En organisant un événement comme SuperLocal, Goodays souhaite favoriser le partage d’expériences entre retailers. Pour son édition 2023, Goodays a donc invité deux acteurs de deux industries différentes, LCL et Franprix, pour échanger sur le rôle crucial de la proximité et de l’humain. A travers les témoignages de Marc Bougrain, directeur de la satisfaction client, membre du comité de direction de LCL, et de Vincent Doumerc, directeur général de Franprix, on apprend que la proximité, la disponibilité et la confiance sont trois valeurs qui s’appliquent à toutes les industries du retail.
Quels sont vos enjeux et défis en matière d’expérience client ?
Vincent Doumerc (Franprix) : Tout l’enjeu est d’offrir une expérience client de qualité et surtout, la plus sincère possible dans nos 1150 magasins. Nous devons aussi nous renouveler en permanence en proposant des nouveautés qui correspondent à l’ADN de chaque réseau. En janvier dernier, nous avons décidé, pour l’inauguration de certains de nos magasins, d'inviter aussi les voisins du quartier à une crémaillère. C’est l'occasion de les rencontrer, mais aussi de leur faire goûter nos produits MDD.
Marc Bougrain (LCL) : L’expérience du client c’est pas celle du client de la banque, mais celle du client tout court. Quant à nos défis, ils consistent à mêler l'immédiateté de la prise en charge et l’approche conseil au long cours. Certains de nos clients ont plus de 50 ans d’ancienneté. Le conseiller bancaire est donc un partenaire de tous les grands moments de vie. Le métier n’a pas changé fondamentalement dans le temps, mais il doit être davantage orienté conseil et être plus dans l’émotion.
“L’expérience du client c’est pas celle du client de la banque, mais celle du client tout court. Quant à nos défis, ils consistent à mêler l'immédiateté de la prise en charge et l’approche conseil au long cours.” Marc Bougrain (LCL)
Quel est le rôle du digital et de l’humain ?
Vincent Doumerc (Franprix) : La digitalisation facilite la vie des équipes en magasin - système d’étiquette électronique, paiement, etc. - qui ont plus de temps pour être dans le conseil client. Étant donné qu’on veut proposer des offres très personnalisées en fonction du quartier, la technologie libère du temps aux directeurs de magasin qui peuvent aller voir ce qu’il se passe ailleurs, notamment chez la concurrence. Chez Franprix, nos équipes doivent aussi s’adapter à la diversité de la clientèle. Elles ne reçoivent pas de la même façon un étudiant qui regarde le prix et attend de la rapidité et une personne âgée qui aime prendre son temps et échanger. On dit souvent qu’on est un créateur de lien social.
“Étant donné qu’on veut proposer des offres très personnalisées en fonction du quartier, la technologie libère du temps aux directeurs de magasin qui peuvent aller voir ce qu’il se passe ailleurs, notamment chez la concurrence.” Vincent Doumerc (Franprix)
Marc Bougrain (LCL) : Dans notre clientèle plutôt urbaine, nous avons aussi des disparités de profils qui ont des attentes différentes. On investit beaucoup sur la formation et sur la dimension des postures relationnelles. Offrir du service c’est bien, mais le relationnel est très important. Nous faisons aussi en sorte d’instaurer la notion de responsabilité en proximité. On a décidé, par exemple, de donner plus de délégation à nos 12 000 conseillers en agence qui, dans un cas sur deux, doivent demander à leur responsable. Désormais, on leur dit : “Vous représentez la banque, vous avez le pouvoir de décider pour mettre en place un taux préférentiel pour le client”. On parle des évolutions technologiques comme ChatGPT. Mais ce qui fera toujours la différence, c’est la capacité de discernement de nos conseillers à agir avec nos clients et à avoir la meilleure intelligence relationnelle en fonction du client et de la situation. C’est ce sur quoi nous continuons à investir.
“Nous faisons aussi en sorte d’instaurer la notion de responsabilité en proximité. On a décidé, par exemple, de donner plus de délégation à nos conseillers en agence qui, dans un cas sur deux, doivent demander à leur responsable. Désormais, on leur dit : “Vous représentez la banque, vous avez le pouvoir de décider pour mettre en place un taux préférentiel pour le client.” Marc Bougrain (LCL)
“On parle des évolutions technologiques comme ChatGPT. Mais ce qui fera toujours la différence, c’est la capacité de discernement de nos conseillers à agir avec nos clients et à avoir la meilleure intelligence relationnelle en fonction du client et de la situation. C’est ce sur quoi nous continuons à investir.” Marc Bougrain (LCL)
Quelle est la place de Goodays dans votre dispositif ?
Marc Bougrain (LCL) : “Goodays nous apporte énormément. Au-delà de l’outil, on observe un fort engagement des équipes pour répondre aux clients. En règle générale, les conseillers répondent aux clients promoteurs et le directeur de l’agence aux clients détracteurs pour réinstaurer la base de la relation. C’est aussi une façon de protéger nos conseillers, qui, pour certains, sont pris à parti nommément sur Google.
Vincent Doumerc (Franprix) : Goodays nous aide beaucoup, notamment pour recueillir les idées des clients en vue d’améliorer notre offre. C’est comme cela que nous avons mis en place le prêt de parapluie et de caddie. On imagine nos magasins comme étant encore plus des lieux de vie complètement intégrés dans leur quartier ; et donc proposer des services qui facilitent la vie de tous. On souhaite pour cela que nos équipes soient beaucoup plus à l’initiative. Ça peut paraître étrange de dire ça pour une chaîne de magasins qui ont un ADN commun. Mais in fine, ce qui fait le succès des magasins aujourd’hui, c’est la capacité de s’adapter et de répondre à la demande des clients. Dans cette optique, Goodays nous aide beaucoup à recueillir leurs suggestions. Par ailleurs, nous observons que les clients n’ont jamais autant utilisé d’outils digitaux, et en même temps, ils n’ont jamais autant demandé d’humain dans la relation.
“On imagine nos magasins comme étant encore plus des lieux de vie complètement intégrés dans leur quartier ; et donc proposer des services qui facilitent la vie de tous. On souhaite pour cela que nos équipes soient beaucoup plus à l’initiative. Ça peut paraître étrange de dire ça pour une chaîne de magasins qui ont un ADN commun. Mais in fine, ce qui fait le succès des magasins aujourd’hui, c’est la capacité de s’adapter et de répondre à la demande des clients. Dans cette optique, Goodays nous aide beaucoup à recueillir leurs suggestions.”, Vincent Doumerc, Franprix
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