Comment instaurer des relations durables avec vos clients entrepreneurs, artisans et installateurs, spécialisés dans la construction et le bâtiment ? Et de quelle façon aider vos points de vente locaux à créer des conversations avec leurs clients BtoB pour comprendre, réagir et améliorer leur satisfaction ? Voici quelques éléments de réponse.
C’est bien connu : le pouvoir de la recommandation est essentiel dans l’univers de la distribution. La recommandation est d’autant plus importante dans le secteur de la distribution de matériaux de construction BtoB. Entrepreneurs, installateurs, artisans… Vos clients s’échangent des conseils entre eux lorsqu’il s’agit de trouver le meilleur distributeur de matériaux de construction. Raison de plus pour leur offrir la meilleure expérience client qui soit, leur apporter satisfaction et leur donner envie de recommander votre enseigne. Pour ce faire, voici quatre points clés à ne pas négliger.
Vos points de vente locaux sont au cœur de votre stratégie d’expérience client
A l’image d’autres secteurs, la distribution de matériaux de construction BtoB se digitalise de plus en plus : processus de suivi des commandes, gestion des stocks, création de comptes clients, etc. La tentation est grande de considérer l’expérience client à travers un prisme digital.
Mais n’oublions pas que dans le BtoB, à l’instar des autres secteurs de la distribution, les relations humaines et la proximité sont de véritables axes de différenciation. Et même si le parcours et les interactions des clients BtoB sont souvent plus longs que dans d'autres secteurs, ils sont aussi plus riches. Bien souvent, les entrepreneurs et artisans du bâtiment se déplacent en point de vente pour acheter leurs matériaux. C’est à ce moment-là que les équipes sur place deviennent une source indispensable de conseil et de formation. Quant aux entreprises du bâtiment qui passent par le digital pour commander le matériel, tout le défi consiste à multiplier les occasions d’interactions.
Entrepreneurs, installateurs, artisans... l'écoute de tous vos clients est la pierre angulaire de votre connaissance client
Le marché de la distribution de matériaux de construction BtoB est très spécifique. Il est donc essentiel de connaître et de comprendre ses clients professionnels pour répondre au mieux à leurs exigences, souvent très spécifiques. Pour cela, il vous incombe d’écouter tous vos clients pour leur permettre d’exprimer les irritants qu’ils peuvent rencontrer dans leurs parcours, mais aussi de détecter des axes d’amélioration de l’expérience client.
Confier directement la gestion de la Voix du Client aux points de vente est le meilleur moyen de créer cette proximité entre les équipes locales et leurs clients. C’est en recueillant directement les feedbacks de leurs clients artisans et entrepreneurs qu’ils pourront créer une vraie conversation et une relation durable avec eux. Ces échanges directs constituent le levier le plus efficace pour accroître la satisfaction client. Ces retours clients sont par ailleurs des informations précieuses pour votre enseigne qui saura réagir et adapter ses process et produits.
Moyenne des indicateurs générés par les enseignes de distribution de matériaux de construction BtoB, clientes de Goodays
- NPS : 51,9
- Score de Relation Client : 3,8/5
- Taux de réponse aux avis : 85%
- % de clients reconquis : 82,5%
- Note Google : 4,2/5
Ne jamais perdre un client et accroître le business
On ne le répétera jamais assez : acquérir de nouveaux clients est plus coûteux que de conserver les clients existants. Et la distribution de matériaux de construction ne fait pas exception.
C’est pourquoi il est capital d’identifier quels clients insatisfaits sont susceptibles de partir à la concurrence pour pouvoir s’en occuper immédiatement. En confiant la gestion des clients insatisfaits aux équipes en magasin, ces dernières seront plus à même de comprendre les raisons de leur insatisfaction et de proposer une solution rapidement. Cette prise en charge par les équipes locales va ainsi renforcer la relation avec les clients et augmenter la fidélité. Ces derniers seront logiquement plus enclins à renouveler leurs achats dans le même point de vente.
Homogénéiser l’expérience client délivrée à travers votre réseau
Dans le retail, les distributeurs de matériaux de construction BtoB doivent garantir le même niveau de service dans l'ensemble de leur réseau, quels que soient leur taille, leur pays ou leurs activités. Il leur faut aussi homogénéiser la mesure de l'expérience client (NPS, Csat) afin d'en tirer des informations comparables et exploitables pour conduire le changement. Comment ? En mettant en place une plateforme unique de gestion des interactions clients.
En plus de permettre une plus grande proximité entre vos équipes locales et leurs clients BtoB, cette plateforme unique contribue également à offrir le même niveau de service et d’expérience client. Autre avantage non négligeable : les équipes en magasin prennent la responsabilité de l’expérience client qu’elles délivrent au quotidien tout en s'adaptant aux spécificités de chaque marque ou réseau.
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