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Rebecca Smith
Senior International Marketing and Brand Manger, Goodays
Con motivo de la primera edición de su evento para clientes SuperLocal'22, Goodays habló con Céline Lemaire, Directora de Experiencia del Cliente de Jules. Desde que la empresa del norte de Francia adoptó Goodays en mayo de 2020, la satisfacción del cliente y las ventas han aumentado. Céline Lemaire también habla de la relación directa entre el NPS y las ventas que ha podido medir.
¿Qué cambios han iniciado en la medición de la satisfacción del cliente en los dos últimos años?
Céline Lemaire: Hasta 2020, medimos la experiencia del cliente de la forma tradicional, es decir, mediante estudios dirigidos por el departamento de marketing a nivel nacional. Entonces hicimos un cambio, dando el poder a nivel local, directamente en la tienda. Los equipos de las tiendas eligieron Goodays como interfaz para discutir y recuperar a los clientes, una herramienta que aprueban ampliamente.
¿Qué resultados ha obtenido desde que adoptó Goodays?
C.L.: En las tiendas, la adopción de la interfaz es unánime. Los equipos entraron rápidamente en el juego, y el índice de respuesta de los clientes supera el 98%. Gracias al módulo de chat, disponen de una única interfaz para responder al cliente, y aprecian estas interacciones directas. En cuanto a los resultados, las respuestas se dan en menos de 24 horas, las valoraciones de las tiendas en Google aumentan y nuestro NPS general sube 5 puntos en 2022 respecto a 2021. Así que el compromiso del equipo tiene un impacto directo en el NPS.
¿Qué relación establece entre el crecimiento del NPS y sus niveles de ventas?
C.L.: Con la ayuda de la agencia consultora KnowYourPeople, utilizamos los datos proporcionados por Goodays para realizar análisis estadísticos. Los resultados son inequívocos: la mejora del NPS tiene un impacto directo en las ventas y desencadena una facturación adicional. Podemos calcular con precisión la cantidad de ventas adicionales para cada cliente inducidas por un aumento del x% en el NPS. Está claro que el compromiso de los encargados de tienda, que se refleja en el tiempo y la calidad de la respuesta proporcionada al cliente, influye en el NPS, que a su vez impulsa el negocio. Las tiendas pueden ahora elaborar su plan presupuestario y sus acciones locales precisamente sobre la base de estas previsiones de retorno de la inversión.¿Tienes otros proyectos con Goodays?
C.L.: Desde abril de 2022, hemos decidido adoptar la solución Goodays Highlight, un módulo de análisis semántico. Al escudriñar nuestros tres millones de verbos, podemos determinar los sentimientos que hay detrás de las palabras, ya sean positivos o negativos. La idea no es sólo obtener una buena puntuación de NPS, sino entender precisamente por qué los consumidores nos dan estas puntuaciones. De este modo, podemos determinar qué elementos pueden ser elogiados, por un lado, y los que deben ser mejorados, por otro.
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