[eBook] Découvrez le NPS : définition, calcul, collecte

« Recommanderiez-vous Critizr à votre entourage ? »  Qualifié de « question décisive » par son créateur, le Net Promoter Score est cet indicateur de recommandation dont vous avez forcément entendu parler. Le principe du Net Promoter Score est relativement simple et c’est avant tout la raison de son succès. Pourtant, on peut parfois lire tout et son contraire à son sujet sur la toile.  C’est pourquoi, en tant qu’experts de cette métrique, nous avons décidé de sortir cet eBook, élaboré comme un véritable guide d’introduction au NPS.

Comment ça ? Vous n’en avez pas entendu parler ?  Le Net Promoter Score (ou NPS) est un indicateur de recommandation client très présent et largement utilisé dans les pays anglo-saxons depuis plusieurs années.

Démocratisé sur ces marchés, le NPS est connu des entreprises et peut même évoquer quelque chose pour le consommateur. Aux Etats-Unis, Il représente ainsi un item de promotion fort pour les marques qui n’hésitent pas à le mettre en avant. Les scores NPS des plus grandes entreprises sont aujourd’hui des informations publiques, accessibles à l’ensemble des consommateurs.

En France et en Europe, le NPS a su progressivement trouver sa place dans l’armada d’indicateurs à disposition des services études ou marketing, il est donc de plus en plus scruté par les grandes entreprises quels que soient leur secteur d’activité. Cet attrait pour le NPS est avant tout dû au contexte actuel.

En effet, la plupart des grandes enseignes font face à une hyper-compétitivité, au sein de marchés matures. Face à cette offre pléthorique, les clients deviennent plus exigeants, ses attentes ont évolué et il est plus difficile de le satisfaire et le fidéliser. Seulement, face à ce contexte, il devient primordial de conserver ses clients : des études réalisées par Source estiment les dépenses consacrées à l’acquisition client comme étant 5 fois supérieures à celles consacrées à la rétention client.

La première force du NPS est précisément celle-ci : elle permet de mesurer le niveau de recommandation de vos clients ; et par extension leur niveau de fidélité et d’engagement. Des données qui seraient intimement liées à la croissance. D’après une étude réalisée par Bain & Company, le NPS peut expliquer 20 à 60% de la variation des taux de croissance (selon les industries). De grandes enseignes telles que Apple, American Express ou Amazon considèrent le NPS comme LA question décisive, et l’un des KPI les plus fiables.

Afin d’aborder le sujet de façon approfondie, nous avons choisi d’élaborer non pas un, mais deux eBooks sur le thème du NPS. Le premier, que vous pouvez télécharger en bas de cet article, est réfléchi tel un guide d’introduction au NPS. Théorie, méthodologie et collecte… Toutes les bases pour maitriser le NPS ! Un second eBook, nommé « Devenez expert du NPS : closing the loop », proposera un contenu plus averti, sur l’analyse et l’exploitation de l’indicateur dans votre entreprise.

Que vous soyez un professionnel du marketing ou de la relation client, nous vous invitons à lire notre eBook qui vous introduira au sujet du NPS. En moins de 15 minutes de lecture, et avec des données concrètes, découvrez cet indicateur « must have » que les plus grandes entreprises plébiscitent !