Goodays Highlight : tout savoir sur l'analyse sémantique appliquée à la relation client

La Voix du Client est une mine d’or pour les retailers. Elle permet d’identifier les irritants clients et de mettre en place des actions concrètes pour améliorer l’expérience client en magasin. Seul hic, l'analyse des verbatims clients peut se révéler fastidieuse. Avec Goodays Highlight, finie la complexité grâce à l'analyse sémantique.

Aujourd’hui, le monde du retail ne peut plus se contenter de recueillir des notes de satisfaction et un NPS. Ces indicateurs sont certes utiles pour prendre le pouls de la satisfaction en temps réel, mais ils ne permettent pas de savoir exactement quelle expérience vos clients ont vécu en magasin. D’où l’intérêt pour les équipes en central et en point de vente d'aller plus loin et de creuser du côté des verbatims laissés par les clients.

Identifier les irritants clients avec l’analyse sémantique

Au quotidien, certaines enseignes reçoivent des milliers d’avis, de questions et de suggestions de la part de leurs clients. En appliquant l'analyse sémantique à cette quantité de données, les équipes en magasin mais aussi le siège peuvent y voir plus clair et ainsi mettre en place des actions pour améliorer l’expérience client. 

L’analyse sémantique contribue en effet à identifier rapidement et efficacement les motifs de satisfaction ou d’insatisfaction liés à l'expérience client en magasin. Aujourd’hui encore, nombreux sont les retailers qui agissent par intuition, faute de ressources et d’expertise pour analyser l’intégralité des commentaires clients. 

L’analyse sémantique au service d’une vue synthétique des avis clients

Le NLP (Traitement du langage naturel) permet justement d’éviter ce travail fastidieux et d’obtenir une analyse sémantique de l’intégralité des verbatims clients. L’entreprise dispose ainsi, à partir des avis clients, d’une vue synthétique des tendances et des motifs de satisfaction ; un excellent levier pour identifier les priorités clients et mener des actions immédiates en vue de maximiser son NPS et l’ensemble de ces indicateurs de satisfaction client. 

Précieuse à la fois pour les points de vente, les directions régionales et le siège, l’analyse sémantique des verbatims clients l’est majoritairement pour les équipes en magasin. Rappelons en effet que ce sont les premiers garants de l’expérience client. A ce titre, ils ont le pouvoir d’agir en local et en temps réel sur l’optimisation de l’expérience client en magasin. 

Augmenter la valeur des verbatims clients avec Goodays Highlight

Avec Highlight, Goodays élimine la complexité de l’analyse sémantique des avis clients. À partir de l’interface Goodays, la fonctionnalité  Highlight propose une vue d’ensemble de la Voix du Client avec un classement des sujets par ordre d’importance selon les verbatims clients : #accueil, #disponibilité, #propreté, etc. Cette visualisation simple aide ainsi les équipes en magasin, les directions régionales et le siège à agir avec leurs moyens sur chacun de ces items impactant la satisfaction client. 

Il leur est également possible d'effectuer des analyses plus poussées pour identifier, par exemple, les sujets les plus fréquemment évoqués par les détracteurs, ou à l'inverse ceux qui recueillent le plus de compliments par les promoteurs. Cela permet d'aligner les plans d'action sur ces sujets-là et de prioriser les actions à mener.