Los 5 grandes retos a la hora de medir la Satisfacción del Cliente

La tendencia de medir la satisfacción del cliente no es una moda pasajera. En los tiempos que corren, cualquier empresa que busque mantenerse y crecer con el tiempo, sabe que es de vital importancia escuchar de forma continuada a sus clientes para así poder ofrecerle productos, servicios y experiencias que cumplan sus expectativas. 

Medir la satisfacción del cliente es el punto de partida de este proceso de escucha activa, pero también debe ser la piedra angular de una estrategia con la que su empresa puede diferenciarse de forma sostenida en el tiempo y afrontar estos 5 desafíos que son cruciales para el crecimiento y la rentabilidad de su negocio. 

1. Reducir el impacto económico que supone la insatisfacción del cliente

No cometa el error de basar el éxito de la satisfacción del cliente simplemente en una buena puntuación. La gran virtud para aproximarse a la medición de la tasa de satisfacción del cliente es enfrentarse a aquello que más incomoda: el porcentaje de clientes que no están del todo satisfechos. Son esos clientes los que necesitan ser atendidos con mayor urgencia, ya que su insatisfacción, sea cual sea la causa, se traduce en comportamientos que supondrán un coste para su negocio.

Además del coste obvio de gestionar quejas y reclamaciones, la insatisfacción de los clientes tiene un impacto directo y negativo en los ingresos futuros. ¿Cuesta creerlo? Según la consultora  Livework Studio, el 91% de los consumidores no satisfechos con algún producto o servicio no vuelven nunca a esa marca o empresa. Haga los cálculos usted mismo: aunque sólo un pequeño 10% de sus clientes esté insatisfecho,¿está dispuesto a ver cómo el 90% de los ingresos que podrían generar se desvanece en el aire?

Estamos en un contexto de gran competencia en todos los sectores, así que la calidad de un producto o servicio no puede tener toda la culpa de la insatisfacción del cliente. La última edición de la encuesta llevada a cabo por Accenture's Global Consumer Pulse demuestra que en 2017, el 44% de los clientes dejaron de consumir un producto o servicio porque consideraron que su experiencia de compra no fue lo suficientemente personalizada o porque les preocupaba el uso que la compañía podría hacer de sus datos personales. 

Si quiere proteger sus ingresos y sus márgenes, es necesario sopesar este tipo de riesgos y su potencial impacto económico. Y esto, indefectiblemente, conduce a acercarse a los medidores de Satisfacción del Cliente centrando la atención en las causas de la insatisfacción, lo que se traducirá en la creación de planes de acción correctivos o incluso preventivos. 

2. Controlar el coste de conseguir clientes

Todas las empresas están en constante búsqueda de formas legítimas de conseguir nuevos clientes para aumentar los ingresos. El problema es que el coste de conseguir nuevos clientes es elevado: el consumidor está siendo constantemente bombardeado por todas partes por anuncios, lo que conduce a la necesidad de implementar campañas de marketing cada vez más agresivas en un buen número de medios y canales con la esperanza de conseguir llamar la atención y que elijan su marca. 

Este aumento del coste de adquisición de nuevos clientes ha hecho tomar conciencia del escaso presupuesto que se suele dedicar a retener a los clientes existentes y a aumentar su fidelidad. Sobre todo cuando la mayoría de los especialistas en márketing están de acuerdo en que retener los clientes ya existentes es más económico que conseguir nuevos. A menudo leemos por ahí que cuesta 5 veces menos, aunque nadie sepa exactamente de dónde surge esta cifra, pero se estima que es 3 veces más económico según un estudio publicado a principios de 2018 por Weber-Stephen.

Dado que es del dominio público, ¿por qué no redoblar sus esfuerzos para retener a los clientes ya existentes y, además, incrementar los ingresos que ya está generando gracias a ellos? Por supuesto, el potencial de un cliente para repetir una compra o adquirir una versión superior de su producto o servicio varía muchísimo de un sector a otro, pero una cosa es segura: solo los clientes satisfechos estarán receptivos a sus iniciativas y ofertas; otra buena razón para medir la satisfacción del cliente y para perseguir que sea mejor. 

3. Resaltar aquello que potencia su imagen de empresa

Así como muchas empresas invierten poco en retener y fidelizar los clientes existentes, también se tiende a subestimar la influencia que el boca a boca tiene en la imagen de marca. Aunque este fenómeno no es nuevo, el aumento de canales de comunicación e información ha hecho que la percepción de la imagen de marca de una empresa sea más importante y tenga un mayor alcance. Da igual si es cierto o falso, o si es una opinión objetiva o subjetiva; todo lo que se diga sobre sus productos y su negocio en las redes sociales, en las webs de reseñas y valoración de productos o servicios o en los foros online contribuye a formar una opinión sobre su marca, incluso aunque no se trate de opiniones clientes. 

Si somos conscientes de que la mayoría de los procesos de compra online comienza con una búsqueda de Google y de que el 76% de los clientes consultan reseñas online antes de comprar algo (sea una compra online o en punto de venta), queda claro el potencial efecto desastroso que pueden tener para su negocio opiniones abiertamente negativas o el feedback de clientes insatisfechos. 

Un boca-oreja negativo que crece descontroladamente en el espacio digital no solo crea un efecto disuasorio a la hora de contactar con su empresa o comprar sus productos o servicios, sino que también le quita efectividad a las inversiones realizadas en Relaciones Públicas y destruye la credibilidad de las a menudo costosas campañas publicitarias. Ahora más que nunca, debe tener siempre en cuenta el conocido dicho de Bill Gates de que “la mejor publicidad es un cliente satisfecho”

Solo un cuidadoso esfuerzo encaminado a aumentar la satisfacción del cliente, basado en escucharlo atentamente y en métricas rigurosas le permitirá tomar las medidas adecuadas para ir reduciendo de forma sostenida el descontento y fomentar un boca a boca positivo. 

4. Reforzar la idoneidad de su aproximación a una mejora constante

Un crecimiento saludable de su negocio y un aumento de los ingresos depende en gran medida de su capacidad para mejorar de forma continua sus productos y servicios, así como de la calidad global de la experiencia que brinda a sus clientes. Pero, ¿cómo elegir qué mejoras son las más adecuadas y cuáles deben priorizarse en el futuro para conseguir un mayor impacto? Muy fácil, confiando en los análisis que muestran qué es lo que satisface a sus clientes y, en especial, estando muy atento al feedback que le dan y a aquellos motivos que recurrentemente generan insatisfacción.

Las mejoras más importantes serán aquellas que coincidan con lo que su cliente desea, espera, le gusta y prefiere. Al escuchar a su cliente midiendo su satisfacción, obtendrá los medios para identificar las mejoras que son prioritarias de la forma más equitativa posible; aquellas a las que será más sensible y que tendrán un mayor impacto en sus clientes. Y la buena noticia es que los pequeños cambios, especialmente aquellos de naturaleza organizativa, (que son rápidos y económicos de implementar), pueden tener resultados espectaculares. 

Antes de lanzarse de cabeza a un plan de acción a 5 años vista, empiece por centrarse en aquellas pequeñas cosas que molestan a sus clientes y en cómo pueden solucionarse rápidamente.

5. Mejorar la eficiencia y la idoneidad de sus ofertas

Al establecer un enfoque para medir la Satisfacción del Cliente conseguirá, sobre todo, conocer mejor a sus clientes, su comportamiento y sus expectativas. Esto es primordial, porque a menudo hay una gran diferencia entre lo que se percibe como necesidades y aquello que realmente quieren o desean; especialmente porque no suele ser expresado de forma clara. Es importante aprender cómo decodificar sus mensajes leyendo entre líneas. Una vez se aprende esto, incluso pueden acabar reemplazando otras herramientas como estudios de mercado. 

Tal y como decíamos al principio, medir la satisfacción del cliente es el primer punto para mejorarla. El éxito a largo plazo vendrá de la habilidad de darle a los clientes aquello que realmente quieren y necesitan. Es una oportunidad para mantener un pulso constante sobre la demanda y para entender mejor qué complace a sus clientes y qué les causa descontento, para así pasar a la acción y conseguir mejorar su experiencia.

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