[BtoB] Quels challenges la distribution de matériaux de construction doit-elle relever pour une expérience client différenciante ?

Être à l’écoute de la Voix du Client est essentiel pour réussir dans le domaine concurrentiel qu’est le négoce de matériaux. Il est donc impératif pour les acteurs du secteur de s'adapter aux nouveaux défis et aux opportunités que représente l’expérience client. 

Omnicanal, traitement des irritants, engagement des équipes… les bénéfices sont nombreux pour qui s’équipe des bons outils de gestion de l’expérience client. 

Alors comment aider vos équipes en agences ou en entrepôts à créer des conversations avec leurs clients BtoB pour comprendre, réagir et améliorer leur satisfaction ? Entrepreneurs, installateurs, artisans… Vos clients ont des enjeux métiers que vous devez comprendre pour leur délivrer la meilleure expérience possible. Voici nos conseils pour être au plus proche des attentes de votre clientèle.

La Voix du Client : une priorité pour les acteurs du négoce de matériaux électriques et de construction. 

L'expérience client est un facteur clé de différenciation dans le secteur du négoce de matériaux. Les entreprises qui réussissent à fournir une expérience client exceptionnelle ont un avantage concurrentiel significatif. La preuve, les clients Goodays du secteur disposent d’un NPS moyen de 54. Pourquoi ? Parce que les clients satisfaits sont plus fidèles à votre entreprise, parce qu’ils auront tendance à vous recommander à leurs pairs, ce qui fera sensiblement augmenter votre volume de commandes. Pour faire la différence, soyez à l’écoute de leurs besoins, de leurs attentes lorsqu’ils visitent votre agence ou votre entrepôt, des services que leur activité requiert etc. 

Pensez omnicanal 

Pour s’assurer de capter la Voix du Client, vous devez retrouver vos clients partout où ils se trouvent. Pour cela, soyez présents sur leurs canaux de communication préférés et proposez-leur des questionnaires qui les concernent vraiment.

Multipliez les points de contact 

Les questionnaires post-achat ou post-livraison, les affichages en entrepôt ou en agence, les QR codes, les avis sur Google, les Pages Jaunes… Ce sont autant de canaux de collecte d'avis qui permettent d'être constamment à l'écoute de la Voix du Client.

Il existe plus de 20 canaux de collecte que vous pouvez exploiter : cela représente une opportunité unique de maximiser les volumes d'avis et d’obtenir une vue complète de ce que pensent vos clients. Cette démarche omnicanale vous permet de mieux connaître les besoins et les attentes de vos clients, de régler les irritants et d’explorer des pistes d’amélioration. Et ça fonctionne, les clients Goodays de votre secteur enregistrent un taux de réponse moyen de 84% !

Personnalisez vos questionnaires

Qu’ils soient entrepreneurs, installateurs ou artisans, les clients du négoce de matériaux électriques et de construction ont leurs propres enjeux et besoins spécifiques. Personnalisez vos questionnaires pour qu'ils soient adaptés à votre clientèle ! Comprendre leurs enjeux et y répondre de manière appropriée est essentiel pour maximiser la satisfaction client.

Chez les clients Goodays, 96% des artisans répondent aux questionnaires qui leur sont envoyés. Ce chiffre est évocateur des bénéfices d’une approche personnalisée pour recueillir des avis constructifs.

De nouveaux moyens d'augmenter le volume de commandes

Soignez son expérience client, c’est une chance de comprendre et fidéliser ses clients. En étant à l’écoute de leurs irritants, de leurs problématiques, de leurs attentes, vous leur prouvez que leur avis compte, et vous ouvrez des pistes d’améliorations pour vos équipes. 

Faites bon usage des alertes insatisfaction

Les clients insatisfaits sont une menace pour les bénéfices de votre entreprise. Dans un marché concurrentiel, vous devez être en mesure d'identifier les irritants et de traiter les insatisfactions en temps réel. Grâce aux alertes insatisfactions proposées dans la plateforme Goodays, vos directeurs d'agences sont alertés immédiatement en cas d'insatisfaction client, ce qui leur permet d'identifier les problèmes en temps réel et d'y remédier rapidement. Vous pourrez même mesurer ces données, en suivant le taux de clients reconquis (qui culmine à 83% pour les clients Goodays du secteur du négoce de matériaux). 

Utilisez l'analyse sémantique pour anticiper les besoins

La solution Goodays intègre une analyse sémantique puissante adaptée au secteur du négoce des matériaux de construction. Elle permet d'agréger tous les avis clients pour en tirer des insights actionnables sur vos agences et entrepôts. Cela signifie que vous pouvez utiliser les avis de vos clients de manière proactive pour améliorer vos opérations et l'expérience globale.

Encouragez les conversations entre vos équipes et vos clients

Pour maximiser l'expérience client, il est essentiel de favoriser une communication fluide entre vos équipes et vos clients. La plateforme Goodays est conçue pour les équipes en agences et en entrepôts. Elle leur permet de gérer la satisfaction de leurs clients sur le terrain. Les données accessibles sur la plateforme encouragent l'action, ce qui signifie que vos équipes sont mieux équipées pour répondre aux besoins de vos clients. De plus, l'utilisation de l'application mobile permet à vos équipes itinérantes de gérer l'expérience client en temps réel.

Le secteur du négoce de matériaux électriques et de construction est confronté à de nombreux enjeux, mais l'expérience client est une stratégie clé pour surmonter ces défis. En intégrant la satisfaction client dans une démarche globale d’entreprise, vous vous donnez les moyens de vous différencier votre et ainsi de renforcer la fidélité de votre clientèle.