Grand vainqueur de notre concours #FierdeMonMagasin, c’est le Super U Mordelles que nous mettons à l’honneur aujourd’hui, à travers le témoignage d’Arnaud Porcher. Arnaud Porcher est directeur, et œuvre dans l’entreprise familiale depuis 1997. Aux côtés de ses 2 frères, il gère le Super U de Mordelles et de Pays de Montfort en Bretagne. Le magasin de Mordelles a vu le jour en 1981, et fête cette année ses 40 ans d’exploitation ! Ce qui fait la force de l’entreprise et la fidélité de ses clients, c’est un savant dosage de commerce, de renouveau, et de gestion humaine. Arnaud Porcher nous en dit plus sur sa participation à notre concours, et sur les raisons pour lesquelles il est fier de son magasin.
Qu’est ce qui vous a poussé à participer au concours Fier de mon magasin ? De quoi êtes-vous le plus fier aujourd’hui concernant la relation entre vos équipes et vos clients ?
Arnaud Porcher : Ce qui nous pousse au quotidien, ce sont nos équipes. Elles sont notre véritable atout, et nous sommes engagés ensemble pour aller de l’avant et avoir toujours à cœur la satisfaction client. Au sein de notre enseigne, nous avons également de nouveaux métiers, qui nous poussent à aller chercher la relation client : des profils comme les chargés de communication, le service Drive, les responsables Hygiène & Qualité, ces métiers n’existaient pas avant et nous amènent à repenser notre stratégie.
Pour le concours Fier de Mon Magasin, j’avais envie que l’on communique sur nos réussites. On a tendance à être trop pudique, alors qu’on se trouve souvent à l’avant garde, comme pour notre engagement au sein de l’ADEME, ou pour la gestion des déchets notamment.
Comment faites-vous pour engager vos équipes, et les motiver dans la satisfaction client ?
Arnaud Porcher : La satisfaction client fait partie de notre ADN chez Super U. Mais pour engager nos équipes, cela passe par notre présence au quotidien à leurs côtés. En tant que directeur, je me dois de montrer l’exemple en étant très proche de nos clients : ces derniers nous connaissent, nous appellent par nos prénoms. Les clients sont fidèles et prennent leurs habitudes avec nos collaborateurs.
Le fait est que nous sommes une équipe, et nous avons pour ambition de satisfaire nos clients. Et aujourd’hui, nous sommes dotés de plus d’outils. Avant, la gestion de la satisfaction client passait uniquement par des réunions, ce qui pouvait engendrer de la rétention d’information. Mais l’information est désormais plus simple à transmettre, et elle circule dans toute l’entreprise.
Ce qui compte finalement, c’est le “penser client”, comme le dit Olivier Dauvers, c’est le B.A. BA du métier. Il faut accompagner, former nos collaborateurs pour que l’expérience client soit la plus forte possible, parce que c’est ce qui garantit la fidélité du client et qui nous permet d’aller chercher de nouveaux clients.
Comment abordez-vous l’interaction client ?
Arnaud Porcher : Nous partons du principe que tout retour client doit être traité. Parfois, il y a des choses difficiles à entendre, mais c’est grâce à cela qu’on progresse. La gestion des conflits n’est pas toujours simple. Mais chaque remarque client, je l’entends et les équipes doivent l’entendre. C’est comme ça qu’on améliore la relation client.
C’est par l’écoute et la compréhension de la problématique que l’on peut se remettre en question et réadapter nos process. Il faut véritablement comprendre la perception du client. Chez nous, nous fonctionnons par problématique rayon, c’est donc à chacun d’être au contact du client pour identifier les différentes problématiques. Nous utilisons les retours d’informations pour faire progresser le rayon et le magasin. C’est la vie sur le terrain qui nous permet de ressentir ce que veut le client.
Quelles évolutions notez-vous dans la relation client et la façon de la gérer ?
Arnaud Porcher : Nous sortons d’une crise qui a fait accéléré les choses, et qui a peut-être aussi accentué une certaine tension. Nous le ressentons au quotidien, il suffit d’une étincelle pour que les réactions explosent. Mais on doit s’adapter à notre environnement, c’est l’objectif d’un commerçant. Et cela passe par l’écoute, c’est ce qui permet de limiter les conflits. C’est pour cette raison qu’il faut pouvoir donner des outils à nos équipes pour écouter et comprendre le client, afin d'éviter que l’étincelle s’envenime.
On doit chercher la satisfaction de chaque client qui rentre dans un magasin, c’est là que les équipes en magasin doivent intervenir. Il ne faut pas fuir le client, il faut aller vers lui, en étant à l’écoute. Lorsqu’il se sent écouté et reconnu, la relation devient plus forte et il revient en magasin.
Pour l’avenir de nos commerces, c’est ce qu’on souhaite : créer du lien et du plaisir. J’adore voir mes clients qui discutent entre eux ! Nos magasins sont une place de marché où les gens se retrouvent, ce n’est pas un lieu impersonnel. C’est en mettant en place des espaces associatifs, des espaces de recyclage etc. que l’on crée ce lien, et je suis très fier de mes équipes qui s’engagent pour l’entretenir !
