Comment prendre le virage de l’IA générative dans la CX ? - Le décryptage de ceux qui font l’IA, de ceux qui l’intègrent et de ceux qui l’utilisent

L'intelligence artificielle générative est devenue incontournable pour améliorer l'expérience client. De nombreuses applications concrètes existent déjà, mettant en lumière l'importance pour les entreprises d'adopter rapidement une posture d'expérimentation. Le secteur du commerce, notamment, ressent une urgence à agir face aux enjeux posés par l'IA générative. En effet, cette technologie élève mécaniquement les standards de l'expérience client. Les attentes des clients vont inévitablement augmenter, redéfinissant les standards de la CX. Que votre entreprise investisse maintenant ou plus tard, la voix du client jouera un rôle clé pour prioriser les investissements.

Mais une question demeure : comment adopter l’IA générative dans son organisation ? Quels conseils suivre et quelle approche avoir ?

Trois experts réunis durant notre convention annuelle Superlocal le 23 mai dernier nous livrent leur décryptage : ceux qui font l’IA avec Florian Bressand, Senior Adviser chez Mistral AI, ceux qui intègrent l’IA avec Souad Alia VP Product chez Goodays et ceux qui l’utilisent avec Patrick Guimet, Chef du département Relation Client chez Monoprix.

L’analogie de la voiture

Pour bien visualiser l'adoption de l'IA, commençons par une analogie assez évocatrice et présentée par Florian Bressand : adopter l'IA revient à utiliser un véhicule. Le moteur représente le modèle d'IA, les couches applicatives sont le reste du véhicule, et le carburant est la donnée. 

Ramenée à une lecture plus business, cette analogie détermine trois archétypes d'entreprises dans ce domaine. D'abord, certaines entreprises, comme les grands acteurs technologiques tels que Google, développent leur propre moteur ou modèle. Ensuite, d'autres entreprises prennent un moteur existant et développent tout autour, ce qui est fréquent chez les grands groupes ou les entreprises très agiles avec des processus métier spécifiques. Enfin, la grande majorité des entreprises opteront pour un véhicule ‘clé en main’ développé par un éditeur logiciel. Cette approche est corroborée par Souad Alia qui précise d’ailleurs  : "En tant qu’éditeur de logiciel, nous voyons effectivement l’IA comme le moteur qui propulse nos applications, et les données comme le carburant qui les alimente. Les couches applicatives sont essentielles pour garantir une expérience utilisateur fluide et efficace."

La nécessité d’une approche structurée

L'intégration de l'IA générative nécessite une approche structurée au sein des entreprises. Patrick Guimet de Monoprix souligne l'importance de l'organisation interne et de la transformation digitale. Monoprix a mis en place une équipe dédiée à la transformation digitale pour superviser l'adoption de l'IA. "Nous avons une équipe de transformation digitale qui travaille en étroite collaboration avec les départements opérationnels pour identifier les opportunités et prioriser les initiatives en fonction de leur impact potentiel sur la CX," explique-t-il.

Cet enjeu de structuration est également fort du point de vue des éditeurs. La gestion des modèles de langage avancés demande des compétences spécifiques par exemple. Chez Goodays, les équipes de product management, UX et engineering ont été formées pour optimiser l’utilisation de l’IA générative et collaborer étroitement avec les clients pour personnaliser les solutions à leurs besoins uniques.

"Nous avons investi dans la formation continue de nos équipes pour s'assurer qu'elles maîtrisent les dernières avancées en matière d'IA générative. Cela nous permet de proposer des solutions toujours plus innovantes et adaptées aux besoins spécifiques de nos clients" déclare Souad, VP Product de Goodays.

Les clés de réussite : focus et choix de partenaires

Pour réussir l'adoption de l'IA générative, il est crucial de rester focalisé sur des objectifs clairs et de ne pas se perdre dans une multitude d'expériences. Florian Bressand insiste sur l'importance de choisir les bons éditeurs et technologies, soulignant que s'appuyer sur des partenaires logiciels innovants est essentiel. "Il est facile de se perdre dans une myriade d'expériences. Il est crucial de rester concentré sur des projets qui apportent une valeur ajoutée immédiate et mesurable," note-t-il.

Une partie cruciale de l'adoption de l'IA est de choisir les bons partenaires technologiques. Patrick Guimet met en avant l'importance de s'appuyer sur des partenaires logiciels innovants et qui sont focalisés sur leurs axes de valeurs. La tentation est en effet forte pour nombre d’acteurs d’aller créer de nouveaux usages avec l’IA, très décorrélés de leur activité et proposition de valeur initiale. Ce qui crée inévitablement une confusion auprès des clients. 

L’enjeu pour Patrick Guimet est d’amener des points d'IA à des endroits clés, de rajouter de la valeur sur de l’existant et leur faire bénéficier de ce qu’il nomme un ‘upgrade technologique'.

"Chez Monoprix, nous avons choisi de collaborer avec des éditeurs de logiciels comme Goodays, qui nous ont aidés à intégrer des solutions d'IA générative de manière efficace et rapide. Cela nous permet de nous concentrer sur notre cœur de métier tout en bénéficiant des dernières avancées technologiques," ajoute-t-il.

A titre d’exemple, Monoprix a notamment mis en place des outils de reformulation pour les réponses faites à leurs clients, comme la réponse assistée par l’IA, qui permet de gagner du temps et d'améliorer la qualité des réponses.

“Nos directeurs de magasin, souvent responsables des réponses, s'en sont totalement emparés. Cela a très bien marché. Vous annonciez 150 000 réponses déjà faites par l'assistant ; nous sommes à 20 000 côté Monoprix. Cela va très vite. Aujourd'hui, 60% des réponses dans Goodays sont faites via l'IA. Ce qui est intéressant, c'est que cela laisse une marge de manœuvre - c'est un assistant qui fait une proposition, mais on peut l'amender, la changer, ou décider de ne pas s'en servir. Les équipes ont vraiment apprécié cela."

Patrick ajoute que cette solution a non seulement amélioré la qualité des réponses, mais aussi gagné en rapidité. "Les réponses faites par l'IA, lorsqu'elles sont évaluées par nos clients, ont vu leur note sur 5 augmenter de 0,15 point. C'est mieux, c'est plus rapide…. C'est le genre d'application qui est aujourd'hui totalement rentable et nous permet de réaliser un bon ratio économique sur ce sujet," conclut-il.

De la même façon et par effet miroir chez les éditeurs, l’enjeu des partenaires est également clé. Le choix des technologies et LLM utilisés mais également les partenaires avec qui construire les nouvelles fonctionnalités sont stratégiques. Souad souligne l'importance de travailler étroitement avec les clients pour co-construire des solutions qui répondent précisément à leurs besoins, ici Monoprix.  

"Nous avons mis en place un bac à sable IA pour nos clients, leur permettant d'expérimenter avec l'IA générative et de nous fournir des feedbacks précieux. Cela nous aide à affiner nos solutions et à nous assurer qu'elles répondent parfaitement aux attentes de nos utilisateurs" ajoute-t-elle. 

En conclusion

L'IA générative avance rapidement. Pour en tirer parti, trois recommandations majeures émergent de nos experts :

• Focus : Les entreprises doivent rester concentrées sur des objectifs clairs et éviter de se disperser dans une multitude de projets. Un point clé est de s'appuyer sur des partenaires logiciels solides et d'éviter la dispersion des efforts.
• Centré-Client : L'adoption de l'IA doit être centrée sur les besoins des clients. L’implication des équipes métier est absolument essentielle pour s'assurer que les solutions développées répondent aux attentes des clients et améliorent leur expérience.
• Partenaires technologiques : Il est crucial de choisir les bons partenaires technologiques pour réussir l'intégration de l'IA générative. Collaborer avec des partenaires clés pour des avancées technologiques autour de l’IA générative sans se disperser et en maîtrisant le risques et les coûts. 
  
  
  Pour en savoir plus sur la dernière innovation autour de l’IA Goodays - Goodays Insight - Visionnez le replay de notre webinar inédit intitulé “Découvrez comment l’IA Générative redéfinit l’actionnabilité des avis clients” et animé par notre VP Product, Souad Alia.