Interview de Stijn Put (Carrefour Belgique) : “Goodays est un moyen simple et efficace de nous engager envers nos clients”

En cherchant une plateforme de gestion de l'expérience client, Carrefour Belgique avait pour ambition d’engager et d’animer son vaste réseau de franchisés. Après un projet pilote réussi en septembre 2020, la solution a été déployée dans tous les magasins intégrés de Carrefour Belgique au premier trimestre 2021, puis dans toutes les franchises - qui représentent 92 % du réseau - au troisième trimestre 2021.

Nous nous sommes entretenus avec Stijn Put, directeur de franchise de Carrefour Belgique, sur la façon dont la plateforme Goodays a amélioré l'expérience client au sein des franchises. 

Comment s'est déroulée la mise en place de la plateforme Goodays au sein du réseau de franchisés ? 

Comme pour toute implémentation d'un nouvel outil digital, il arrive que l’on rencontre quelques difficultés avant la mise en œuvre : des ordinateurs obsolètes, des connexions défaillantes, etc. Mais dans l'ensemble, le déploiement s'est déroulé sans problème. Nous avons également dû tenir compte de la diversité des profils et de leur niveau de maturité vis-à-vis du digital. 

Cependant, la plupart des franchisés avaient une chose en commun : ils ont été rapidement convaincus des possibilités et des opportunités offertes par l'outil.

• 97% des magasins Carrefour Belgique utilisent Goodays 
• 82% des magasins ont au moins 2 comptes utilisateurs actifs
• 89% de taux de réponse moyen
• 4,63 / 5 pour la qualité moyenne des réponses

Pouvez-vous nous parler de la formation que les franchisés ont reçue sur l'utilisation de Goodays ? 

Nous avons choisi de former en priorité nos équipes opérationnelles qui vont à la rencontre de nos franchisés. Cela se fait par le biais d'e-learning et de formations dispensées par trois spécialistes en interne. Grâce à cette approche, nous avons ensuite déployé la formation auprès de nos franchisés. Il s'agit là d'un véritable exploit, car nous voulions offrir à chaque magasin un soutien personnalisé et réduire au maximum la période de mise en œuvre. 

En plus de cet accompagnement personnalisé, chaque magasin a eu accès aux modules d’e-learning et à un service d’aide par téléphone et par e-mail. L'outil étant très intuitif, nous avons pu activer près de 90 % de nos magasins en moins de trois mois.

Avez-vous rencontré des difficultés particulières avant le déploiement et comment les avez-vous surmontées ? 

Lorsque vous lancez un outil comme celui-ci, vous devez toujours faire face à un processus de changement. De nombreux franchisés se sont dits inquiets de la quantité de commentaires négatifs et du temps nécessaire pour répondre à chacun d'entre eux. Ayant déjà déployé l'outil dans nos magasins intégrés, nous avons pu répondre à ces craintes par des faits et des chiffres. Par ailleurs, nous n'avons pas fixé d'objectifs trop élevés au cours de la phase initiale.

Au fur et à mesure que les franchisés se sont familiarisés avec l'outil, nous l'avons affiné et nous avons incité chacun à répondre plus souvent, plus rapidement et plus précisément. La qualité des réponses était également un défi dans la phase initiale. C'est aussi à cette étape là que nous avons progressivement dispensé la formation et partagé les meilleures pratiques, de façon à inspirer les franchisés.

Comment les responsables des magasins franchisés ont-ils adopté cet outil ? 

Nous avons été surpris par la rapidité avec laquelle les franchisés se sont familiarisés avec la plateforme Goodays et par les réactions positives qu'ils nous ont adressées. Le fait d'avoir été parmi les premiers distributeurs en Belgique à lancer cet outil était évidemment un avantage.

89% des franchisés ont obtenu un temps de réponse inférieur à 41 heures.

Quels principaux bénéfices avez-vous pu constater avec l’utilisation de Goodays ? 

L’un des principaux bénéfices, c’est de donner la parole aux clients qui ne s’exprimaient pas auparavant, et ce, de manière rapide et efficace. Cela a permis aux magasins de réagir rapidement et de procéder à des ajustements pour satisfaire les clients. 

En outre, les magasins n'ont jamais reçu autant de compliments, ce qui motive tous les membres de l'équipe.

Quels sont vos résultats depuis la mise en œuvre de la plateforme Goodays ?

Notre note de Relation Client a augmenté, ce qui est très positif. Nous constatons également que de nombreuses actions locales sont menées en réponse aux commentaires des clients.

Nous recommandons vraiment Goodays. C'est un moyen simple et efficace de s'engager envers vos clients et de réagir lorsqu'ils ont une expérience d'achat négative. Pour chaque magasin, Goodays vous donne l'occasion de rectifier le tir avec ces clients.

En outre, en tant que grand acteur du retail, il vous donne des indications sur les tendances générales qui, autrement, seraient passées inaperçues.