Data CX : Comment intégrer les bons indicateurs pour une stratégie ROIste ?

La data CX est une véritable mine d’or, à condition de se servir des bons indicateurs et de les intégrer intelligemment dans une stratégie de croissance complète. De la segmentation client à l'innovation des produits et services, en passant par les campagnes marketing, les données clients offrent des opportunités infinies.

Toutefois, il n’est pas toujours facile de démontrer l’impact réel de sa stratégie d’expérience client. Nous avons interrogé deux leaders de leurs secteurs, Jules et Provalliance, pour en savoir plus sur la façon dont ils ont réussi à embarquer toute l’entreprise dans leur programme de CX, mais aussi à convaincre leurs comités de direction de la valeur ajoutée que représente l’expérience client pour la croissance de leurs enseignes. 

Voici quelques éléments de réponse à travers les témoignages de Céline Lemaire, Customer Experience Director chez Jules et Thomas Gramain, directeur marketing de Provalliance.

Jules : Prouver l’impact de l’expérience client sur le business via la data CX 

Jules avait pour objectifs de fluidifier les parcours clients, identifier les principaux irritants clients, développer l’animation des magasins mais aussi et surtout de prouver que l’optimisation de la CX est un véritable levier de croissance du chiffre d’affaires. 

Grâce à une stratégie basée sur l’étude attentive des indicateurs de relation client, de CES (Customer Effort Score) et du NPS, Jules a réussi à démontrer la corrélation entre l’augmentation du NPS et l’augmentation du chiffre d’affaires. En adoptant cette stratégie, Jules a créé un cercle vertueux : une meilleure relation client fait augmenter le NPS, les clients sont donc plus fidèles et plus nombreux, ce qui fait ensuite augmenter directement les ventes. 

“Nous nous servons de la note de Relation Client Goodays en magasin pour challenger les équipes. Cela a un impact direct sur l’amélioration du NPS” - Céline Lemaire, Customer Experience Director chez Jules.

Provalliance : Inscrire la data CX au sein de toute l’organisation

Chez Provalliance, il fallait d’abord identifier les pain points clients et refondre les parcours clients pour ainsi optimiser l’e-réputation des salons et améliorer la réactivité des équipes en cas d’insatisfaction client. 
C’est en intégrant le NPS, la note Google et l’analyse sémantique dans une démarche globale que Provalliance a pu répondre à ces enjeux et sensibiliser sa direction. 
“La note Google fait aujourd’hui partie des indicateurs majeurs suivis par le board, le marketing et le terrain. Le bouche-à-oreille et la note Google sont des aides à la décision. C’est un driver majeur de recrutement et de fidélisation des collaborateurs dans un marché où la réassurance est importante au moment du choix d’un salon” - Thomas Gramain, directeur marketing de Provalliance.

C’est en embarquant l’ensemble de leurs entreprises respectives, du comité de direction aux magasins en passant par le marketing, que Jules et Provalliance ont véritablement réussi à devenir centré client. Et cela leur a permis de prouver que l’expérience client est bien une vraie priorité stratégique pour n’importe quelle organisation !  

Pour en savoir plus sur les résultats de ces approches, téléchargez notre cas client thématique “Comment votre data CX peut-elle nourrir votre stratégie d'entreprise ? Les exemples de Jules et Provalliance”.