Expérience client dans le négoce de matériaux : les 4 questions que tout le monde se pose

Si vous n'avez pas eu la chance de participer à notre dernier webinaire dédié au négoce de matériaux électriques et de construction, nous avons préparé pour vous le récapitulatif des 4 questions principales soulevées lors de cette session.

Le 7 décembre dernier, Nicolas Hammer, CEO et co-fondateur de Goodays et Olivier Touchais, Managing Director, South Western Europe, chez BME-Raboni se sont réunis pour évoquer les défis complexes du marché du négoce, et mettre en lumière la collaboration entre Goodays et BME-Raboni. 

En effet, le négoce de matériaux de construction fait face à de nombreux défis : inflation, hausse des coûts de construction, nouvelles réglementations et les taux d'intérêt volatils… Tout ceci exerce une pression considérable sur le marché. Dans ce contexte, la relation client apparaît comme une valeur refuge. Et c’est la raison pour laquelle Raboni a décidé d’investir dans un programme d’expérience client avec Goodays. 

Dans cet article, nous avons restitué les 4 questions et les bonnes pratiques à retenir pour mettre en place une stratégie d'expérience client réussie dans le secteur du négoce de matériaux électriques et de construction. 

La solution d'expérience client Goodays est-elle facile à implémenter ? 

Pour BME-Raboni, la phase de déploiement a duré un mois. Les équipes Raboni ont été accompagnées par les équipes Goodays. Olivier Touchais raconte :

“La plus grosse difficulté dans notre métier, c’est de faire rentrer une solution dans la routine quotidienne des équipes. Et ça, je peux dire que, à ma surprise aussi, c’est vraiment rentré dans les routines, on en discute dans les réunions de management, dans les réunions de secteur, ça fait partie de leur ADN, c’est un très beau succès. La charge de travail du déploiement a été très légère par rapport aux résultats et à la performance de la plateforme.” 

La plateforme Goodays a été pensée pour s’intégrer dans le quotidien des équipes : l’outil est construit pour que les utilisateurs soient informés en temps réel lorsqu’un client laisse un commentaire, des relances sont envoyées si un avis reste sans réponse, etc. Pour Raboni, la plateforme est également utilisée pour du management positif : les équipes sont challengées pour répondre en moins de 24h par exemple, afin de booster l’engagement des équipes. Pour Olivier Touchais, Goodays fait vraiment la différence, autant pour les équipes terrain que pour les équipes au siège.

Comment obtenir une bonne volumétrie d’avis ?

Lors du webinaire, Olivier Touchais est revenu sur la façon de traiter les avis clients avant Goodays : “Nous avions un manque cruel d’analyse des données : cela ne nous donnait pas la capacité de parler de chiffres, de faits. Avec une restitution des avis clients à froid, l’état des lieux était clair : nous avions des statistiques mais nos chefs d’agences et nos équipes commerciales n’étaient pas impliqués, ça restait au niveau du siège. Il n’y avait pas cette dynamique systémique, cette routine, donc il nous était très difficile de retranscrire la substance de ces avis clients.” 

Lors du déploiement, Goodays a donc accompagné les équipes Raboni pour qu’elles disposent d’une bonne qualité de donnée, à travers les différents canaux (collecte par email, QR codes, avis Google). Puis des défis ont été lancés pour mettre en place des QR codes dans les agences, des concours ont été organisés pour faire augmenter le nombre d’avis. Olivier Touchais a tout mis en œuvre pour développer cette démarche : “Ce qui compte, c’est la volumétrie de réponses : plus il y a de volume, plus on a une base pour s’améliorer. Aujourd’hui on compte 3000 participations par an (dont 1000 messages) sur 25 agences, ce qui est exceptionnel’. 

Pour aller plus loin dans la démarche, et développer l’e-réputation de chaque agence, Raboni se sert également de la redirection Google : chaque client qui dépose un avis positif via Goodays est invité à déposer également un avis sur la page Google de l’agence. Un moyen efficace de soigner sa vitrine en ligne !

Comment s’assurer de la bonne adoption de la plateforme sans crainte de “flicage” ? 

Pour Olivier Touchais, le secret a été de laisser la main à ses équipes et de leur faire comprendre qu’il ne fallait pas prendre cette approche comme une frustration mais comme un axe d’amélioration : “Dès le déploiement, nous avons laissé les équipes prendre le temps de comprendre que c’était important pour eux de répondre à leurs clients. Finalement, ce n’est pas le siège qui a mis la “pression” aux employés, mais plutôt les clients : en partageant leurs remarques, leurs satisfactions et insatisfactions, ils ont poussé à la réponse. Aujourd’hui, toute la chaîne de commandement est impliquée dans la satisfaction client. Tout est dans leurs mains, c’est LEUR outil.”

Les équipes ont donc largement adopté l’outil, et les résultats le prouvent : Raboni enregistre un taux de réponse de 82% et un taux de clients reconquis de 62%. “Aujourd’hui on prend plus positivement les remarques pour l’utiliser pour la reconquête. Les équipes sont même parfois plus satisfaites lorsqu’elles arrivent à reconquérir un client que lorsqu’elles obtiennent un avis positif.” Pari réussi pour Raboni !

Est-il possible d’établir un lien entre NPS et parts de marché ? 

Largement utilisé dans tous les secteurs, le NPS (Net Promoter Score) s’appuie sur une question : « Recommanderiez-vous cette entreprise/ce magasin… à votre entourage ? ». La réponse des clients permet à la fois de mesurer leur niveau de satisfaction mais aussi leur intention de recommandation. Selon la note attribuée, le client est classé dans l’une de ces catégories :

• Avec une note entre 9/10 et 10/10, les clients sont promoteurs, c’est-à-dire qu’ils sont très satisfaits de votre marque ou produit, et donc susceptibles de vous recommander à leur entourage.
• Entre 7 et 9/10, ce sont les clients passifs ou neutres : moyennement satisfaits, ils pourraient aller voir la concurrence si celle-ci répond davantage à leurs besoins.
• Enfin entre 0 et 6/10, les clients sont dit “détracteurs”, ils sont clairement insatisfaits et n’hésitent pas à partager leur mécontentement à leur entourage ou en ligne.

Ainsi, le NPS est une mesure qui permet facilement d’obtenir le ressenti de ses clients. Mais pour réussir sa stratégie d’expérience client, il ne s’agit pas simplement de mesurer ce NPS, mais plutôt de l’utiliser à bon escient. Il faut savoir fidéliser les promoteurs et les encourager à revenir. Il faut également pouvoir reconquérir les détracteurs, comprendre leurs insatisfactions et y voir des pistes d’amélioration. Enfin, il ne faut pas négliger les clients passifs, ce sont des clients moyennement satisfaits qu’il faut aller chercher pour qu’ils soient satisfaits, car ils représentent à la fois la croissance de demain, ou le risque !

C’est en agissant efficacement sur ce NPS que l’on peut alors gagner des parts de marché. Olivier Touchais en témoigne :“Le lien direct entre NPS et résultats commerciaux est difficile à toucher du doigt, mais on n’a que du positif des deux côtés, donc il y a quelque chose qui fonctionne ! En termes de prise de parts de marchés, déjà, c’est très positif.” 

Pour en savoir plus sur la recette secrète de BME-Raboni et découvrir l’intégralité du témoignage vidéo d’Olivier Touchais, rattrapez le replay :