Vous souhaitez mettre en œuvre une stratégie basée sur l’obsession client ? Dans ce cas, vous avez besoin d'une plateforme de gestion des interactions clients. Mais encore faut-il savoir laquelle choisir et identifier les spécificités nécessaires et utiles pour créer une expérience à la hauteur des attentes de vos clients. Voici nos conseils pour bien choisir votre plateforme de gestion des interactions clients, ainsi que ses caractéristiques indispensables.
L’omnicanalité est la clé de l’engagement client
Pour qu’une plateforme d'interactions clients soit la plus efficace possible, elle doit être omnicanale. Des forums en ligne aux évaluations de Google, en passant par WhatsApp, les enquêtes de satisfaction par e-mail ou encore les conversations en magasin, la voix du client est partout ! Il faut donc pouvoir rassembler tous les avis clients sur une même plateforme, facile à utiliser, pour bien comprendre tous vos clients.
Dans le même temps, il est fortement conseillé de leur laisser la possibilité de s’exprimer où ils le souhaitent : en envoyant un e-mail, en cliquant sur le bouton "contactez-nous" de votre site web, par SMS, sur les réseaux sociaux, mais aussi sur des plateformes externes telles que TripAdvisor.
Plus votre stratégie d'engagement clients sera ouverte, plus vous aurez la chance de pouvoir écouter vos clients et recevoir des retours significatifs. C’est ce qui vous aidera à tirer parti de votre plateforme d'interactions clients.
Une facilité d'utilisation pour accroître l’adoption
Pour donner envie à vos équipes d’utiliser cette plateforme d’interactions clients, celle-ci doit être simple, intuitive et pratique, à l’image des applications grand public utilisées au quotidien.
Aujourd’hui, tout le monde échange par message ; et l’expérience client ne fait pas exception. Pour les consommateurs, les messageries instantanées et les médias sociaux sont des canaux familiers pour échanger avec une entreprise, comme ils le feraient avec leurs proches.
Veillez aussi à ce que tous les collaborateurs, y compris les équipes spécialisées au siège, les responsables de réseau et les directeurs de magasin, se sentent investis dans votre stratégie d'engagement client et contribuent à porter l'obsession client. La plateforme doit donc être accessible à tous les niveaux de votre organisation et offrir une interface adaptée aux besoins des utilisateurs finaux, en affichant les informations clés de manière attrayante et digeste.
Mais quelle est l'information la plus importante à afficher ? Cela peut varier selon les entreprises, les départements, mais aussi les responsables des points de vente. Un directeur de magasin peut avoir besoin, par exemple, de voir immédiatement combien de commentaires clients il a reçus au cours de la journée et lesquels nécessitent une action immédiate. Toutefois, il peut aussi s’intéresser au NPS. Parce que les besoins sont différents selon chaque utilisateur, il faut mettre à leur disposition plusieurs sources de données, à adapter en fonction d’une période précise, d’un sujet, d’une problématique, etc.
Enfin, le responsable du magasin doit pouvoir interagir avec les clients depuis la même plateforme et disposer de toutes les informations clés, afin d’apporter la réponse la plus éclairée et la plus efficace.
Une centralisation en temps réel pour une réactivité maximale
Les besoins des clients ont évolué. Autrefois, il était peut-être acceptable d'attendre plus de deux jours pour obtenir une réponse après avoir soumis un avis ou signalé un problème dans le cadre d'une enquête. Ce n’est plus le cas aujourd’hui. Votre plateforme d'interactions clients doit permettre de visualiser en temps réel tous vos canaux de retour d'information et d'engagement, afin de répondre le plus rapidement possible.
Si un client utilise l’application mobile de votre marque pour se plaindre de la propreté des toilettes et que le gérant ne reçoit le message qu'une semaine plus tard, la réponse apportée n'aura pas le même impact. Répondre dans les 24 heures, ou plus tôt, lui prouve que vous l'écoutez et que vous vous souciez d'améliorer son expérience.
Ne vous inquiétez pas pour autant. Tout commentaire de la part d’un client ne nécessite pas une réponse instantanée, car nous savons à quel point vos équipes sont occupées au quotidien. En revanche, pour éviter de rater un avis qui requiert une réponse ou une solution rapide voire urgente, les messages doivent être transmis et centralisés par la plateforme. Ils seront ensuite distribués et traités par les personnes compétentes en temps utile. Après tout, l’obsession client relève de la responsabilité de chaque collaborateur, alors divisez pour mieux gérer !
Une gestion des priorités grâce à des alertes personnalisables
Pour une expérience utilisateur plus fluide, en particulier pour les gérants de magasins, une plateforme de gestion des interactions clients doit permettre de personnaliser les alertes en fonction de vos critères. Avec Goodays, par exemple, vous pouvez déclencher une alerte automatique chaque fois qu'un client vous donne un indice de satisfaction inférieur à un seuil prédéterminé. Les avis en question sont mis en évidence dans l'interface utilisateur, ainsi que la raison principale de l'avis négatif, et s’accompagnent aussi d’un rappel pour répondre à ce client en premier lieu.
Vous pouvez également créer des alertes "qualité" basées sur la présence d'un ou plusieurs mots clés dans les avis clients. Chaque fois que la plateforme repère un de ces mots clés, elle envoie automatiquement une notification aux personnes concernées, à commencer par les équipes chargées de répondre.
Des outils simples pour suivre et gérer votre stratégie d'engagement client
Votre stratégie d'engagement client n'est utile que si elle est mise en œuvre sur le long terme. Par conséquent, votre plateforme de gestion des interactions doit vous permettre de suivre facilement les indicateurs qui reflètent l'activité et l'adhésion des utilisateurs ainsi que l'évolution de la satisfaction client. Chaque collaborateur doit avoir accès, par exemple, aux indicateurs qui concernent son champ d’action et son niveau de responsabilité. Et pour lui faire gagner en efficacité, il doit pouvoir compter sur des outils d’analyse et de visualisation simples et pertinents.
L’avis client comme vitrine de votre marque
Les avis des clients influencent les consommateurs dans leurs choix de telle ou telle marque, et dans le marché concurrentiel actuel, ils sont plus importants que jamais. Pour vous démarquer, tirez parti de ces avis, en les publiant facilement depuis votre plateforme d’interactions clients sur le site web de votre magasin, sur votre page Google, sur les écrans d'affichage en magasin, etc.
Ces avis clients et les notes de satisfaction constituent une vraie vitrine et rassurent vos clients potentiels, tout en prouvant que leur opinion compte. Votre plateforme doit être capable également de diffuser les avis en interne pour motiver votre réseau. C’est toujours valorisant et motivant pour les équipes de découvrir qu’elles sont à l’origine d’avis élogieux.
Vous savez désormais quelles caractéristiques prendre en compte dans le choix d'une bonne plateforme de gestion des interactions clients. Il ne vous reste plus qu'à comparer les différentes solutions point par point et faire le choix qui vous convient.
