustré de quelques verbatims client, exposera tout ce que l’écoute des clients non-acheteurs peut apporter.

LIMITEZ LA CASSE

Pourquoi proposer des canaux d’expression aux non acheteurs ? Ceux-là mêmes qui n’ont pas été satisfaits de l’expérience d’achat que vous leur proposiez et qui risquent de partager un retour négatif ? Eh bien, tout d’abord pour sauvegarder votre e-réputation ! Insatisfait, le non acheteur pourra tout à fait partager son ressenti sur de nombreuses plateformes.

Souvent animé par un désir de vengeance, l’insatisfait multiplie les avis négatifs sur la toile comme pour punir l’enseigne.  Mieux vaut lui mettre à disposition des canaux que vous maitrisez. Ainsi, vous pourrez traiter rapidement son insatisfaction et limiter la casse sur les plateformes externes. C’est la meilleure manière de préserver votre réputation en ligne.

"Il est regrettable de ne plus trouver certains produits promotionnels avant quelques jours de la fin des promotions." Avis laissé à Carrefour (Avignon)

ÉLARGISSEZ VOTRE CHAMP DE VISION

De plus, collecter les feedback des non acheteurs vous permettra d’élargir votre champ de vision. Comprenez bien, vous pourrez bénéficier d’une meilleure connaissance client.  C’est la matière première de vos actions marketing, vous en aurez bien besoin pour acquérir et fidéliser vos clients.

Et ce n’est pas tout. En élargissant votre champ de vision, vous pourrez aussi obtenir une meilleure mesure de la satisfaction client. Quelques soient vos indicateurs de satisfaction (NPS, CSAT, CES…), vous ne souhaitez pas qu’ils soient biaisés. Etablir un état des lieux plus proche de la réalité vous permettra de mieux définir vos plans d’action.

"Bonjour, Je me présente, après mon travail, à 17 h pour faire mes courses et ne trouvant pas mon article dans le rayon, je cherche quelqu'un pour me renseigner. On me répond que le ou la responsable de ce rayon est parti. Je reviens le lendemain à 11 h, et encore une fois, impossible de trouver mon article, et personne pour me renseigner. La responsable du rayon ne revient qu'à 13 h." Avis laissé à E.Leclerc (Blois)

AGISSEZ « IN THE MOMENT »

Enfin, disposer des canaux d’écoute des non acheteurs pourra même vous permettre de rattraper des ventes en direct, dans certains cas. En effet, grâce aux canaux d’écoute « in the moment », le non acheteur qui s’exprime est parfois encore en point de vente. En confiant le traitement de ce retour au directeur de magasin, ce dernier peut, en étant réactif, rattraper la vente.

« Un bien grand magasin pour une seule caissière.... si vous trouvez normal que les clients qui en ont marre d'attendre repose leurs article et décident de partir sans acheter.... » Avis laissé à Darty (Les Halles)

Prenons pour exemple le verbatim ci-dessus. Cette cliente indique n’avoir trouvé personne pour la renseigner lors de son passage en magasin. C’est pourtant une cliente avec une véritable intention d’achat. Grâce aux canaux « in the moment », elle a envoyé ce feedback de façon instantanée.

En agissant avec réactivité, l’équipe du magasin pourrait proposer son aide à cette cliente avant qu’elle ne quitte le magasin. Une interaction qui permettra d’éviter de manquer la vente. C’est pour cela que chez Critizr for Business, nous sommes persuadés que ce sont les équipes locales qui doivent avoir la main sur le traitement des retours client. Laisser le directeur de magasin répondre à ses clients, c’est assurer réactivité et proximité à sa relation client.

« Magasin en état déplorable, saleté dans les cabines,  dans le magasin, des articles tombés au sol non ramassés et de ce fait dans la poussière. Je n'avais jamais vu ça !!!!!!! Pour nous c'est terminé nous n'avons rien acheté et plus envie du tout d'y revenir. » Avis laissé à Jennyfer (Limoges)

DEMANDEZ UNE SECONDE CHANCE

Finalement, donner l’opportunité au non acheteur de s’exprimer, c’est aussi procurer à votre enseigne la chance de demander une seconde chance. Celui qui vous a exprimé son insatisfaction attend forcément une réponse de votre part.

« Venant peu dans ce magasin et ayant trouvé sur le tract publicitaire des articles intéressant j'y suis allée et pourtant ce n'est pas près de chez moi. Quelle dit ma mauvaise surprise de ne pas trouver l'article en question la vendeuse était incapable de savoir quand il serait livré. » Avis laissé à Leroy Merlin  (Mulsanne)

C’est à vous de jouer. Remerciez-le de vous avoir fait part de ses sentiments, excusez-vous pour les fautes que vous auriez éventuellement commises, et proposez-lui de revenir en point de vente en lui promettant de faire mieux la prochaine fois. Dans certains cas, le directeur de magasin pourrait même lui proposer une remise commerciale ou la possibilité d’en discuter face à face. Qui sait ? Peut-être que ce non-acheteur vous laissera une seconde chance, et deviendra cette fois un véritable client.

« Aucun conseil. D’ailleurs, je ne suis pas parti avec le bon produit puisque le parfum n’etait pas à sa place. » Avis laissé à Nocibé (Basse Goulaine)

Alors oui, théoriquement, l’écoute des non acheteurs est bien porteur de réels enjeux business. Et dans la pratique ? Critizr for Business déploie des canaux d’écoute pour les enseignes du retail et collecte l’avis des non acheteurs au quotidien. Tout au long de cet article, vous avez pu lire de vrais verbatims laissés via la plateforme Critizr. Quelle meilleure façon d’identifier les freins à l’achat de votre expérience client ?