[INFOGRAPHIE] La satisfaction client à tout prix

Le saviez-vous ? Le fait d’apporter une réponse à un commentaire client permet d’obtenir un taux de reconquête de 75% des clients insatisfaits. L’insatisfaction client a donc bien un coût, il apparaît alors essentiel de pouvoir évaluer ce coût, et donc de mesurer le ROI.

Mais comment mettre en œuvre un cercle vertueux afin de maximiser le ROI de votre démarche d'expérience client ? Réponse en 3 points : 

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• Actionnez une démarche locale : rien de plus important que d'impliquer les équipes sur le terrain, ce sont elles qui disposent d'une fine connaissance client, et qui sont donc le plus à même de répondre aux requêtes. 
• Engagez la conversation : c'est en créant une relation en magasin que vous décèlerez les secrets d'une expérience client optimale. Soyez attentifs aux besoins de vos clients, et le succès ne se fera pas attendre. 
• Entrez dans l'interaction : ne laissez pas un client sans réponse ! Tout commentaire doit être lu et pris en compte. Sans cela, le client aura une raison d'aller voir comment la concurrence joue ses cartes. 

Conclusion : la reconnaissance du client est primordiale. Ce dernier doit se sentir écouté, il doit pouvoir interagir avec son magasin pour lui faire remonter son ressenti, qu’il soit bon ou mauvais. 

Par ailleurs, l’engagement des collaborateurs en magasin est clé. Les équipes sur le terrain doivent pouvoir tout mettre en œuvre pour que l’expérience d’achat soit optimale, et disposer des moyens nécessaires pour poursuivre l’échange avec le client, au-delà du premier contact en magasin !

Envie d’en savoir plus sur le ROI de la satisfaction client ? Consultez notre rapport "ROI et satisfaction client : l'impossible équation pour les retailers ?" mené avec l'EBG.