[SuperLocal’22] 4 questions à Patrick Guimet, Chef de département Relation Client de Monoprix

En charge de la relation client chez Monoprix depuis 2008, cela fait 4 ans que Patrick Guimet travaille avec les équipes de Critizr. Après avoir déployé la plateforme dans l’ensemble des magasins, puis ouvert les conversations clients et magasins sur WhatsApp, il a sollicité Critizr pour co-créer une nouvelle solution baptisée Critizr Engage. A l’occasion de SuperLocal’22, il est venu témoigner de ce partenariat.

Comment Monoprix en est venu à adopter Critizr ?

Patrick Guimet : Au-delà de l’accessibilité en termes de prix, l’une de nos valeurs est la proximité. Cette proximité, elle est tout d’abord géographique, le but étant d’avoir un magasin à chaque coin de rue. Mais avec la digitalisation et l’essor du e-commerce, nous nous sommes posés la question de la proximité relationnelle. Nous avons bâti un dispositif de relation client national puissant, avec des centres de contact efficaces et une présence sur les réseaux sociaux, où nous apportons de vraies réponses. Être une grande enseigne marque, c’est bien, mais il ne faut pas être coupé du terrain. C’est pourquoi en 2017, nous avons intégré Critizr pour savoir ce que pensaient nos clients au niveau local. 

Depuis, comment avez-vous optimisé les échanges avec les clients ?

P.G. : Au-delà des insights issus des verbatims, nous avons voulu engager la conversation avec le client. Ayant déjà un outil via lequel 60% des clients laissent un verbatim, on savait qu’il y avait un potentiel conversationnel. Seulement, pour faciliter la vie de nos équipes en magasin et de nos clients, il nous fallait rester dans la simplicité de gestion. Nous avons donc choisi de diversifier les canaux de conversation avec nos clients, en ajoutant WhatsApp à la messagerie Google My Business. Aujourd’hui, 23% des clients répondent à une enquête Critizr via WhatsApp.

Découvrez le cas client Monoprix.

Pour donner plus de pouvoir au local, quel nouveau dispositif avez-vous imaginé avec Critizr ?

P.G. : Même si nous proposons des offres commerciales au niveau national, chaque magasin dispose de sa propre stratégie commerciale. C’est pourquoi nous avons voulu adapter une partie de la communication pour promouvoir l’offre réelle du magasin . Au niveau national, c’est quasiment impossible d’orchestrer des campagnes locales depuis le siège. On s’est donc rapprochés de Critizr pour leur demander, à partir de l'outil conversationnel, de créer une dynamique d’animation CRM locale. Une fois l’idée lancée, il a fallu travailler très vite, ce qui nous a obligé à aller à l’essentiel et faire simple. En décembre 2021, nous avons testé Critizr Engage dans 6 magasins, puis déployé la fonctionnalité dans 200 magasins en mars 2022. 

En quoi consiste Critizr Engage ? 

P.G. : Critizr Engage permet l’envoi de campagnes locales ciblées. Ces communications peuvent prendre la forme d’une proposition pour réserver un produit à l’occasion d’une offre promotionnelle, d’un événement VIP, d’une séance de dédicace d’un livre, d’une prise de RDV pour profiter d’un service, d’un cours de pâtisserie ou encore d’une session de maquillage. Ces opérations peuvent aussi être l’occasion de communiquer des informations assez simples comme l’ouverture exceptionnelle du magasin un dimanche. Pour ce qui est du taux d’ouverture des e-mails, il est bien supérieur à celui de nos campagnes nationales ; il peut atteindre plus de 40%. Pour rester dans l’idée de commerce conversationnel, nous avons opté pour un bouton click to action du type  “Contacter le magasin” intégré dans chaque campagne. On s’est rendu compte que lorsque l’on envoie des communications très ciblées localement, ces opérations fonctionnent très bien. Et en les multipliant, on observe un effet réel sur le chiffre d’affaires.