Parmi les défis les plus fréquents et les plus complexes auxquels les marques sont confrontées dans le paysage actuel du retail, on pense naturellement à l’attrition et la capacité à reconquérir ses clients.
Depuis la pandémie du COVID-19, beaucoup de choses ont changé. Les consommateurs, déjà connus pour être inconstants, se montrent de plus en plus volatils. Le contexte actuel les amène, voire les oblige, à reconsidérer leur manière de consommer.
Selon une récente étude de Goodays (Nov 2020), les critères qui les poussent à se tourner vers la concurrence sont le prix, l’emplacement le plus pratique et l’expérience client. Une pression supplémentaire pour les professionnels du retail qui doivent fidéliser leur clientèle existante et reconquérir les clients insatisfaits qui envisagent de changer d’enseigne.
On le sait, acquérir de nouveaux clients peut coûter 25 fois plus cher que de conserver les clients existants. Alors, comment relever ce défi et faire en sorte de ne jamais perdre vos clients de vue ? Voici trois étapes simples à respecter et votre fiche pratique à télécharger pour les mettre en œuvre.
Première étape : Mieux connaître ses clients
Pour éviter de voir vos clients partir à la concurrence, la première étape est d’avoir une connaissance accrue de leurs attentes et des raisons pour lesquelles ils envisagent de vous quitter. Sans cette compréhension, les chances de les retenir et de les reconquérir sont très minces.
Imaginez que vos équipes en magasin puissent être immédiatement averties chaque fois qu'un client exprime son mécontentement, que ce soit en ligne ou en magasin, et donc être alertées sur le risque qu’il parte à la concurrence.
Imaginez maintenant que ces informations puissent être regroupées sur une plateforme simple et intuitive à utiliser, intégrée à votre processus d'interactions clients. A vrai dire, elle existe déjà puisque plus de 60 000 directeurs de magasin dans le monde l’utilisent. Elle leur permet ainsi d’avoir une meilleure visibilité sur les insatisfactions et de prioriser les réponses à y apporter.
Deuxième étape : S’engager et agir
Dès que vos équipes en magasin ont reçu une alerte et compris pourquoi le client n'est pas satisfait, l'étape suivante est de s'engager et d'agir.
En répondant directement au client à partir de cette même plateforme, les équipes peuvent affiner son profil, l’enrichir, et ainsi mieux comprendre ses besoins et le contexte dans lequel il a vécu une expérience décevante.
Il est ensuite plus facile d’agir en conséquence et de résoudre le problème du client. Quand on sait que 70 % des consommateurs disent préférer l'interaction humaine aux robots, permettre à vos équipes d’interagir directement avec les clients est un vrai plus pour votre enseigne. Cette possibilité de créer un lien émotionnel avec votre clientèle est inestimable.
Troisième étape : Analyser ses actions et transmettre au siège
Une fois le problème résolu, il est important d'évaluer l'efficacité des conversations avec vos clients. Désormais, il vous est possible de connaître le nombre de clients insatisfaits que vous avez retenus grâce à vos actions. Comment ? Grâce à la fonctionnalité “Clients reconquis” conçue par les équipes de Goodays.
Au-delà de résoudre des irritants ponctuels, vous serez aussi en capacité de détecter des problèmes récurrents grâce aux retours clients. Alors qu’elles auraient pu passer inaperçues, ces informations ainsi recueillies et communiquées au siège, peuvent conduire à des changements opérationnels à plus grande échelle.
En cette période d'incertitude dans le secteur du retail, où les clients sont susceptibles de partir à la concurrence, il est grand temps de recréer un lien réel et émotionnel entre votre enseigne et vos clients. Plus que jamais, adoptez l’obsession client pour fidéliser votre clientèle à l’avenir. Et ne plus jamais perdre un client...
