Goodays Highlight : les 5 questions que tout le monde se pose

Vous avez raté notre Webinar Innovation #2 ? Pas de panique, nous répondons à toutes vos questions pour que vous puissiez tout savoir sur Goodays Highlight, notre nouvelle fonctionnalité d’analyse sémantique.

Lors de cette session inédite, notre VP Product Marketing, Elodie Champagnat, et Amayas Sadeg, Product Marketing Manager, ont fait le point sur les fondamentaux de l’analyse sémantique dans la gestion de la relation client et ont ouvert la discussion avec les participants. Voici les réponses aux 5 questions que l’on doit se poser avant de se lancer dans un projet d’analyse sémantique :

1. Combien de temps faut-il prévoir pour le déploiement de Goodays Highlight ? 

La mise en œuvre de l’analyse sémantique est très rapide, il faut compter un à deux mois pour son activation. Nos équipes s’occupent de tout, le déploiement ne nécessite aucune ressource de votre part. 

Pour cela, nous reprenons un mois d’historique des verbatims, afin d’avoir assez de contenu pour nourrir l’analyse. Les verbatims sont ensuite testés par notre algorithme afin de créer le plan de classement adéquat.

Grâce à cet historique, vous disposez d'une quantité de données nécessaires pour commencer à analyser et à agir sur les sujets remontés par vos clients dès le jour du déploiement. 

2. Faut-il avoir de gros volumes de verbatims pour obtenir une analyse fiable et significative ?

En effet, plus le volume de verbatims est important, plus l’analyse de ces derniers sera fine. Toutefois, il est toujours possible d’appliquer l’analyse sémantique à des volumes plus faibles ! 

Nous avons mis un point d’honneur à ce que Goodays Highlight soit pensé pour une utilisation en local. C’est pourquoi, lorsque les volumes sont plus faibles, nous préconisons d’effectuer l’analyse sémantique de manière trimestrielle, afin d’identifier la thématique qui a déclenché le plus d’alertes insatisfaction sur les trois derniers mois. 

Au niveau du siège, la question se pose moins puisque les utilisateurs de Goodays ont une vue d’ensemble sur plusieurs secteurs/régions et disposent d’un plus grand nombre de magasins couverts et donc de plus gros volumes de verbatims.

Pour tous nos clients qui déploient Goodays Highlight, nous appliquons l’analyse sémantique aux deux derniers mois, afin de commencer le projet avec un volume suffisant. 

3. Comment créer un plan de classement ? 

Reprenons rapidement la définition de ce terme essentiel. En effet, l’analyse sémantique se base sur la réalisation d’un plan de classement. Ce dernier sert à classer les verbatims analysés par l’analyse sémantique dans des thèmes et sous-thèmes (voir l’exemple ci-contre). 

Chez Goodays, nous réalisons les plans de classement avec notre partenaire Dassault Systèmes (ex-Proxem), expert de l’analyse sémantique appliquée à l’expérience client. L’algorithme d’analyse sémantique que nous utilisons traite tous les verbatims qui remontent dans Goodays (peu importe leur source). Aujourd’hui, nous avons mis au point un plan de classement standard, par secteur d’activité, pour une analyse au plus proche du secteur de nos clients et pour assurer un déploiement rapide. 

Pour en savoir plus sur l'analyse sémantique appliqué au secteur de la Mode et du Prêt- à- porter et découvrir quels sont les critères de satisfaction de vos clients c'est par ici. 

Pour s’assurer de la pertinence et de la qualité des résultats, nous mesurons le taux de couverture (c’est-à-dire le taux de verbatims couverts par le plan de classement) pour qu’il se situe entre 80 et 90%,  et le taux de précision (à savoir  la proportion des verbatims qui ont été bien classés), pour qu’il atteigne environ 98%. 

4. Peut-on faire évoluer le plan de classement ?

Oui, tout à fait. Avec Goodays Highlight, nous proposons un plan de classement standard, qui répond aux attentes sans besoin de personnalisation. Nos plans de classement par secteur d’activité garantissent une analyse pertinente pour nos clients. Mais nous le savons, les préoccupations et les attentes des clients évoluent très rapidement. 

Grâce aux deux indicateurs cités plus haut, le taux de couverture et de précision, nous sommes toujours en veille sur les sujets qui remontent grâce à l’analyse sémantique, et sommes donc capables de faire évoluer et affiner les plans de classements en fonction. 

Un exemple parlant est celui de la remontée des gestes barrières dans les verbatims : avant la crise sanitaire cette notion n’existait pas et ne faisait donc pas partie des plans de classements, elle a très vite été intégrée, pour pouvoir identifier les besoins des clients sur ce sujet-là.

5. Est-ce que l’analyse sémantique fonctionne avec des verbatims dans d’autres langues qu’en français ?

Notre partenaire Dassault Systèmes propose une vingtaine de langues, dont celles de tous les pays couverts par Goodays. 

Vous voici fin prêt pour le lancement ! Le petit plus Goodays : nous vous accompagnons tout au long du processus et mettons également à disposition des supports de communication pour former vos utilisateurs. 

Depuis Juin 2022, Goodays Highlight est disponible pour tous nos clients. Pour connaître les conditions et en savoir plus sur cette fonctionnalité, contactez nos experts.