“Je peux vous mettre en attente ?” - Non merci, je préfère rester en ligne.

Qui n’a jamais été confronté à cette musique d’attente du service client qui paraît durer des heures, et qui nous pousse à regretter d’avoir acheté chez cette enseigne ?  Les chiffres sont parlants : une étude récente démontre que 60% des répondants ne souhaitent pas attendre plus d’une minute au téléphone pour être pris en charge par un conseiller. Impatients, vous dites ? Peut-être. Mais c’est bien la preuve que les consommateurs s’attendent à mieux. 

D’autant que la frustration des clients n’est pas la seule conséquence : l’attente au téléphone se répercute sur les finances, les RH, et entraîne une perte de temps importante pour les retailers. 

Mais loin de nous l’idée d’enterrer le service client par téléphone. Au contraire, nous sommes plutôt là pour le changer ! Les retailers ne peuvent pas se permettre des temps d’attente interminables et n’ont aujourd’hui plus d’excuse s’ils ne souhaitent pas perdre un seul client. 

Se libérer des carcans du téléphone

Ce n’est pas le téléphone qui pose problème, mais plutôt l’utilisation qui en est faite par les enseignes dans leur relation client. Chez Goodays, nous avons pour ambition de réinventer la contactabilité des magasins physiques. Notre objectif est d’accompagner les retailers afin qu’ils tirent parti de leur utilisation du téléphone. 

Ce qui caractérise une excellente relation client, c’est bien souvent la proximité : se rendre régulièrement dans le même magasin, saluer le personnel, et ce sentiment d’être valorisé en tant que client. Mais si cette connexion se perd, lorsqu’il y a trop d’attente en caisse ou qu’il n’y a personne pour répondre à nos questions par exemple, alors la fidélité client s’affaiblit. La solution ? Le recours à la messagerie instantanée. 

La messagerie instantanée appliquée au retail : LA solution pour avoir ses clients dans la poche

Les outils de messagerie instantanée tels que WhatsApp, Facebook Messenger ou Google Business Messages sont le futur de la contactabilité des magasins. Ils permettent de redonner le pouvoir aux équipes sur le terrain d’interagir avec leurs clients, et de les avoir dans la poche (dans tous les sens du terme !). 

La messagerie instantanée pour les entreprises n’est pas nécessairement une révolution : 67% des consommateurs déclarent déjà préférer les SMS plutôt que les appels lorsqu’ils doivent contacter une entreprise. Mais c’est une véritable opportunité pour les retailers d’utiliser la messagerie à meilleur escient, afin de rendre l’expérience en magasin exceptionnelle. 

En équipant leurs équipes en magasin de la bonne plateforme, qui leur permettra de convertir les appels en messages, les retailers seront à même de prendre une place dans le quotidien de leurs clients ! Voyez plutôt…

Imaginez : vous êtes client, vous voulez savoir si votre produit préféré est en stock dans un magasin que vous fréquentez régulièrement. Mais vous êtes très occupé, vous n’avez pas le temps de vous y rendre, et encore moins de faire le déplacement si c’est pour que l’article ne soit pas disponible. 

Au lieu de ça, vous n’auriez qu’à ouvrir votre WhatsApp et retrouver, entre votre groupe d’amis et la conversation familiale, votre magasin préféré ! Et ce ne serait pas un chatbot qui vous répond, ni le service client, mais bien le responsable de ce magasin, qui sera ravi d’échanger avec vous et de résoudre votre problème, de manière locale. 

Lorsque les responsables de magasin reçoivent une requête, ils sont ainsi en pleine capacité de répondre rapidement, dans le cas présent, mettre votre article de côté, et ainsi délivrer une expérience client de grande qualité. 

Les bénéfices d'une approche innovante de la contactabilité des magasins

Cette innovation vient servir deux objectifs : d’abord, un temps de traitement plus rapide, puisque le temps d’attente est drastiquement réduit, et ensuite une plus grande efficacité dans la réponse au client, puisque la requête est traitée directement par les responsables de magasin. 

Et les bénéfices ne s’arrêtent pas là, en améliorant la contactabilité des magasins, cela permet également de : 

• Disposer d’une vue unique de son client en intégrant toutes les intégrations sur la même plateforme 
• Allonger le rôle de conseiller des vendeurs au-delà des portes du magasin pour une plus grande fidélisation 
• Réduire le nombre d’appels entrants et ainsi apaiser les tensions que cela peut infliger aux salariés
• Augmenter le nombre de clients reconquis 

La fidélisation des clients ne se fera pas sans une plus grande contactabilité des magasins. 53% des consommateurs ont déclaré qu’ils auraient davantage tendance à faire leur shopping dans un magasin qu’ils peuvent contacter par message. 

En conclusion, si vous ne passez pas ce cap, vos concurrents risquent de le faire avant vous.

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