[Game Changer] Pourquoi et comment Atol les opticiens a confié les clés de l’expérience client à ses 750 associés ?

Goodays et Atol Les Opticiens ont un point commun: ils connaissent l’importance de créer une connexion émotionnelle avec ses clients au travers de la gestion des avis clients. Coopérative de 750 magasins, Atol mise sur la proximité pour générer une relation de qualité avec ses clients. Une proximité favorisée par l’implantation des points de vente dans des petites villes et communes.

Initialement, la gestion des avis client se faisait au travers d’un questionnaire de satisfaction envoyé aux clients. L’outil vieillissant était très peu utilisé par les associés Atol, et seuls les clients insatisfaits s’exprimaient. “C’était très chronophage auparavant de gérer les avis client. Pourtant, ils sont très précieux. il nous est possible de savoir ce qui se passe dans nos magasins, surtout quand on n’y est pas tout le temps”, indique Nicolas Delcloy, associé administrateur chez Atol les Opticiens, en charge de cinq magasins dans le nord de la France. Dans une volonté de valoriser tous les avis, de mieux suivre la satisfaction client au quotidien et de gérer les étoiles Google pour enrichir les fiches Google My Business, le siège a donc fait appel à Goodays. 

Regardez la vidéo d'Eric PLAT, PDG et Associé d’Atol les Opticiens en cliquant sur Play ci-dessous.

En choisissant la solution Goodays, Atol a opté pour une gestion des avis par les associés de chaque magasin. “Tout ce que nous mettons en place au siège doit servir aux associés ; ce sont leurs clients, et ce sont eux qui peuvent réellement agir auprès des clients, si par exemple, certains expriment une insatisfaction”, explique Eric Plat, PDG et Associé d’Atol les Opticiens. Même si l’accueil de cette nouvelle solution a été dans l’ensemble favorable, le siège s’est confronté à quelques freins : pas le temps de traiter les avis client, pas besoin d’un outil car déjà une très bonne connaissance des clients, trop compliqué à gérer, coûteux, etc. Ces craintes ont été rapidement dissipées lors du déploiement général. “L’onboarding s’est fait très rapidement, avec une équipe Goodays “au taquet” qui nous répondait dans la minute. On a vraiment pu s’appuyer sur eux et sur nos animateurs réseau et chefs de projet marketing pour accompagner nos associés. Les irritants de départ ont très vite été réglés, ce qui a permis une adoption facile des associés”, développe Sepideh Joudeki-Pascal.

En parallèle, Goodays a aidé le siège à répondre aux questions de départ concernant l’utilisation et la gestion des réponses. D’ailleurs, un guide de réponses types a été transmis aux utilisateurs. Quant à la partie technique, elle ne requiert aucun identifiant ou mot de passe, et tout se fait depuis un smartphone. “En fait, nous avons fait un parallèle avec Facebook, en leur indiquant que l’utilisation était quasi identique, donc très simple ! ”, ajoute Sepideh Joudeki-Pascal. “Nous aurions pu avoir des craintes sur le fait que l’on soit dans un environnement digitalisé, d’autant que mon associé n’est pas très orienté digital. Finalement, cela ne l’a pas rebuté, c’est même lui qui traite la plupart des avis clients et il le fait très bien ! témoigne Nicolas Delcloy. Pour nous, ce n’est pas du temps perdu, et nous avons à cœur de répondre aux clients qui prennent le temps de s’exprimer.

Après une année d’utilisation de Goodays, le réseau Atol se dit très satisfait des bénéfices obtenus. “Cette solution est très orientée sur l’expérience en magasin, simple d’utilisation via l’application mobile ; il y a de fortes ressemblances avec la messagerie Google et la fonctionnalité push notifications de Facebook. Par ailleurs, nous avons pu compter sur des équipes très présentes chez Goodays, que ce soit pour la phase de déploiement, de post lancement ou de suivi”, note Sepideh Joudeki-Pascal. Même constat du côté des associés et notamment de Nicolas Delcloy : “Il ne faut pas accueillir cette solution comme une menace mais vraiment comme un atout. On pense : “les clients vont me juger et porter un regard sur mon travail”. Au contraire, c’est un très bon outil de management des équipes, avec par ailleurs, la possibilité de répondre au client et de lever l’insatisfaction, mais aussi de renforcer le lien entre le magasin et le client. Les avis clients deviennent ainsi un point de contact supplémentaire après l’achat”. 

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