Vers la fin annoncée du NPS : quel futur pour la mesure de la satisfaction client ?

Indicateur phare de la satisfaction client, le NPS est un incontournable pour toute entreprise qui souhaite identifier ses promoteurs et ses détracteurs et tirer des axes d’amélioration grâce à l’écoute client. 

Mais cette course au NPS peut présenter quelques limites. Car les entreprises ont bien souvent tendance à se focaliser plus sur le chiffre, que sur la nature et le contenu des retours clients. Ce qui fausse considérablement la stratégie d’expérience client ! 

Alors l’heure du NPS aurait-elle vraiment sonné ? Pas si sûr… L’avènement de cet indicateur comme LA mesure ultime de la satisfaction client en revanche, oui, c’est terminé.

Les 5 limites du NPS

Le NPS reste un indicateur important, toutefois il faut prendre un certain recul sur ce dernier afin de le relativiser. 

D’abord parce que le NPS est un indicateur sensible aux différences régionales, mais aussi à la taille et à la nature du commerce : la situation géographique d’un magasin joue un rôle majeur sur le NPS, et cela s’explique par le turn-over des salariés de l’entreprise, qui influe sur la tenue des magasins. De même, s’il s’agit d’un hyper ou d’un commerce de proximité, les attentes et le niveau de service différeront forcément. Impossible donc de comparer l’un avec l’autre. 

Ensuite, selon s’il est mesuré à chaud ou à froid, le NPS vous apportera des insights différents. Il faut donc anticiper ce que l’on souhaite mesurer, en fonction de ce que l’on cherche à obtenir des clients et de ce qui se pratique dans son industrie.

Attention également aux bonus et autres incentives basés sur le NPS : si les salariés sont objectivés sur cet indicateur, il peut vite être faussé !

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Alors comment faire pour s’assurer d’intégrer des indicateurs pertinents dans sa stratégie d’expérience client ? 

Pensez d’abord à suivre les évolutions de votre NPS : le NPS n’est pas une situation, c’est une évolution, il s’analyse dans le temps. Ne comparez pas non plus ce qui n’est comparable, tentez plutôt de faire des benchmarks entre magasins de la même taille et de la même zone géographique. 

Enfin, préférez une approche centrée sur vos clients, plutôt que sur votre NPS ! 

“Attention à la course au NPS ! Cet indicateur n’est pas toujours le reflet d’une satisfaction client parfaite. Pour un NPS pertinent, allez le chercher là où il apporte de la valeur pour votre entreprise (à chaud, à froid, par région etc.). Pensez également à être attentifs aux autres indicateurs, la note de Relation Client, par exemple, est un excellent moyen de penser client !”

Parce que vos clients ont des attentes et des besoins complexes, la mesure de leur satisfaction l’est tout autant. Pas question donc, de se contenter d’un seul outil de mesure. Pour approfondir les limites du NPS et mieux comprendre comment en faire un atout dans votre stratégie, téléchargez notre nouvel eBook : “L’heure du NPS a-t-elle sonné ? La théorie à l'épreuve de la réalité du terrain”.