Insight : 4 cas d’usage pour rendre la Voix du Client actionnable

En décembre 2024, Goodays lançait Insight avec une promesse forte : révolutionner l’actionnabilité de la Voix du Client. L’objectif était clair : permettre aux enseignes d’exploiter le plein potentiel de leurs avis et verbatims grâce à l’intelligence artificielle, pour transformer la donnée en décisions concrètes.

Insight repose sur une méthodologie simple, pensée pour être déployée à grande échelle :

prioriser les sujets qui impactent le plus la satisfaction, agir avec des plans d’action guidés par l’IA, et suivre les résultats dans le temps pour piloter la performance en continu.

Un an plus tard, la promesse est largement tenue. Insight est aujourd’hui utilisé par plus de 30 enseignes telles que Monoprix, Burger King, Système U, Nocibé, Rexel ou encore le Groupe Le Duff. Plus de 20 000 utilisateurs actifs s’appuient chaque mois sur la plateforme, avec plus de 700 rapports IA générés et des milliers d’analyses locales partagées pour objectiver les irritants et orienter les actions.

Avec ce recul, une certitude s’impose : Insight répond à plusieurs besoins-clés du marché, du pilotage stratégique à la mobilisation du terrain.

Découvrons comment au travers de différents cas d’usages.

1. Identifier le vrai irritant pour agir avec justesse

Dans de nombreuses organisations, les irritants perçus ne sont pas toujours les véritables causes des insatisfactions. On agit alors sur des symptômes visibles, sans traiter le fond du problème.

C’est ce qu’a montré le cas d’une grande enseigne de la distribution, confrontée à une montée d’insatisfactions autour des caisses automatiques. Dans Insight, la thématique concentrait 69 % de mentions négatives. Tout laissait penser que les machines étaient en cause et qu’il fallait les remplacer. Pourtant, l’analyse approfondie des verbatims a révélé une réalité différente : les clients ne reprochaient pas la technologie, mais l’absence d’accompagnement à proximité. Le véritable irritant n’était pas la machine, mais le manque de présence humaine.

Cette lecture fine a permis à l’enseigne d’ajuster rapidement son dispositif, en repositionnant des équipes aux heures de forte affluence. Les irritants ont baissé immédiatement et la perception de fluidité s’est améliorée. L’exemple montre combien il est essentiel de comprendre la cause racine d’un irritant avant de décider.

Autre exemple dans le prêt-à-porter où les verbatims sur la “disponibilité produit” renvoyaient en réalité à l’absence de tailles extrêmes, un irritant précis mais invisible dans les reportings classiques.

En révélant la cause racine, Insight permet de mettre en place un plan d’action ciblé, mesurable et durable. Dépasser l’intuition pour agir avec justesse, là où l’impact sera le plus fort.

2. Piloter l’impact de ses investissements pour choisir la meilleure suite à leur donner

Les entreprises investissent beaucoup pour améliorer l’expérience client — formations, innovations, nouveaux parcours — sans toujours pouvoir en mesurer l’impact réel.

Une grande enseigne de prêt-à-porter a pu en faire l’expérience lors du déploiement d’un programme de formation dédié au conseil en magasin. L’objectif était clair : améliorer l’accompagnement client. Mais la direction avait besoin de preuves tangibles pour décider de poursuivre ou non l’investissement.

C’est grâce à l’analyse des verbatims dans Insight que l’enseigne a pu trancher. En comparant les retours avant et après la formation, la plateforme a mis en évidence une baisse de 40 % des insatisfactions liées au conseil. L’enseigne a ainsi pu confirmer la valeur générée par l’initiative, étendre sereinement le programme à l’ensemble du réseau, et suivre son impact dans le temps.

Dans la restauration, une autre enseigne a utilisé Insight pour suivre l’évolution de la perception tarifaire après une hausse des prix, et arbitrer en connaissance de cause les ajustements à apporter.

Ces cas montrent comment Insight transforme la Voix du Client en outil de pilotage. Les directions peuvent décider en confiance, sécuriser leurs investissements et concentrer leurs efforts sur ce qui crée réellement de la valeur pour les clients.

3. Faire des responsables de régions des relais d’actionnabilité efficaces sur le terrain

Entre le siège et les établissements, les directeurs régionaux jouent un rôle clé : ce sont eux qui transforment les orientations stratégiques en actions terrain.

Une grande banque de détail en a fait la démonstration lorsque le siège a identifié, via Insight, une hausse progressive des verbatims négatifs sur un motif d’accueil dans une région pilote. Il ne s’agissait pas d’un problème massif, mais d’un signal faible, suffisamment structuré pour nécessiter une réaction rapide.

Grâce aux tableaux de bord régionaux, le manager concerné a pu localiser l’agence à l’origine des retours, comprendre le sujet et intervenir en quelques jours. Les ajustements réalisés sur place ont permis de résorber l’irritant sans attendre les cycles de reporting habituels.

Ce cas illustre la manière dont Insight renforce le rôle des responsables régionaux. En disposant d’alertes claires et de données structurées, ils deviennent de véritables relais d’action, capables d’intervenir au plus près du terrain et de réduire considérablement les délais entre détection d’un problème et mise en œuvre d’une solution.

4. Donner aux équipes terrain les moyens de s'engager et de performer au plus près du client

Les équipes de terrain sont au cœur de l’expérience client. Pourtant, elles disposent rarement d’outils simples leur permettant de comprendre précisément les irritants du quotidien.

Insight change cette dynamique en mettant la donnée client au plus proche de ceux qui peuvent agir immédiatement.

Dans une enseigne de grande distribution, la directrice d’un magasin a observé dans Insight une hausse de verbatims liés à l’accessibilité. En analysant les retours, elle a identifié un irritant précis : un manque de caddies adaptés pour les personnes à mobilité réduite et plusieurs incivilités autour des places PMR.

Insight a rendu ce sujet lisible — donc actionnable. La directrice a pu commander des caddies adaptés supplémentaires, fait repeindre les places PMR pour en améliorer la visibilité et sensibilisé les clients au respect des emplacements réservés. En quelques jours, l’accès au magasin a été fluidifié et l’expérience des clients concernés significativement améliorée.

L’exemple montre comment Insight permet aux équipes de proximité de passer de l’analyse à l’action. En s’emparant directement de la Voix du Client, elles peuvent résoudre des irritants concrets, renforcer l’inclusivité du magasin et contribuer activement à la dynamique globale d’amélioration continue.

Un an après, une nouvelle norme pour l’action CX

En un an, Insight a redéfini les standards de l’actionnabilité dans la gestion de la Voix du Client.

Une conviction guide la démarche : la meilleure expérience client se construit quand la donnée éclaire l’action, et que chaque collaborateur peut en être acteur.

Pour aller plus loin :