Les 4 tendances 2024 de l’expérience client - Le décryptage de Goodays

2023 a été une année riche en événements et en innovations pour Goodays, c’est peu de le dire. Nous avons co-créé de nouvelles solutions avec nos clients, nous avons célébré la passion du commerce, nous avons collaboré avec de nouveaux partenaires, et nous avons même changé de nom !

Alors que nous réserve 2024, et à quoi s’attendre en matière d’expérience client ? Voici les prédictions de Thibaut Carlier, co-fondateur et CPO de Goodays. IA générative, analyse prédictive, omnicanalité, et intelligence émotionnelle sont au programme.

1. L'IA Générative ouvre de nouveaux horizons pour l’expérience client

C’est une certitude : l’IA générative offre un potentiel inédit pour transformer l'expérience client en redéfinissant notamment l'interaction entre entreprises et clients. Les acteurs du commerce font aujourd'hui face à de nombreux défis auxquels elle apporte des éléments de réponse : une forte augmentation des demandes entrantes des services clients, l’enjeu d’être omnicanal tout en assurant une expérience client cohérente et fluide, la nécessité de s'adapter aux attentes changeantes des clients dans un environnement en rapide évolution….

En permettant une meilleure compréhension des besoins client et en fournissant des réponses personnalisées, l’IA améliore l'efficacité opérationnelle et enrichit l'expérience utilisateur. Cette technologie permet une meilleure compréhension des besoins clients et une optimisation des processus internes. Les avancées dans ce domaine ouvrent la voie à des interactions plus naturelles et intuitives, rendant l'expérience client plus dynamique et sur mesure.

C’est dans ce contexte que Goodays a fait le pari de l’IA dès 2023 au travers du Goodays AI Lab. Véritable laboratoire de bonnes idées, ce ‘lab’ expérimental spécialisé en intelligence artificielle réunit plusieurs experts afin d’imaginer la solution Goodays de demain intégrant l’IA générative dans toute la plateforme. Avec toujours un seul objectif clé : continuer à renforcer l’engagement des équipes dans une démarche centrée client. De nombreuses fonctionnalités viendront ainsi décupler les bénéfices de la plateforme avec des cas d’usages précis et répondant aux besoins de nos clients actuels et à venir.

2. L'analyse prédictive : outil incontournable pour approfondir les interactions clients

En 2024, les entreprises s'appuieront encore davantage sur l'analyse prédictive pour mieux comprendre et anticiper les besoins des clients. Cette approche proactive permet de personnaliser l'expérience client, en prévoyant les comportements et en adaptant les services en conséquence. Les données récoltées et analysées contribuent à créer des stratégies marketing plus efficaces pour réduire l’attrition client et améliorer la fidélisation des clients.

En 2024, Goodays jouera un rôle clé dans l'accompagnement des entreprises vers une utilisation plus stratégique et efficace de ces technologies, notamment dans la collecte et l’analyse de la voix du client, et le traitement des clients à risque. Grâce a ses technologies d’analyse sémantique, Goodays apportera ainsi un éclairage nouveau afin de permettre aux entreprises de mieux prédire le potentiel d'amélioration ou encore de mieux prioriser leurs investissements assurant ainsi une adaptation constante aux besoins et aux attentes des clients.

3. L'omnicanalité : un défi toujours d’actualité pour les entreprises

L'omnicanalité, bien que n'étant pas un concept nouveau, demeure un défi crucial pour les entreprises. Elle vise à fournir une expérience client fluide et cohérente à travers les interactions dans le monde physique et digital, couvrant les points de vente ou de services, les sites d'e-commerce ou encore les services clients.

Aujourd'hui plus que jamais, les entreprises doivent en effet garantir une transition fluide entre les différents canaux de communication, qu'ils soient physiques ou digitaux. Cela implique une intégration harmonieuse des points de contact, où chaque interaction contribue à une expérience client globale et unifiée. En 2024, il faudra aller plus loin dans cette approche, afin de retrouver le client partout où il se trouve, et de répondre au mieux à ses attentes.

Goodays joue un rôle clé dans l'amélioration de la stratégie omnicanale des entreprises. Grâce à la collecte exhaustive de la voix du client, Goodays identifie les aspects à améliorer dans l'approche omnicanale des entreprises. En offrant une vision globale des interactions client, la solution permet aux équipes de comprendre et répondre efficacement aux besoins des clients sur l’ensemble du parcours client.

4. Fidéliser par l'émotion : l'impact de l'intelligence émotionnelle sur la CX

Dans le domaine de l'expérience client (CX), l'intelligence émotionnelle et l'engagement des collaborateurs prennent une importance croissante. La capacité à comprendre et à répondre efficacement aux émotions des clients est devenue un facteur clé pour renforcer la connexion et la fidélité à la marque. En effet,  proposer des réponses personnalisées et empathiques sera clé pour offrir une expérience authentique et humaine qui augmente la satisfaction et la fidélité. or, l'engagement des collaborateurs dans la CX joue un rôle direct dans l'amélioration des relations avec les clients, contribuant à une expérience client enrichie et sincère.

Le rôle de l’humain dans la CX a toujours été une de nos convictions fortes chez Goodays. La solution est toute entière tournée vers un objectif :  permettre à nos clients de créer un lien fort et durable avec leurs clients. La plateforme contribue à l'amélioration de l'expérience client en facilitant la conversation entre collaborateurs et clients, en offrant des analyses avancées et accessibles de la voix du client, incluant l'analyse des sentiments. Ces outils aident les équipes sur le terrain à comprendre et agir efficacement sur les retours clients. De plus, Goodays encourage un management positif en diffusant les retours clients à tous les niveaux de l'organisation, permettant aux managers de piloter leurs équipes non seulement en se concentrant sur les problèmes, mais aussi en valorisant ce qui fonctionne bien.

Conclusion

En résumé, 2024 s'annonce comme une année clé pour l'évolution de l'expérience client, marquée par l'intégration de l'IA générative, l'analyse prédictive, l'omnicanalité, et l'importance accrue de l'intelligence émotionnelle. Ces tendances, bien que distinctes, convergent vers un objectif commun : enrichir et personnaliser la relation client. Chez Goodays, nous sommes déterminés à être au cœur de cette transformation, en offrant des solutions innovantes qui embrassent ces évolutions, tout en restant fidèles à notre conviction profonde : l'humain au centre de l'expérience client.

Notre engagement est de fournir les outils et l’accompagnement nécessaires pour exceller en matière d’experience client. Nous permettons à nos clients de garder un temps d’avance pour leur permettre d’augmenter la fidélité et de gagner des parts de marché.