SFR & Del Arte : transformer la Voix du Client en action

Prioriser pour mieux agir : comment SFR et Del Arte transforment la Voix du Client en décisions concrètes

Dans un monde où les entreprises collectent des milliers de feedbacks clients sans toujours savoir quoi en faire, SFR et Del Arte ont choisi une autre voie : celle de l’action.

Lors de Motion 2025 (la conférence annuelle de Goodays) , leur retour d’expérience commun a illustré comment la plateforme Goodays Insight permet de transformer la Voix du Client en un levier stratégique de décision, à la fois au siège et sur le terrain.

De la donnée à l’action : le rôle d’Insight

Lancé en 2024, Goodays Insight est le module d’analyse avancée de la Voix du Client développé par Goodays.

Son principe : aider les entreprises à prioriser, agir et suivre leurs plans d’amélioration de l’expérience client à grande échelle.

Grâce à l’IA générative, Insight analyse des milliers de verbatims pour :

• identifier les irritants à fort impact et les leviers d’enchantement,
• formuler des recommandations d’actions concrètes,
• et mesurer les résultats en continu.

En d’autres termes, Insight permet aux organisations de concentrer leurs efforts là où ils auront le plus d’impact, en reliant directement la perception client à la performance opérationnelle et économique.

C’est cette approche, centrée sur l’actionnabilité, qu’ont adoptée SFR et Del Arte — deux environnements très différents, mais animés par la même conviction : écouter ne suffit plus, il faut prioriser pour mieux agir.

De l’intuition à la preuve terrain – le cas SFR

Pour Mathias Marrot, Directeur des Opérations chez SFR, le constat est simple :

“Nous avons mis en place Insight pour aller regarder ce qui se passe réellement sur le terrain de manière massive. Et cela nous permet de confirmer une intuition, de se rassurer sur un changement opérationnel.”

Dans un réseau de plus de 550 magasins, mêlant points de vente intégrés et franchisés, chaque retour client devient un signal.

Grâce à Insight, ces signaux se transforment en enseignements tangibles : ajuster une procédure, identifier une anomalie, ou encore valider une mesure de sécurité.

L’analyse n’est plus un exercice ponctuel, mais un réflexe collectif : une manière de piloter la performance par les faits, pas par les impressions.

Insight devient ainsi un outil de management partagé entre siège et terrain, où chaque donnée nourrit une action mesurable et suivie dans le temps.

Chez Del Arte, la donnée au service du bon sens

Du côté de la restauration, Anthony Boschet, Responsable Marketing Digital de Del Arte, raconte une démarche tout aussi pragmatique.

Face à une baisse de fréquentation, l’enseigne a engagé une réflexion sur sa politique tarifaire.

L’enjeu : comprendre si la perception prix évoluait chez les clients.

“Avec Insight, on a pu confirmer en quelques semaines l’impact d’une hausse tarifaire sur la perception de nos clients — et prendre la décision de baisser nos prix sur nos plats iconiques.”

Une décision lourde, appuyée sur des données précises : 10 % des verbatims évoquaient le prix, un signal impossible à ignorer.

En s’appuyant sur la plateforme Insight, Del Arte a pu objectiver ce ressenti, impliquer les équipes marketing, opérations et franchisés, et agir vite.

La Voix du Client devient ici un outil de gouvernance, pas seulement un baromètre.

Les données éclairent le bon sens — elles valident des intuitions et favorisent une prise de décision collective, fondée sur la réalité du terrain.

Prioriser pour mieux agir

Ce qui relie ces deux histoires, c’est une conviction commune : écouter ne suffit plus, il faut prioriser.

Chez SFR, cela signifie croiser le regard du client et du collaborateur pour identifier les irritants à fort impact.

Chez Del Arte, cela veut dire faire de l’analyse continue un réflexe d’équipe — du comité de direction jusqu’aux restaurants.

Dans les deux cas, Insight agit comme un catalyseur de transformation :

il transforme la masse de feedbacks en décisions concrètes, mesurables et partagées, qu’il s’agisse de repenser une procédure ou d’adapter une politique tarifaire.

Cette approche illustre la promesse d’Insight :

“Passer de l’intuition à l’action, quel que soit le sujet.”

Conclusion

SFR et Del Arte incarnent deux facettes d’une même transformation : celle de l’entreprise qui apprend à écouter pour agir, et non plus à écouter pour mesurer.

Dans un contexte où chaque point de contact compte, leur approche illustre parfaitement la promesse d’Insight : rendre la Voix du Client actionnable, à tous les niveaux de l’organisation.

Pour aller plus loin :