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Trouvez toutes les réponses à vos défis d'expérience client
Laura Spitz
Marketing Manager - France
"Satisfaction car notre mode d’organisation doit jouer, toujours plus, la carte de la responsabilisation de chacun de nos collaborateurs. Que ce soit en agence, par téléphone ou sur le web, nos clients doivent retrouver un même fil rouge : une proximité forte, une capacité à vite répondre et à régler le problème de nos clients." (Crédit Agricole - Île de France)
Tout comme Crédit Agricole - Île de France, vous avez placé le Client au cœur de la stratégie de votre réseau d’agences bancaires et vous voulez être sûr que ce que vous mettez en place va dans le bon sens ?
Voici 4 indicateurs que vous devez absolument connaître (et suivre) pour évaluer l’impact de votre démarche sur la satisfaction réelle de vos clients et la qualité de l’expérience qu’ils vivent dans vos agences.
Revoyons ensemble ces différents indicateurs , leurs définitions et comment les rendre actionnables.
NPS - Net Promoter Score ou IRC ( Indice de recommandation Client)
Le NPS, c’est cet indicateur de recommandation incontournable aujourd'hui et qui s’est largement imposé dans l’univers de la relation client. Les raisons de son succès ? Sa simplicité ! Il s’agit en effet d’un score calculé à partir des réponses des clients à une unique question : « Recommanderiez-vous cette entreprise/ce service/ce magasin… à votre entourage ? »Les réponses sont données sous forme de note de 0 à 10 (0 correspondant à « pas du tout » et 10 à « absolument ») permettant de classer les répondants en 3 catégories :
- Les clients «Détracteurs» ayant donné une note de 0 à 6
- Les clients «Passifs», ayant noté 7 ou 8
- Les clients «Promoteurs», ayant noté 9 ou 1
Le calcul consiste à soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le résultat obtenu (un nombre entre -100 et +100) est le NPS. Si le NPS ne mesure pas la satisfaction client à proprement parler, il part du principe - difficilement discutable – que personne ne recommande une entreprise ou un service dont il n’est pas lui-même satisfait. A ce titre, il permet d’apprécier le niveau d’engagement de vos clients et leur fidélité. Même si leur intention de vous recommander n’est pas suivie d’effet, il existe une forte corrélation entre le fait de déclarer être prêt à recommander une banque à ses proches et le fait de rester soi-même fidèle à cette banque.
Dans le cadre de votre démarche d’écoute client, le NPS est un KPI d’autant plus précieux qu’il est hautement actionnable ! Au-delà du seul score, il peut notamment vous permettre d’optimiser vos campagnes marketing en identifiant précisément qui sont vos promoteurs et vos détracteurs et d’exploiter cette information. Des détracteurs apprécieront ainsi d'être rapidement recontactés par le conseiller de leur agence pour creuser leur motifs d'insatisfaction.
De la même façon, un client promoteur pourrait être intégré à votre programme de parrainage bancaire ? Quel que soit le profil de vos clients, promoteurs, neutres ou détracteurs, leur réponse constitue déjà un motif relationnel, une raison valable de les recontacter et d'échanger avec eux.
Au-delà de la gestion et résolution d’irritants, vous pourrez également détecter de potentiels futurs projets et ainsi vous donner la chance de transformer ces interactions clients en possible transactions !
CSAT - Customer Satisfaction Score
Le Customer Satisfaction Score ou taux de satisfaction client est un autre indicateur fréquemment utilisé pour mesurer la satisfaction des clients suite à un type d’interaction avec l’entreprise : une visite en agence bancaire, un contact avec le service client… Comme le NPS, le CSAT repose sur une question unique, facile à glisser dans une enquête à chaud : «Avez-vous été satisfait de ce que vous venez de vivre ? », avec la possibilité de répondre par oui ou par non. Le taux de satisfaction est tout simplement le pourcentage de clients qui répondent oui à la question.
Comme tout indicateur, le CSAT a un revers : en mettant l’accent sur les clients satisfaits, il peut faire oublier ceux qui ne le sont pas. Or si vous pouvez vous réjouir d’avoir 80 % de clients satisfaits, les 20 % qui ne sont pas satisfaits doivent également faire l’objet de toute votre attention. Tout comme le NPS, la réponse à vos clients, quelle qu’elle soit, constitue une opportunité d’échanger avec eux ; une opportunité de recontact valable pour creuser et résoudre une insatisfaction ou fidéliser davantage vos clients satisfaits.
Score de Relation Client
Dans le cadre d’une démarche de Voix du Client, Goodays propose un indicateur spécifique : le score de Relation Client qui permet de suivre l’implication et les progrès de chaque agence.
Pourquoi cet indicateur est-il clé ? Car la clé pour améliorer durablement l’expérience client délivrée au sein de votre réseau d’agences bancaires, ce sont vos équipes locales : vos conseillers bancaires et directeurs d’agences.
Selon l'étude Deloitte Relations Banques & Clients, “L’humain reste un marqueur fort de confiance pour les clients. Pour obtenir une réponse précise à un besoin particulier, 7 clients sur 10 préfèrent s’adresser à leur conseiller habituel en qui ils ont confiance, plutôt qu’à un spécialiste plus pointu mais qui ne connaît pas leur profil personnel.”
Les clients ont besoin d’une relation personnalisée et d’un accompagnement dédié à leurs problématiques financières : seuls vos conseillers en agence sont en mesure d’apporter ce type de suivi. En les équipant et en les engageant dans la gestion de la relation client, le Client est remis au centre des priorités du réseau d’agence, et le lien de proximité et de confiance entre vos conseillers et vos clients est rétabli.
Ce score sur 5 est calculé automatiquement par notre plateforme en combinant le taux de réponse de chaque point de vente aux commentaires/avis clients, ses temps de réponse et la qualité des réponses données.
Pour les enseignes qui l’utilisent, la note de Relation Client se révèle à la fois un instrument de progrès et un véritable outil d’émulation. Si vous cherchez à créer une dynamique d'Obsession Client au sein de votre réseau d’agences bancaires, c’est vraiment un indicateur incontournable !
Note Google my Business
Selon Metadosi.fr, 50% des internautes ayant réalisé une recherche locale sur mobile se rendent en magasin dans les 24h, et 29% de ces recherches aboutissent à une visite en agence.
La note Google et les autres scores de relation client disponibles en ligne ont donc un impact considérable sur la décision du client de se rendre en agence ou non : il est donc primordial de prendre soin de sa e-réputation.
Comment ? En capitalisant sur les expériences positives en vue d’améliorer la note Google. Certains outils permettent notamment de solliciter les clients satisfaits pour qu’ils expriment leur satisfaction sur Google My Business. Une opportunité dont vous auriez tort de vous priver, puisque 25% des clients sont enclins à partager leur expérience positive sur Google lorsqu’on leur propose, et que cela peut se faire directement via le questionnaire de satisfaction. Orienter les clients satisfaits vers Google My Business participe ainsi à améliorer les performances au niveau local.
Suivre ces KPIS et leurs progression au fil du temps est clé pour avoir une démarche d’amélioration continue efficace. Proximité client, expérience client, recommandations à des proches, responsabilisation des conseillers en agences : il est indispensable d’avoir une vision de ces facteurs pour pouvoir piloter la satisfaction client au sein de votre réseau d’agences. Chaque agent de votre réseau bancaire a un impact.
Pour aller plus loin, il serait intéressant de corréler ces KPIS à vos indicateurs de performance business. Vos notes de satisfaction et de NPS s'améliorent : quel impact concret sur votre activité et votre revenu, sur votre PNB ?
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