Liquid expectations : comment réinventer sa lecture des besoins clients ?

Concept mis au point par Baiju Shah, directeur général d’Accenture Interactive, les “liquid expectations” se définissent comme un glissement des attentes du consommateur d’une industrie à une autre. C’est à dire qu’un client qui aura vécu une expérience mémorable chez Air France par exemple, aura le même niveau d’exigence pour ses autres expériences d’achat, qu’il s’agisse d’un supermarché, d’un magasin de bricolage etc. Car le client de l’un est bien souvent le client de l’autre ! 

L'époque où les clients ne comparaient les marques qu'à leurs concurrents directs est donc révolue. Mais alors comment faire pour s’assurer de bien répondre à ces nouvelles attentes ? Réponses en 3 points, à travers les témoignages de Franprix et LCL. 

L’humain d’abord 

L’expérience client ne s’arrête plus aux portes du magasin ! Aujourd’hui, être disponible seulement lors de la visite d’un client en point de vente n’est plus suffisant, il faut être à son écoute avant, pendant et après son passage. Pour cela, il est nécessaire d’engager une démarche globale d’entreprise pour remettre le client en centre des préoccupations, en partant d’une dynamique impulsée par le siège, qui se reflète jusqu’aux équipes locales. 

C’est l’approche adoptée par LCL : “Le banquier est un partenaire de vie pour nos clients, dont certains ont parfois 50 ans de fidélité. Notre rôle est d’accompagner nos équipes pour qu’elles puissent gérer l’immédiateté des demandes, mais aussi l’accompagnement dans les projets de vie.” - Marc Bougrain, Directeur de la Satisfaction Client chez LCL.

La proximité ensuite

Autre facteur de succès : la proximité. Pour être au plus près des attentes de leurs clients, les entreprises doivent pouvoir répondre à chacun de leurs clients, peu importe la provenance de leurs commentaires. C’est en axant leur stratégie sur la proximité et la disponibilité, à travers une gestion des interactions clients digitale, que les leaders du commerce réussissent à être au plus proche des attentes des clients et ainsi améliorer la fidélisation.
Des valeurs largement partagées par Franprix : “Chez Franprix, nous sommes créateurs de lien social : les employés et les clients se connaissent. Cette valeur de transmission, c’est un état d’esprit que l’on essaye d’insuffler.” - Vincent Doumerc, Directeur Général de Franprix.

…Et une touche de digital 

Chez Goodays, nous sommes convaincus que c’est l’harmonisation entre humain et digital qui fait la force des enseignes. Et c’est l’approche que nous adoptons et transmettons à tous nos clients. Lors de notre événement SuperLocal’23, Marc Bougrain, Directeur de la Satisfaction Client chez LCL, nous expliquait comment LCL se sert du digital pour être au plus près des attentes clients : “Aujourd'hui, la conciliation digital/humain consiste à demander à nos conseillers d’avoir la meilleure intelligence relationnelle, de réfléchir à la meilleure façon de répondre au client, ce que la technologie ne peut pas faire. Ce qui fait la différence, c’est la capacité de discernement de l’humain et de nos conseillers.”

C’est ce savant mélange d’humain, de proximité et de digital qui permet à tous nos clients de relever les nombreux défis que posent ces liquid expectations. Pour en savoir plus, téléchargez sans plus attendre notre eBook “Deux secteurs, une vision : le rôle crucial de la proximité et de l'humain dans la banque et la grande distribution” avec les témoignages de Franprix et LCL.