[Optique] Aller au-delà du NPS grâce à l'engagement des opticiens

S’il y a un secteur qui peut s’enorgueillir de ses très bons résultats en matière de satisfaction client, c’est bien celui de l’optique. Par rapport aux autres secteurs qui, tous confondus, affichent un NPS de 40, le secteur de l’optique obtient un NPS de 92. Les opticiens sont en effet connus pour la qualité de leur accueil, leur expertise et leur engagement envers la clientèle.  Est-ce nécessaire, dans ce cas, de chercher à s’améliorer ? Bien évidemment ! Il existe toujours une marge de progression en matière de satisfaction client et il est également impératif d’arriver à maintenir ces beaux scores dans le temps.

La satisfaction client, un atout concurrentiel non négligeable

Les réseaux d’opticiens étant majoritairement très performants, ils se retrouvent confrontés à une autre problématique : celle de se démarquer vis-à-vis de leurs concurrents. Grands champions de la proximité, les opticiens doivent miser sur cette valeur qu’apprécient les clients. Et dans ce contexte, rien de mieux que les équipes en magasin pour soigner le lien avec eux. 

Un rapport de Forrester Consulting pour Goodays souligne très justement que les collaborateurs sur le terrain sont les mieux qualifiés pour définir l’Obsession Client (56%), par rapport aux collaborateurs du siège (47%). En outre, les équipes sur le terrain semblent aussi les mieux placées pour prendre des décisions et des mesures efficaces à partir des avis clients. 

Confier le pilotage aux équipes en magasin

C’est le choix qu’a d’ailleurs fait Atol Mon Opticien. En 2018, l’enseigne a décidé d'impliquer son réseau d’associés dans le pilotage de la satisfaction client. En intégrant Goodays, Atol Mon Opticien a voulu créer un engagement fort du réseau et faire rentrer la relation client dans la routine des associés. “Goodays nous a permis d'avoir plus de retours clients notamment via d'autres plateformes comme Google.  Cela nous aide dans la gestion de notre relation client : nous pouvons rappeler un client insatisfait ou mécontent, mais aussi travailler la relation que nous avons avec un client satisfait pour le fidéliser. Répondre aux clients est un gage de professionnalisme. Nous répondons dès que nous recevons une notification par mail ou via l'application Goodays, tous les jours afin que la réponse soit reçue rapidement par notre client. Les avis sont partagés chaque semaine avec l'équipe”, témoigne Nicolas Pauchet, gérant associé Atol Mon Opticien. 

Grâce à la plateforme, les équipes en magasin peuvent réceptionner les avis clients et y répondre, pour créer une conversation avec eux. Ce sont eux qui pilotent la satisfaction client, et plus le siège. “Tout ce que nous mettons en place au siège doit servir aux associés ; ce sont leurs clients, et ce sont eux qui peuvent réellement agir auprès de ces clients, si par exemple, certains expriment une insatisfaction”, explique Eric Plat, PDG et Associé d’Atol Mon Opticien. Grâce à la détection des clients insatisfaits et recontactés par les équipes en magasin, 89% des clients (soit 2220 personnes depuis 2018) ont été reconquis.

La satisfaction client comme levier d’e-réputation

Pour les opticiens, la gestion de la satisfaction client agit par ailleurs sur l'e-réputation. Cet enjeu est d’autant plus fort qu’il permet un meilleur référencement des magasins sur Google et impacte le trafic en point de vente. Selon une récente étude, 92% des consommateurs se renseignent d’abord sur Google et les moteurs de recherche pour mieux connaître une enseigne. De surcroît, plus de 73% d’entre eux préfèrent ne pas se rendre dans une enseigne si elle a de mauvais avis (1). Une autre étude, réalisée par la Harvard Business School, démontre l’impact des avis clients sur le chiffre d’affaires : un point de plus dans les avis entraînerait une hausse de 5% à 9% des ventes à court terme. 

La plateforme Goodays, permet justement d’intégrer une redirection des commentaires positifs issus des questionnaires dans les avis Google. Grâce à cette redirection - soit 1300 avis publiés via Goodays - la note Google moyenne d’Atol Mon Opticien est passée de 4,41/5 en juillet 2021 à 4,91/5 en novembre 2021. 

Confier la gestion de la satisfaction client aux équipes en magasin participe fortement à l’adoption de l’Obsession Client au sein des réseaux. Cette stratégie qui vise à remettre le client au cœur de l’organisation est le levier le plus puissant pour se démarquer de la concurrence et fidéliser la clientèle à long terme. 

Pour en savoir plus sur la stratégie d’Atol Mon Opticien, consultez notre cas client.

*Etude Simplébo (2021)