VIDEO - Retail et Covid-19 : le décryptage de l'année 2021

Comment  le COVID-19  a-t-il remodelé le paysage du Retail et les parcours client en France et au Royaume-Uni ? Quelles prédictions en tirer pour 2021 ? Décryptage de Nicolas Hammer, CEO et Co-fondateur de Critizr.

2020 a été une année très particulière, marquée par la pandémie du COVID-19 qui a bouleversé le monde entier ainsi que l’économie globale. Pour les retailers, l’impact s’est révélé sans précédent. Les différentes périodes de confinement ont obligé la plupart des points de vente à fermer leurs portes, exception faite pour les magasins de première nécessité. Face à cette crise d’un genre nouveau, les retailers ont su fait preuve d'une réelle force et d'une grande résilience. Ils ont su s’adapter à la "nouvelle normalité" du retail et à l'évolution des besoins et comportements des consommateurs. Distanciation sociale, masques obligatoires, nouvelles mesures sanitaires, développement des nouveaux systèmes de collecte, accélération des paiements sans contact : le COVID-19 a changé la façon dont les consommateurs effectuent leurs achats et interagissent avec les équipes en magasin.

Fort des éléments issus de cette étude, Nicolas Hammer, CEO et co-fondateur de Critizr, a présenté ses prédictions pour le monde du retail à l'occasion du Hubday. Les voici:

• L'essor du e-commerce :

Même si la croissance du digital ne date pas d’aujourd’hui, la pandémie du COVID-19 a accéléré le processus. Selon 91 % des professionnels interrogés, le COVID-19 a eu un impact sur les parcours clients, la hausse des ventes en ligne étant la principale conséquence. En 2021, les entreprises vont davantage adopter ce dispositif de vente et se concentrer sur la nécessité de créer une expérience client simple et fluide sur les réseaux sociaux, le mobile, en ligne et en magasin.

• L’enjeu de la fidélité :

Plus de la moitié des retailers interrogés dans le cadre de notre enquête ont confirmé que le COVID-19 avait entraîné une baisse de la fidélité des clients. Ces derniers ont fait leurs achats dans d'autres enseignes et modifié leurs habitudes. Les entreprises vont donc devoir trouver de nouveaux moyens de capter la voix du client et de comprendre les comportements en temps réel pour augmenter leurs scores d'engagement et de satisfaction client.

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  Le besoin d'agilité :

Près de la moitié des professionnels interrogés utilisaient déjà les avis clients pour améliorer leurs parcours clients. Cela sera certainement toujours une priorité en 2021. La capacité d'écoute ainsi que l'adaptabilité de l'expérience client en ligne et en magasin seront essentielles pour fidéliser leurs clients.

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  L’humain au cœur de l'expérience client :

Tout au long de la pandémie de COVID-19, nous avons constaté que les relations humaines dans le retail avaient plus de valeur que les relations purement transactionnelles. Les marques devront par conséquent trouver de nouveaux moyens de faciliter les conversations avec leurs clients en magasin, mais également sur l’ensemble des canaux à leur disposition. L'objectif ? Permettre aux  équipes d'écouter leurs clients mais surtout d’échanger de façon la plus personnalisée possible avec eux. Établir une véritable connexion émotionnelle afin de mieux répondre à leurs attentes et agir au niveau local.  

• L'importance du local :

À l'avenir, la pandémie devrait permettre au retailers d’adopter une orientation client plus locale et plus proche de leurs clients. L'engagement et le service extraordinaire que de nombreux professionnels ont fourni à leur propre clientèle tout au long de l'année 2020 ont été impressionnants et encourageants, et ce changement se renforcera en 2021. Cela sera rendu possible si les équipes locales sont en mesure d'offrir une expérience client rapide, personnalisée et pertinente en magasin.

Le premier semestre de l’année 2021 devrait s’inscrire dans le prolongement de 2020. C’est pourquoi les professionnels du retail doivent poursuivre leurs efforts en matière d’écoute client et de réactivité suite aux retours qui leur sont faits. Nous pensons qu'être proactif plutôt que réactif est la meilleure approche pour obtenir des informations précieuses aux moments les plus cruciaux. 

Selon Nicolas Hammer, la nouvelle équation pour 2021 est simple :  “Conversation + Action = Obsession client”. Concrètement, il s’agit de dépasser l'écoute client en considérant chaque avis client comme le début d'une conversation personnalisée avec le client.
Ainsi peut se mettre en œuvre le cercle vertueux de l'obsession-client pour nouer des relations personnalisées avec ses clients, établir un lien, mettre en place des actions correctives au niveau local et ainsi fidéliser ses clients sur le long-terme.

Retrouvez tous les résultats de cette étude dès maintenant !