Goodays Insight comme moteur de transformation : 3 cas d’usages pour illustrer la réalité du terrain

En décembre 2024, Goodays lançait Insight avec une promesse forte : révolutionner l’actionnabilité de la Voix du Client. L’objectif était clair : permettre aux enseignes d’exploiter le plein potentiel de leurs avis et verbatims grâce à l’intelligence artificielle, pour transformer la donnée en décisions concrètes.

Trop souvent, les retours clients restent cantonnés à des tableaux de bord ou à des constats partagés, sans impact réel sur les décisions, les investissements ou les pratiques terrain. Or chez Goodays, nous observons que la Voix du Client devient réellement utile lorsqu’elle permet de répondre à trois questions structurantes :

• Sur quels sujets agir en priorité ?
• Comment sécuriser les décisions stratégiques ?
• Comment aligner et mobiliser les équipes autour d’une même réalité client ?

C’est précisément le rôle d’Insight : transformer des verbatims clients en leviers de décision, puis en actions concrètes. Aujourd’hui, ce sont déjà plus de 30 grands comptes, près de 10 000 utilisateurs dans 12 industries différentes et plus de 100 millions de verbatims analysés pour aider nos clients à décider et à agir.

De ces analyses sont sortis des cas d’usage qui ont dépassé nos attentes ! Insight a été pensé pour prioriser, agir et suivre les différentes stratégies CX. Mais nos clients se sont si bien appropriés l’outil que de nouvelles initiatives sont nées : voici comment nos clients ont réussi à transformer la Voix du Client en levier opérationnel et stratégique.

1. Révéler les vrais sujets pour prendre les bonnes décisions stratégiques

Sur le terrain comme au Siège, les décisions sont souvent guidées par l’intuition, l’expérience ou des signaux partiels. Insight permet de confronter ces perceptions à la réalité vécue par les clients et de faire émerger les irritants réellement les plus impactants, y compris lorsqu’ils concernent des sujets du quotidien, parfois sous-estimés.

Détecter des irritants à fort volume, prioriser des chantiers à fort impact sur l’expérience client, passer rapidement de l’analyse à des actions simples, ciblées et opérationnelles… En mettant en lumière ce que les clients vivent réellement, Insight aide les équipes à concentrer leurs efforts là où ils feront la différence.

Passer d’un irritant trop large à une action très ciblée

Chez Chausséa, un même irritant remontait régulièrement : la disponibilité produit. Un sujet récurrent, mais très large, qui laissait place à de nombreuses interprétations.

En s’appuyant sur l’analyse sémantique avancée d’Insight et en creusant plus finement grâce à l’IA, les équipes ont pu aller plus loin que ce premier constat. Il s’est avéré que le problème ne concernait pas l’ensemble de l’offre, mais un point très précis de la gamme : les pointures extrêmes.

Les clientes exprimaient des difficultés à trouver leurs modèles en 41 et 42, tandis que les clients mentionnaient fréquemment l’absence de pointures 46 et 47. Ce niveau de granularité a complètement changé la lecture du sujet.

Avec cet insight précis, les équipes ont pu agir efficacement, et l’approvisionnement a été revu pour ajuster les volumes commandés sur ces tailles spécifiques. L’insight dépasse alors le périmètre de l’expérience client : il alimente les décisions des équipes produit, marketing et finance, toutes mobilisées autour d’un même diagnostic.

Pour Chausséa, les résultats sont très vite arrivés : à mesure que les stocks ont été renfloués sur ces pointures clés, les mentions négatives liées à la disponibilité ont diminué progressivement.

Un autre exemple, dans un tout autre secteur, vient confirmer cette capacité d’Insight à affiner le diagnostic.

Chez Del Arte, l’enseigne était sur le point de remettre complètement en question son programme de fidélité. Les usages étaient jugés trop faibles et l’offre perçue comme insuffisamment attractive. Avant de refondre le dispositif, les équipes ont lancé des rapports d’irritants avec Insight. L’analyse a alors révélé un point clé : aucun irritant significatif ne concernait le contenu du programme ou ses avantages.

En revanche, un problème très concret d’appropriation terrain est apparu. La carte de fidélité n’était pas systématiquement proposée, et les équipes ne demandaient pas aux clients s’ils en disposaient déjà. Là encore, le changement de diagnostic a été décisif. Plutôt que de revoir l’offre, Del Arte a engagé des actions ciblées de formation et de sensibilisation auprès des équipes en restaurant.

Ces deux exemples illustrent pleinement la valeur d’Insight : éviter des décisions stratégiques lourdes en révélant la véritable origine des irritants, souvent plus opérationnelle que structurelle, et permettre d’agir vite, au bon endroit.

2. Sécuriser les décisions et les investissements stratégiques

Les indicateurs de satisfaction, comme le NPS, sont essentiels pour piloter l’expérience client. Mais s’ils sont sortis de leur contexte, ils peuvent générer de l’incertitude et fragiliser les décisions stratégiques.

Insight permet de donner du sens aux indicateurs en identifiant précisément ce qui les fait évoluer. Il devient ainsi un outil de sécurisation des investissements, en permettant de comprendre les moteurs réels de satisfaction et d’insatisfaction, de valider ou ajuster des choix stratégiques déjà engagés, mais aussi de réduire le risque associé aux décisions de long terme.

Valider un plan d’investissement grâce à la Voix du Client

Cette enseigne de la GSA a observé une baisse significative de son NPS : –10 points en un an. En parallèle, elle avait déjà engagé un vaste plan d’investissement centré sur la rénovation de ses points de vente.

Face à cette situation, une question se pose : cette stratégie est-elle réellement alignée avec les attentes des clients ?

Plutôt que de remettre en cause le plan d’investissement, l’enseigne s’appuie sur Goodays Insight pour analyser en profondeur les verbatims clients et comprendre les causes de la baisse du NPS.

L’analyse met en évidence deux facteurs majeurs d’insatisfaction : l’agencement des espaces et l’accessibilité des points de vente. Ces deux thématiques correspondent précisément aux axes ciblés par la stratégie de rénovation.

Insight joue ici un rôle clé : il ne crée pas une nouvelle orientation, mais sécurise celle qui est déjà engagée. Et un an plus tard, les résultats confirment ce choix : la baisse du NPS ralentit progressivement avant de s’inverser !

3. Aligner et mobiliser les équipes autour d’une réalité client partagée

Dans les grands réseaux, l’un des principaux freins à l’action est le manque d’alignement. Entre le Siège et le terrain, les perceptions peuvent diverger, ce qui complique la priorisation des actions. En rendant la Voix du Client lisible et exploitable par tous, Insight devient un levier de mobilisation, qui permet de :

• Aligner les équipes autour des mêmes priorités client
• Identifier les pratiques les plus performantes au sein du réseau
• Transformer l’analyse en démarche d’amélioration continue

Mettre tout un réseau en mouvement grâce à un rituel Insight

Chez LCL, l’enjeu n’était pas seulement de comprendre la Voix du Client, mais de la faire vivre dans le quotidien des équipes. Pour y répondre, l’enseigne a mis en place un nouveau rituel mensuel : les 15 minutes Goodays Insight.

Chaque mois, les Directeurs Régionaux et les Directeurs de groupement d’agences se réunissent avec l’ensemble de leurs agences. L’objectif est double : partager les retours clients sur chaque zone et faire le point sur les actions mises en place, ainsi que sur leur impact réel.

Ce format court et régulier crée une dynamique collective. Il permet à toutes les équipes de se mettre en mouvement, mais aussi de capitaliser sur les bonnes pratiques des agences qui ont agi. Insight joue ici un rôle clé pour les directions régionales. Les Directeurs Régionaux s’appuient sur les classements Insight pour préparer leurs tournées et identifier rapidement les agences sur lesquelles prioriser leurs actions.

Ce cas d’usage illustre parfaitement comment Insight dépasse l’analyse pour devenir un outil de pilotage et de mobilisation, au service de l’action collective et de la performance du réseau.

Analyse Libre : explorer la Voix du Client, sans limites

La Voix du Client ne crée de valeur que lorsqu’elle éclaire l’action. Collecter des retours ou suivre des indicateurs ne suffit pas : l’enjeu est de transformer ces signaux en décisions claires et opérationnelles.

“Insight n’est pas une brique analytique de plus : c’est ce qui relie la décision stratégique, le pilotage dans le temps et l’action terrain.” - Alexandra Ogus-Chrétien, experte CX chez Goodays

En révélant les véritables irritants, en donnant du sens aux indicateurs et en alignant les équipes autour d’un diagnostic commun, Insight permet d’identifier les chantiers à fort impact, de prioriser les bonnes actions et d’en suivre les effets dans le temps. Cette approche repose sur un socle structurant : le plan de classement, qui permet de piloter l’expérience client de façon cohérente et durable.

Mais tous les sujets clients ne s’inscrivent pas dans ce cadre. Certains enjeux, plus spécifiques ou ponctuels, nécessitent une analyse plus libre. C’est pour répondre à ces besoins qu’Analyse Libre a été conçue, afin d’explorer la Voix du Client sans limites.

Pour en savoir plus, découvrez le replay de notre Goodays Product Spotlight.