[Infographie] Rétroplanning de la mise en place d’une plateforme de gestion des interactions clients

Certains vous diront que la mise en place d’un logiciel de feedback management prend de 8 à 10 mois, voire plus… D’expérience, je peux vous assurer que c’est jouable beaucoup plus rapidement. Si vous êtes méthodique et bien accompagné par l’éditeur du logiciel choisi, votre projet peut être opérationnel en moins de 3 mois. Oui ! En moins de 90 jours (et sans travailler la nuit et le week-end…), vous pouvez commencer à récolter et à traiter les feedbacks de vos clients. Un suivi rigoureux durant les premières semaines, vous permettra d’affiner votre dispositif d’écoute et de gestion afin qu’il réponde exactement à vos objectifs.

Voici les grandes phases de votre projet et, pour chacune d’elle, les acteurs clés et les points sur lesquels vous devez rester vigilants.

Phase 1 : le cadrage (4 à 6 semaines)

Le cadrage du projet se déroule traditionnellement en 2 temps.

Le recueil des besoins – Un projet d’écoute client étant par nature transversal, il est indispensable de recueillir les besoins de toutes les directions métiers concernées –Marketing et Communication, Voix du client, Études, Commerce, Digital, Qualité… – afin que le dispositif qui sera mis en place soit cohérent avec les enjeux des différentes parties prenantes. Pour être mené à bien rapidement et sans essoufflement, ce travail d’expression des besoins doit être animé, coordonné et synthétisé par un porteur de projet interne qui doit être légitime aux yeux des responsables des autres équipes. N’hésitez pas à solliciter les éditeurs : rompus à cet exercice d’expression et de formalisation, leurs experts peuvent vous faire gagner énormément de temps.

A la fin de cette étape, vous devez notamment avoir défini les moments de l’expérience client que vous souhaitez couvrir dans le cadre de votre démarche. Pour que celle-ci soit complète et cohérente, je vous recommande de prendre en compte aussi bien les points de vente physiques que les points de contact digitaux (site web, application mobile) et les interactions avec le service client. Quand vous avez mis tout cela au clair, vous avez tous les éléments en main pour consulter efficacement les éditeurs et fournisseurs de solutions et choisir celui qui comprend vos enjeux et y répond le mieux.

Le cadrage fonctionnel – Cette 2ème étape a pour objectif de traduire les besoins en termes fonctionnels. Elle est conduite conjointement par le porteur de projet de l’entreprise et, côté éditeur, un chef de projet dédié. Celui-ci doit être force de proposition pour vous aider à définir :

1. les canaux de collecte pertinents ;
2. les types de questionnaires à mettre en œuvre ;
3. qui aura accès à la plateforme de feedback management pour traiter les messages ;
4. les KPIs permettant de piloter la démarche dans la durée.

Son rôle est également de s’assurer que les choix arrêtés sont en adéquation avec les enjeux des différentes équipes métiers et de vérifier le cadencement du projet à mettre en œuvre afin d’en garantir le bon déroulement.

Pour la réussite de votre projet, il est essentiel d’impliquer les équipes opérationnelles dès la phase de cadrage, notamment le réseau si votre projet a pour objectif la mesure de satisfaction en point de vente. Ce sont en effet ces équipes qui vont faire vivre la démarche et, en répondant quotidiennement aux verbatims, renforcer la proximité avec les clients. En impliquant un représentant du réseau, du Digital et du Service Client, votre équipe projet bénéficie de leur expérience du terrain. Leur connaissance – des points de vente,  des différents moments de vérité du parcours client, des principaux motifs de contact… – est extrêmement précieuse pour choisir les bons canaux d’écoute et créer des questionnaires apportant des informations actionnables localement.

Enfin, pour être sûr que le dispositif que vous êtes en train d’imaginer est faisable, vous devez aussi impliquer les équipes et prestataires IT, au sens large du terme. C’est sur elles que vous allez vous appuyer pour mettre en œuvre les différents canaux de collecte et répondre aux problématiques d’intégration avec le CRM, de mise à jour du site web et, bien sûr, de gestion et de protection des données personnelles. Leur implication est clé pour tenir compte des contraintes techniques et établir un planning de mise en œuvre réaliste.

Phase 2 : la mise en œuvre (4 à 6 semaines)

Il s’agit maintenant de concrétiser tout ce qui a été décidé sur le papier et, pour cela d’organiser la manière dont les tâches vont être réalisées. L’étape du planning est incontournable pour une bonne coordination de tous les intervenants. S’assurer de la disponibilité des intervenants IT et de leur capacité à respecter le planning est un point crucial pour éviter de reporter la date de lancement annoncée. Si vous identifiez des risques de dérapage sur les délais, rien ne vous empêche à ce stade de structurer votre projet en plusieurs lots : au lieu de lancer simultanément tous les canaux de collecte, vous allez le faire en 2 ou 3 étapes. Si vous choisissez cette option, je vous conseille de commencer par les canaux qui vous apporteront le plus de volume : sans volume, votre démarche d’écoute client aura du mal à démarrer et risque, faute de carburant, d’être décevante en termes de retombées et d’engagement des parties prenantes.

La phase de mise en œuvre ne concerne pas uniquement les aspects techniques du projet. C’est aussi le moment où vous devez communiquer activement en direction des équipes opérationnelles et du réseau pour les mobiliser. Si votre projet porte sur la mesure d’expérience en point de vente, le fait d’avoir précédemment embarqué un représentant du réseau permet d’avoir un ambassadeur auprès des responsables de magasin. Charge à lui et au porteur de projet de leur expliquer les enjeux de la démarche pour la marque/l’enseigne, ce qui va être mis en place concrètement et ce qui est attendu de chacun d’eux – à savoir, répondre aux messages des clients, suivre les résultats et analyser les statistiques, mettre en place des plans d’actions locaux, etc.

Une fois que le projet est techniquement prêt à être lancé, et idéalement 1 semaine avant le lancement, toutes les parties prenantes doivent être formées à l’utilisation de l’outil mis en place. Cela concerne aussi bien les responsables métiers que les animateurs du réseau et les responsables de points de vente. Rassurez-vous, cela ne prend pas forcément beaucoup de temps ! Chez Goodays, par exemple, la plateforme est tellement intuitive que cette formation très pratique se fait en e-Learning et dure tout au plus 30 minutes. Le module d’e-Learning permet en outre de savoir qui se forme et de relancer ceux qui tardent à le faire…

Phase 3 : le « go live »

C’est le moment du lancement proprement dit. D’un point de vue technique, cela consiste purement et simplement à appuyer sur un bouton pour ouvrir les canaux de collecte. Mais pour un lancement réussi, le jour « J » doit être précédé d’une campagne de communication en direction de vos clients finaux : plus vous leur faites savoir que vous êtes à leur écoute et que vous vous souciez de leurs avis, plus vous avez de chance qu’ils jouent le jeu. Attention : cela ne s’improvise pas et cela nécessite un budget en soi puisque cette information passe par un affichage dans les points de vente, des bannières et des boutons sur votre site web, des posts sur les réseaux sociaux, etc. En d’autres termes, cette campagne de communication se prépare bien avant le fameux jour « J »…

Phase 4 : l’incubation (6 à 8 semaines)

Si les phases précédentes ont été menées dans les règles, votre dispositif opérationnel est sur les rails et vous commencez à récolter des retours d’expérience client via les différents canaux que vous avez ouverts. La phase d’incubation vise à conforter le dispositif en suivant à la loupe ce qui a été mis en place et surtout la manière dont les clients et les équipes concernées s’approprient la démarche.

Le premier point de vigilance concerne les volumes collectés. Comme je l’ai souligné précédemment, si le volume de feedback est insuffisant, la mécanique ne s’enclenche pas : non seulement vous ne conversez pas plus qu’avant avec vos clients, mais surtout vous n’avez aucune matière pour mettre en place des plans d’action vraiment fondés sur leurs attentes.

Pendant cette phase d’incubation, vous devez également renforcer l’accompagnement des opérationnels et des responsables de points de vente. Cela passe par beaucoup d’écoute et de présence sur le terrain, car il s’agit de comprendre les difficultés qu’ils rencontrent et d’y apporter des solutions concrètes afin qu’ils s’engagent sans réserve et durablement dans la démarche. Nous avons la conviction que l’adhésion des équipes terrains est clé, c’est pourquoi nous vous recommandons d’être accompagnés d’une équipe dédiée à cet accompagnement local. Leur expertise et leurs prestations – guides de réponse sur mesure, assistance à la mise en place et au suivi des premières actions, reporting sur l'adhésion… – sont de véritables booster d’engagement et donc de réussite. Attention ! Ces équipes n’existent pas chez tous les éditeurs…

La phase d’incubation vise à aligner les volumes de feedbacks et la capacité réelle des équipes à répondre aux avis des clients. Faut-il ouvrir plus de canaux parce que le volume de feedbacks est trop faible ? Faut-il au contraire réduire la voilure parce que les équipes opérationnelles se sentent submergées ? Les données collectées permettent-elles aux points de vente d’engager des actions concrètes ? Si vos KPIs ont été bien choisis et bien construits, ils doivent vous aider à répondre à ces questions. Les points de suivi hebdomadaires avec votre chef de projet doivent vous permettre d’optimiser progressivement les usages. Au bout d’1 mois d’exploitation, vous pourrez faire un premier bilan et communiquer sur les points importants : les volumétries, la mise en place des premiers plans d’action locaux, les ajustements à faire sur les questionnaires et en termes d’aide aux acteurs du réseau pour maintenir leur engagement.

D’ajustement en ajustement, vous perfectionnez votre dispositif jusqu’à ce que tous vos indicateurs de suivi de projet soient au vert. Ce moment marque la fin de la période d’incubation et l’entrée dans la phase de « production » et de suivi au long cours – celle où tous les outils sont en place, où tous les acteurs  sont impliqués et jouent le jeu. Bien sûr, cela ne signifie pas que vous allez figer tout le dispositif ad vitam aeternam : un projet d’écoute client et de mesure de la satisfaction n’est jamais terminé.

La mise en place de la plateforme de feedback management est la pierre angulaire de votre démarche d’écoute, mais ce que vous avez mis en place est voué à évoluer – d’une part, parce que vous aurez atteint vos premiers objectifs et, d’autre part, parce que le dialogue ouvert avec vos clients va vous permettre d’identifier de nouvelles pistes d’amélioration. Raison de plus pour choisir un partenaire technologique capable de vous accompagner dans la durée et de vous aider à capitaliser sur les acquis !

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