L’IA par ceux qui l’utilisent : le témoignage de Patrick Guimet, Monoprix

Nous l’évoquions dans notre dernier article : Monoprix a trouvé dans l'intelligence artificielle (IA) un allié précieux pour renforcer son expérience client. Depuis plusieurs années maintenant, Patrick Guimet, Chef de Département Relation Client chez Monoprix, est un client fidèle et un partenaire de confiance pour Goodays quand il s’agit d’innover et de trouver de nouvelles façons de réinventer le commerce.

Sans surprise, il a été l’un des premiers à déployer la Réponse Assistée par l’IA au sein de Monoprix, et nous avons construit ensemble Goodays Insight. Lors de notre événement SuperLocal, Patrick Guimet est venu nous partager son retour d’expérience sur l’impact de l’IA dans la CX. 

L’IA générative, un indispensable pour une bonne stratégie CX

La direction du groupe Casino, dont Monoprix fait partie, a rapidement compris la nécessité d'intégrer l'IA générative dans leur stratégie : "L'IA générative, elle peut être partout, et donc bien sûr, s’appliquer à la relation client", explique Patrick Guimet. Selon Patrick Guimet, l’adoption de l’IA a été motivée par plusieurs enjeux clés : améliorer la qualité des réponses aux clients, faciliter le travail des équipes de support, et garantir une objectivité accrue dans le recueil des avis clients.

À titre d’exemple, Monoprix a mis en place un système de recherche sur son site Mode permettant aux utilisateurs de télécharger une photo et de recevoir des suggestions de tenues basées sur cette image. Cela a nécessité une catégorisation minutieuse des données, démontrant que l'IA générative peut révolutionner divers aspects de la relation client et du commerce en ligne.

Toutefois, Monoprix garde une approche ancrée dans la réalité du terrain. Pour Patrick Guimet, il est essentiel d’impliquer toutes les strates de l’entreprise dans cette stratégie, y compris les équipes opérationnelles :

"Il faut s'appuyer sur les opérationnels et embarquer le top management, en faisant très attention à ne pas être dépassés. Ça veut dire qu'il faut faire de la pédagogie." 

Une pédagogie cruciale pour prioriser la roadmap et garantir une mise en œuvre efficace de l'IA.

L’IA pour enrichir et actionner la Voix du client 

Pour Monoprix, l'enjeu principal est toujours de maintenir un niveau d’expérience client exceptionnel, tout en facilitant l'accès à la Voix du client. Convaincu de l’intérêt de l’IA pour développer cette stratégie, Patrick Guimet a d’abord introduit des projets faciles et rapides à mettre en place :

"La première étape fut de chercher des outils de reformulation pour améliorer les réponses données aux clients et simplifier le travail des conseillers”.

Monoprix a donc opté pour MerciApp, un correcteur orthographique qu’il a mis à disposition des équipes du Service Client :

"Ça nous a permis d'avoir une possibilité de reformulation par l'IA générative. C'est extrêmement simple à utiliser donc nous l'avons mis en place sur tous nos postes du service client."

Cette initiative a permis d'améliorer la qualité des réponses tout en facilitant le travail des conseillers.

Inspiré par ce succès, Monoprix a cherché des moyens d’introduire cette technologie en magasin. Et c’est là que Goodays entre en jeu, avec la Réponse Assistée par l’IA d’abord. La Réponse Assistée par l’IA, c’est le premier assistant conversationnel qui permet de générer automatiquement des réponses aux avis clients en quelques clics, tout en y apportant des éléments de réponses et des nuances de tons.

Patrick Guimet raconte :

"Nous l’avons mis en place dès son lancement. Le petit bouton est apparu et nos directeurs de magasin s'en sont totalement emparés. Ça a très bien marché : il y a 60% aujourd'hui des réponses qui sont faites dans Goodays qui utilisent l'IA."

Monoprix teste Goodays Insight en avant-première et transforme son expérience client

Pour Patrick Guimet, la clé est de concentrer les efforts là où ils auront le plus d’impact :

"Moi, ma plus grande préoccupation du moment, c'est de rester sur une ligne directrice qui est cohérente et qui évite une dispersion de tous les métiers, une dispersion de tous les moyens, parce que les moyens, il faut aussi les mettre au bon endroit."

Travailler avec Goodays a permis à Monoprix d'améliorer la technologie existante sans tout bouleverser. Goodays a fourni à Monoprix un ensemble d'outils d'analyse basés sur l'analyse sémantique, ainsi qu'un "bac à sable IA" dédié, mis au point par l’équipe Produit de Goodays, pour créer ensemble Goodays Insight. Cet environnement a permis à Patrick Guimet et son équipe de créer des prompts pour l'IA Goodays, facilitant l'extraction de résumés et l'identification des irritants dans les données clients.

Ce système est interactif : les retours d'expérience des utilisateurs, comme les notes négatives, permettent à Goodays d'affiner ses algorithmes, améliorant ainsi continuellement la pertinence des réponses. L'utilisation de l'IA chez Monoprix a permis une meilleure réactivité aux besoins des clients. 

En obtenant des insights intermédiaires entre les études annuelles, l'entreprise a pu ajuster ses plans d'action de manière plus agile. Cela a renforcé la cohérence de leur stratégie, évitant une dispersion des efforts et des ressources.

Ainsi, en se concentrant sur des solutions pratiques et en impliquant tous les niveaux de l'organisation, Monoprix a pu intégrer l'IA générative de manière efficace et tirer parti de ses nombreux avantages. L'approche de Monoprix est un cas d’usage exemplaire : Goodays Insight permet de transformer l'expérience client et de tirer parti de toute la richesse des verbatims clients en les rendant actionnables.