Maison, Bricolage, Jardinage : Quelle stratégie d’expérience client pour se différencier et fidéliser ses clients ?

expérience client dans le secteur du DIY

Gestion des stocks et de la chaîne logistique, concurrence des géants de l’e-commerce, durabilité, évolution des tendances… Les acteurs de l’aménagement de la maison, du bricolage et de jardinage font face à des défis de taille. Pour relever ces challenges et s’assurer de la fidélité de ses clients, une seule réponse : une stratégie d’expérience client qui s’inscrit dans une démarche globale d’entreprise. 

Nous avons listé pour vous les 4 piliers sur lesquels construire cette stratégie afin d’être à l’écoute de la Voix du Client :

1. Des canaux de collecte diversifiés pour un parcours client complexe

Le parcours d'achat des clients, en particulier des bricoleurs, est devenu complexe. Ils commencent souvent par rechercher des informations en ligne, comparer les prix, et une fois ces informations récoltées, ils décident de se rendre en magasin directement ou choisissent le click and collect. Dans ce contexte, les clients peuvent avoir besoin de vous à tout moment : disponibilité d’un produit, horaires d’ouverture, modalités de parking… les occasions de vous solliciter sont nombreuses. C'est pourquoi il est essentiel d'adopter une approche omnicanale pour s’assurer de répondre à ses clients rapidement. Avec Goodays, vous pouvez proposer à vos clients plus de 20 canaux de collecte différents. Plus d'excuses pour ne pas récolter les avis de vos clients ! 

2. Des clients reconquis qui ne choisiront pas la concurrence

La concurrence dans le secteur de la maison, du bricolage et du jardinage est féroce, et la fidélité des clients est de plus en plus difficile à anticiper. Les clients recherchent avant tout le meilleur produit pour leur projet, indépendamment de la marque ou du prix. C'est là que l'expérience client entre en jeu. D’abord, prenez soin de vos clients satisfaits, soyez à leur écoute, remerciez-les lorsqu’ils donnent leur avis ou qu’ils partagent des compliments. Ensuite, rattrapez les clients insatisfaits ! Grâce aux alertes insatisfactions, vous êtes informés en temps réel des irritants remontés par vos clients. N’hésitez pas à les contacter, c’est en étant attentif à leurs remarques et en agissant concrètement que vous pourrez les reconquérir. 

3. Une e-réputation au beau fixe pour générer du trafic en magasin

Vous le savez mieux que nous, l’e-commerce prend une place conséquente dans votre secteur. Mais pas question de s’avouer vaincu : démarquez-vous grâce à votre e-réputation. Avec les notes Google, il est possible de créer un cercle vertueux en encourageant les clients satisfaits à laisser des avis positifs que vous pouvez rediriger vers Google My Business. Ainsi, votre magasin bénéficiera d’une excellente note sur Google, ce qui attirera indéniablement l’attention. Vous vous assurez ainsi de vous démarquer face à la concurrence, et les clients qui vous auront remarqué en ligne seront plus enclins à se rendre dans votre magasin. 

4. Un engagement des équipes pour privilégier le conseil et la proximité client

Dans le secteur de l’aménagement de la maison, du bricolage et du jardinage, le conseil et la disponibilité de vos équipes en magasin sont primordiaux. Les clients ont des attentes précises et sont demandeurs de votre expertise. Si, avant, pendant et après leur visite, ils peuvent facilement échanger avec les équipes terrain, leur demander conseil, et que vos équipes sont attentives, ce sont des clients qui deviendront fidèles. Engagez vos équipes pour les motiver et les rapprocher toujours plus de leurs clients. Partagez les compliments reçus et démontrez les avantages d'une approche conversationnelle pour renforcer la relation client.

Pour les acteurs leaders de la Maison, du Bricolage et du Jardinage, il est essentiel de s'adapter aux nouvelles attentes des clients. L'omnicanalité, la satisfaction client, la gestion de l’e-réputation et l’engagement des équipes sont autant de pistes d’amélioration qui vous aideront à rester compétitif dans ce secteur concurrentiel. En investissant dans une vraie stratégie d’expérience client, vos clients seront plus fidèles et vous aurez davantage de chance de faire la différence pour en remporter de nouveaux ! 

 

Découvrez tous les enjeux de l'expérience client dans le secteur de  l’aménagement de la maison, du bricolage et du jardinage ici

 

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